課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
銀(yin)行(xing)職業形象服務(wu)禮儀課程
課程背景：
禮(li)(li)儀素養是一(yi)個銀行人(ren)必備的(de)(de)素質。一(yi)個知(zhi)禮(li)(li)、懂禮(li)(li)、用(yong)禮(li)(li)的(de)(de)人(ren)，能(neng)夠建立和諧(xie)的(de)(de)人(ren)際關系，營(ying)造一(yi)個積極向上、和諧(xie)共進的(de)(de)團(tuan)隊氛(fen)圍，從(cong)而讓網(wang)點形成(cheng)一(yi)種核心競爭力。所以，現(xian)代銀行人(ren)有(you)責任，也有(you)必要(yao)讓自己(ji)加(jia)強禮(li)(li)儀的(de)(de)修(xiu)煉。禮(li)(li)，要(yao)從(cong)思想(xiang)上認同，從(cong)自己(ji)的(de)(de)內在(zai)提升，讓禮(li)(li)儀不只有(you)外(wai)在(zai)的(de)(de)形，更(geng)有(you)內在(zai)的(de)(de)實，要(yao)從(cong)每一(yi)個服(fu)務動作(zuo)去(qu)規范。后疫情時代，我們需要(yao)正確掌握更(geng)實用(yong)的(de)(de)服(fu)務語(yu)言(yan)、正確認識(shi)投(tou)訴，實現(xian)服(fu)務處理流程的(de)(de)優化與重構，從(cong)而實現(xian)接訴即辦(ban)到未訴先辦(ban)的(de)(de)服(fu)務模式的(de)(de)快速轉變。
課程目標：
● 服務規范：掌握服務形象、行為（儀態、手語）規范，提高客戶滿意度
● 服務禮儀：服務標準和服務禮儀在工作中的具體運用
● 溝通技巧(qiao)：了解與(yu)客戶的(de)技巧(qiao)，掌握(wo)基本的(de)投訴處理方法及話術
課程對象：銀行網點員工、大堂經(jing)理、理財(cai)經(jing)理等
課程大綱
第一講：服務意識提升
一、服務是什么？
1、看得見
2、聽得著
3、摸得到
4、抓得住
二、服務禮儀是什么
1、什么是服務禮儀？
2、服務禮儀的本質
3、服務禮儀的原則
4、如何更好運用服務禮儀
三、關注客戶體驗的呈現
1、禮儀文化帶來好的客戶體驗
2、禮之用和為貴
案(an)例：客戶(hu)的高(gao)峰體驗
第二講：職業形象塑造
案例：拜訪
一、您的形象＝銀行的形象
1、首因效應
2、30秒第一印象：55387定律
案例：好形象秒訂百萬大單
二、儀容禮儀
1、男士修面及發型
1）男士修面
2）男士發型
3）手部衛生、口氣清新、身體氣味、物品攜帶
2、女士化妝及發型
1）女士面部妝容
2）女士發型
3）手部衛生、口氣清新、身體氣味、物品攜帶
三、儀表禮儀
1、重視“7秒鐘”效應
2、男士服飾禮儀
1）男士工作服的穿法
2）男士配飾
3、女士服飾禮儀
1）西裝套裙（褲）的穿法
2）女士配飾
第三講：服務禮儀精修
一、行為儀態禮儀：站、坐、行、蹲、鞠躬、遞接、指引
1、講解示范
2、學員練習
3、糾偏指導
考核環節：員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬、遞接、指引禮儀
二、微笑服務禮儀練習
1、優質服務與微笑
2、培養積極的心態
3、微笑的藝術
4、微笑的練習法
5、微笑服務的管理工具
案例：99＝0
現場示范演練
第四講：服務規范
一、大堂經理、理財人員、柜面人員營業前準備
1、檢查工作區環境
2、檢查設備
3、檢查宣傳資料
二、迎接
1、接待客戶的基本原則
1）接待三聲
2）文明十字
3）首問負責
2、六個一樣
3、接待注意問題
4、問候禮視情況而定
三、引導
1、說明目的地
2、手勢的正確使用
互動：場景化訓練
四、柜面服務七步曲
1、笑相迎
2、禮貌問
3、雙手接
4、快準辦
5、巧營銷
6、提醒遞
7、目相送
注：了解每個動作背后的意義
五、大堂服務七步曲
1、迎
2、分
3、陪
4、跟
5、緩
6、輔
7、送
練習：視頻(pin)打卡模擬演練：
第五講：銀行服務溝通技巧
一、言之有禮
1、描述清晰簡潔、通俗易懂
2、多用敬語
3、善用贊美
視頻：乘火車
二、言之有情
1、情感
2、情緒
討論：哪些話不能對客戶說
三、言之有術
1、說服的藝術
2、傾聽的重要性
3、傾聽的層級
4、傾聽障礙克服
回顧與總結
銀行職業形象服(fu)務(wu)禮儀課程
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