《優質服務課程項目計劃書》
講師(shi)：梁(liang)楸(qiu)蓉(rong) 瀏覽次數：2554
課程描述(shu)INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
優質服務項目課程
課程目的
為全力打造海南省農業銀行“客戶體驗、卓越服務”的目標，為持續提升農業銀行窗口優質服務水平，助力優化營商環境，服務地方經濟建設，彰顯農業銀行作為國有大型商業銀行服務社會民生，服務實體經濟，服務海南自由貿易港建設的使命擔當，結合當地銀行特色，特提供量身定制的實用性《優質文明服務》的課程。課程具體表現為：
（1）提高員工素質，促進員工發展。
（2）改善績效。通過培訓彌補各部門層級員工服務及營銷知識的不足、從而提升崗位發展的能力、觀念變革的行動力等，最終改善員工和銀行績效。
（3）進行人才儲備，人員的知識、技能的結構，等等進行優化。
（4）為銀行人才及知識進行儲備。
系統性標準
全員性：培訓對象包含高管、中基層管理者和柜員等在內的全部職員；
全方位：包含全員職業形象規范、崗位服務接待技能、服務溝通基本話術、服務應急處理流程以及環境整改等基本培訓方式等在內的專項培訓。
培訓對象：針對銀行網店環境及人員提供相對應培訓。
實效性標準
導向性：培訓能為銀行品牌的服務口碑和業績，提供實際增長的支持；
實踐性：提升培訓可操作、可實施性，滿足實際工作需要；
參與性：強調員工參與，使員工在培訓中體會理論內涵和實質操作技能。
課程內容
第一天
第一、員工職業形象規范
1、員工儀容儀表標準（女士、男士服裝、發型、鞋襪、配飾、面容、口腔、耳部、手部、體味）其他人員儀容儀表要求（新員工、孕婦、三方人員、特殊事項）
第二、服務場所環境規范
1、外部環境及服務設施（大門口區域、網點周邊物理環境）
2、內部環境及服務設施（識別引導區域、客戶等候區域、現金和非現金區域、理財中心區域、只能服務區域、客戶體驗區域、公眾教育區域、勞動者港灣區域、自助銀行服務區域等）
第三、服務禮儀流程規范
1、儀態禮儀規范輔導（組織晨會、開門迎賓、識別引導、廳堂服務、業務辦理、投訴處理、智能服務區協同、送別客戶）
2、站姿、坐姿、走姿、鞠姿、蹲姿、等儀態輔導。（面部表情、眼神、語言、送水、遞交文件、舉手示意）
第四、網點崗位服務規范
1、基礎服務場景和主要環節
2、網點負責人服務規范和服務營銷主管服務規范和服務大堂經理服務規范和服務客戶經理服務規范和服務各柜員的服務規范和服務第三方服務人員規范和服務
第五、特殊客戶服務規范
1、基本服務流程具體要求
2、因突發情況需要優先辦理業務的客戶服務流程
3、特殊服務要點（對視線障礙客戶的服務、對書寫障礙客戶的服務、對視聽、語言障礙客戶的服務、對被刑拘客戶的服務等）
4、上門服務
第六、服務場所環境檢查
1、外部環境及服務設施的檢查（大門口區域、網點周邊物理環境）
2、內部環境及服務設施的檢查（識別引導區域、客戶等候區域、現金和非現金區域、理財中心區域、只能服務區域、客戶體驗區域、公眾教育區域、勞動者港灣區域、自助銀行服務區域等）
第七、員工職業形象塑造
1、員工儀容儀表標準實操（女士、男士服裝、發型、鞋襪、配飾、面容、口腔、耳部、手部、體味）
2、其他人員儀容儀表要求（新員工、孕婦、三方人員、特殊事項）
第八、行為禮儀八姿訓練
1、行為儀態強化訓練（站、坐、行、蹲、遞、鞠、笑、引等行為儀態）
第九、創新晨會初步設計
1、主持人部分（儀容儀表檢查、禮儀儀態復習、娛樂互動）領導講話部分（表揚集體、特別表揚、業績通報、工作安排）
第二天
第一、強化員工職業形象
1、員工儀容儀表標準檢查（女士、男士服裝、發型、鞋襪、配飾、面容、口腔、耳部、手部、體味）2、其他人員儀容儀表檢查（新員工、孕婦、三方人員、特殊事項）
第二、行為禮儀八姿運用
1、輔導、指正行為儀態對客的運用（站、坐、行、蹲、遞、鞠、笑、引等行為儀態）
第三、服務應急處理流程
1、針對性篩選部分應急處理輔導網點客流激增業務系統故障排隊叫號機故障客戶現場投訴客戶突發疾病客戶意外受傷激烈沖突不合理占用服務資源群訪事件媒體采訪客戶遭受搶劫員工人身安全受到威脅和傷害自然災害等
第四、“勞動者港灣”服務
1、日常管理（營業前、中、后服務管理）
2、重點場景服務規范（歇腳休息服務、如廁服務、飯菜加熱服務、走失兒童關懷服務、考生關懷服務、母嬰關愛服務）
第五、服務場所環境檢查
1、外部環境及服務設施的檢查（大門口區域、網點周邊物理環境）
2、內部環境及服務設施的檢查（識別引導區域、客戶等候區域、現金和非現金區域、理財中心區域、只能服務區域、客戶體驗區域、公眾教育區域、勞動者港灣區域、自助銀行服務區域等）
第六、網點服務質量考核
1、員工職業形象（工作著裝、儀容儀表、舉止儀態、語言交流、工作紀律）
2、營業網點環境及設施（外部環境及設施、內部環境及設施）大堂服務（客戶迎候、分流引導、需求響應、營銷推薦、巡視維護、應急處理等）高、低柜服務（舉手示意、問候詢問、業務辦理、服務提示、問題解答等）
第七、晨會的流程與技巧
1、主持人部分口令（儀容儀表檢查、禮儀儀態復習、娛樂互動）領導講話部分（表揚集體、特別表揚、業績通報、工作安排）
第八、優質服務課程總結
1、總結兩天的整改工作（整改的重點方向、個人形象對比、網點環境形象對比、服務管理流程梳理、落地執行方向建議等）
優質服務項目課程
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