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人性化服務營銷課程

【課程背景】
康奈大(da)(da)學心理學教(jiao)授特拉(la)維斯.卡特與(yu)(yu)托馬斯.季(ji)洛維奇(qi)一項研究：購(gou)買(mai)(mai)體驗比購(gou)買(mai)(mai)產品(pin)(pin)更讓人(ren)(ren)高興，它能讓人(ren)(ren)產生更大(da)(da)的(de)(de)滿足(zu)感。有了良好的(de)(de)購(gou)買(mai)(mai)體驗，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)才能認可(ke)我們(men)的(de)(de)服務(wu)(wu)、忠(zhong)誠于(yu)我們(men)的(de)(de)品(pin)(pin)牌。換句話說，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)會(hui)為了讓自(zi)己開心而良好增(zeng)加投資預(yu)算(suan)及(ji)時(shi)間成本(ben)(ben)。這其(qi)實就(jiu)是在(zai)說服務(wu)(wu)的(de)(de)本(ben)(ben)質(zhi)(zhi)是讓客(ke)(ke)戶(hu)(hu)有良好的(de)(de)體驗感！但是，產品(pin)(pin)與(yu)(yu)服務(wu)(wu)的(de)(de)同質(zhi)(zhi)化以及(ji)沒(mei)有創新力的(de)(de)一味(wei)模仿，使得(de)企業(ye)在(zai)競(jing)爭(zheng)中(zhong)失去優(you)勢；使得(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)在(zai)購(gou)買(mai)(mai)中(zhong)感到乏味(wei)。那么(me)如何給客(ke)(ke)戶(hu)(hu)營造一個良好的(de)(de)購(gou)買(mai)(mai)體驗呢(ni)(ni)？如何提升(sheng)我們(men)的(de)(de)服務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)從而促(cu)進客(ke)(ke)戶(hu)(hu)購(gou)買(mai)(mai)呢(ni)(ni)？相信本(ben)(ben)課程定會(hui)給大(da)(da)家帶來非同小(xiao)可(ke)的(de)(de)啟示與(yu)(yu)意想(xiang)不到的(de)(de)收獲！

【課程收益】
1、塑造專業化形象，給客戶留下好印象。
2、提升學員的主動服務意識與服務質量。
3、提升銷售人員的銷售溝通藝術與能力。
4、有效提升產品與服務的價值呈現能力。
5、增加客戶滿意度以及提高客戶忠誠度。
6、創新服務類型讓客戶有更好的體驗感。
7、提(ti)升(sheng)銷(xiao)售人員(yuan)的客戶公關與突破能(neng)力。

【適合(he)對(dui)象】一(yi)線銷(xiao)售人(ren)員(yuan)、服務(wu)人(ren)員(yuan)、輔銷(xiao)人(ren)員(yuan)及相關管理(li)者(zhe)等

【授課綱要】
一、服務意識決定服務質量
1、思維定式決定行為與態度
2、積極主動是成事的第一前提
3、服務意識是提升服務質量的前提
4、提升銷售靈性的3個關鍵詞
延伸案例：主辦方接待趙老師、老板的辦公室布局、張勇的發家秘訣等
成果輸出(chu)：暗示的體驗

二、不同服務決定不同體驗
1、客戶滿意企業進入良性循環
2、客戶不滿意企業進入惡性循環
3、顧客流失的多角度原因分析
4、服務的4個層次：基本服務、滿意服務、超值服務、難忘服務                    
5、服務的4個類型：生產型服務、優質型服務、冷淡型服務、友好型服務
延伸案例： 主廚問候的流產、會唱歌的出租車司機、寶馬車的保養服務等 
成果輸出：結(jie)合實際貴(gui)司(si)量(liang)化不同層(ceng)次(ci)服務的標準、客(ke)戶不滿意(yi)點的梳理

三、營造好體驗提升滿意度
1、提升客戶滿意度的兩個基本策略
2、提升服務主體的服務素養與能力
1）專業是贏得客戶的前提
2）微笑是人與人最短的距離
3）贊美是拉近客情的利器
4）角色轉換是*的軟實力
3、關鍵崗位的關鍵能力匹配
4、立足五覺營造良好的體驗感
1）你的產品對顧客的哪種感官影響最深
2）關注客戶的五覺體驗創造良好體驗感
5、客戶體驗的關鍵時刻：峰終定律
6、減少客戶等待提升滿意度：等待心理8原則
7、評價客戶滿意度：客戶表情指數
延伸案例：宜家與亞朵酒店的服務、*的鴨子膠帶、Lululemon的成功
名創優品葉國富、Winzz公司的LovePalz、縣衙門門口的石獅子等
成果輸出：公司及服務的專業介紹、不同客戶贊美話術的設計
五覺改善的具體設計、貴司的“峰終定律”設計
梳理產生客(ke)(ke)戶等待的類型以(yi)及(ji)設計減少(shao)客(ke)(ke)戶等待的策略或話術

四、以人為本的溝通成交術
1、約訪技巧—精準拜訪、提升效率
2、觀察技巧—發現細節、策劃話題
3、表達技巧—產生共鳴、傳遞價值
1）因人而異的溝通技巧：8個策略
2）產品或服務的價值呈現技巧：FABE
3）促進客戶樂于回答的技巧：QSA
4）異議處理技巧：同理心法則
4、聆聽技巧—發現玄機、表達尊重
1）聆聽的最高層次：移情聆聽之感同身受
2）聆聽的關鍵心法：不宜打斷與鼓勵對方
3）聆聽的重要方法：目視對方與隨時記錄
5、晉級技巧—創造晉級、臨門一腳
1）客戶晉級的5個時機  
2）成交話術：9種收場白技巧
延伸案例：電話約訪甲總的成功話術、趣味數學題、百度公司的新銷售初次拜訪
某國企勞資部長的高談闊論、電器的價值傳遞、會說話的健身顧問
淄博四星級酒店的客服、某軍工企業王老師的接待等
成果輸出：2-3種目標的客戶電約話術設計、常見客戶異議的處理話術設計
貴(gui)司(si)的成交收場白設計(ji)、貴(gui)司(si)產(chan)品及服務的價值呈現話術(shu)

五、維護好客戶提升忠誠度
1、長久合作的法寶：雙贏思維
2、客戶流失的權威調查：3個主要原因
3、客戶關系維護技巧一：關注客戶現在
4、客戶關系維護技巧二：情感賬戶存款
5、客戶關系維護技巧三：日常禮品饋贈
6、客戶關系維護技巧四：預測客戶需求
7、客戶金字塔管理模型：好鋼用在刀刃上
延伸案例：關注W主任的新房、給周總經理的禮物、麗思卡爾頓酒店的服務
寶潔公司與沃爾瑪的雙贏、ING Direct銀行的低價值客戶
成果輸出：客戶有效接觸方(fang)式與項目梳理、貴司客戶分類維度標準及資源配置(zhi)

人性化服務營銷課程