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智慧社區實戰公開課

【課程背景】
物聯網、人工智能、5G等新一代技術井噴式的發展，ChatGPT的出現，使得還沒玩明白多種經營、互聯網+模式的企業，既看不到前途，又找不到歸路，行業處于冰火兩重天。試問各位物業管理者，你們現有的智慧社區平臺為何“半死不活”？高成本低收益的矛盾是否解決？管理處的特約服務為何沒有客戶買單？推廣的社區APP為何遭遇業主冷落？社區O2O是概念還是落地戰略？智慧社區能否為物業企業探索到新藍海？業主的痛點是否把握到位？最后的一公里商圈如何打造？多種經營如何落地？ChatGPT給了我們什么機遇？同是物業圈中人，標桿物業公司在如何布局商業未來？后流量時代是否給了我們轉型升級的機會？……
能夠落地的發展模式(shi)才是王道，本課程正(zheng)是帶著物業(ye)(ye)企業(ye)(ye)的種種困(kun)惑，立(li)足(zu)頂層(ceng)設計，真正(zheng)幫(bang)助物業(ye)(ye)企業(ye)(ye)借(jie)助新(xin)技(ji)術(shu)時代的東風(feng)，揭開萬物云、碧桂園、保利等標(biao)桿(gan)物業(ye)(ye)企業(ye)(ye)以(yi)流(liu)量改寫世界(jie)、以(yi)技(ji)術(shu)引(yin)領行業(ye)(ye)、以(yi)數據重構(gou)未來的面紗。

【課程收益】
1、解碼后流量時代物業公司盤活社區經濟的基因；
2、吸取標桿物業企業轉型升級中的經驗教訓，通過新的玩法，實現物業企業收益轉型；
3、揭開提升服務品質的面紗，實現降本創收的真正落地；
4、掌握開展多種經營業務的關鍵要點、拓寬開源的思路，使企業走出高成本、低收益的經營困局；
5、通過剖析大數據、云計算、物聯網、人工智能、5G技術帶來的新機遇與新挑戰，幫助物業管理者看清行業未來發展趨勢；
6、重構物業(ye)企業(ye)管理模式，幫助物業(ye)企業(ye)在拓展過程中快速復制、占領市(shi)場。

【適合對象】
1、物業管理企業董事長、總經理、副總經理、運營總監、社區經營總監、品質管理部經理等中高層管理人員； 
2、物業企業項目經理、管理處主任、多種經營業務等項目執行管理人員； 
3、物業管理項目客戶主管、品質主管、保安主管等一線管理服務人員； 
4、房地產企業客戶關系和售后服務管理人員；
5、物業領域企業管理咨詢或顧問服務公司負責人；
6、物業管理行業研究(jiu)人(ren)員等。

【課程內容】
第一步：變思路——巧用“沖突”思維，化解客我矛盾
1.1 物業管理中的典型“沖突”點
案例：公區收益的合法、合規轉化
案例：業主財物被盜的連鎖反應
案例：工程遺留問題導致業主集體不滿
1.2 一切針對業主的營銷行為都源于沖突
1.3“沖突”思維在開拓業務中的有效運用
訓練一：廣州某項目業主雜物堆積樓道成風如何化解
訓練二：西安某干部家屬院業主占公共綠地種菜如何化解
訓(xun)練三：公衛(wei)事(shi)件期間客(ke)戶痛點需求(qiu)分析

第二步：換角度——立足客戶中心，打造和諧關系
2.1 樹立人本化的服務理念
業主期望什么樣的物業服務
采用以顧客為中心的服務方式
提供滿足個性需求的個性化服務項目
2.2 設計標準化的物業服務流程
2.3 建立暢通的溝通服務機制
打造平等暢通的服務溝通渠道
有效服務溝通的四項原則
2.4 高效處理業主(zhu)投(tou)訴的九(jiu)大(da)步驟

第三步：提品質——使用“三化”策略，實現服務有形
3.1 實施目視化服務，讓無形服務可看見
5S管理工具在目視化中的有效運用
3.2 實施差異化服務，讓無形服務可記住
案例：中航物業目視化管控實操展示
如何風趣地提醒業主戴口罩、少出門
3.3 設計儀式化場景，讓無形服務可傳播
你們的社區文化活動業主發朋友圈量如何？
營造生(sheng)活儀式感，讓業主幸(xing)福感爆棚

第四步：節成本——做到心中有數，有效控制支出
4.1 標桿物業服務企業成本管控的外延及內涵
標準化在成本管控中的作用
現場目視化管理在成本管控中的作用
4.2 案例：萬科物業成本數據庫的建立
4.3 物業服務企業成本管控關鍵要點
低值易耗品控制的八個建議
完善細節管理（點多、面廣、線長）
控制成本風險，形成風險意識
組織成本控制的五個關鍵點
提高科技含量，節約運作成本
發揮四個集中優勢
4.4 ChatGPT時(shi)代(dai)機器人客服的(de)有效運營

第五步：開源頭——提供增值服務，拓展經營收入
5.1 探尋物業管理發展的五個階段
5.2 重構角色定位，建立社區綜合服務集成商
設計前端，迅速集成，首占總包地位
社區經濟模式下社區服務體系的兩大要求
開展物業多種經營的關鍵要點
5.3 開展多種經營，為客謀求福利
案例：萬科與韻達喜結連理
借助現代平臺，打造社區O2O商圈
5.4 案例：萬科物業多種(zhong)經營深度(du)分(fen)享

第六步：建平臺——依托智能技術，實現智慧服務
6.1 思考：ChatGPT時代大型物業企業無人管理模式開啟了怎么辦？
6.2 革新所需的六大技術關鍵
移動互聯技術對物管行業的影響
云計算技術在物管行業的應用
大數據技術在社區電子商務中的應用
物聯網技術在物業開發經營全產業鏈的綜合應用
人工智能技術的機器人應用
5G技術的遠程操控應用
6.3 智慧社區平臺7大子系統的構建
網上物業服務系統的構建
客戶關懷系統的構建
門戶網站系統的構建
社區交流系統的構建
電子商務系統的構建
智能機器系統的構建
遠程操控系統的構建
6.4 案例：萬科物業ber模式深度解析
6.5 智慧社區服務平臺推廣的難點與痛點
6.6 玩轉智慧社區平臺(tai)的四個粘性

第七步：立品牌——解碼行業標桿，實現模式升級
7.1 案例：XX物業的貼心長者服務
7.2 案例：XX物業的公眾業態服務
7.3 案例：大數據社區O2O生活服務模式解碼
7.4 案例：保利物業的大物業戰略
7.5 案例：萬科物業升格為萬物云的背后發展邏輯
7.6 案例：碧桂園的“新物業”發展模式
總結與提問

【老師簡介】
黃東興老師
中國物業管理協會社區生活服務委員會委員
萬科物業/房地產學院經管系主任
萬科物業領域十大講師之一
房地產經營與估價專業學科帶頭人
萬科房地產學院物業課程研發組成員
參與編(bian)寫(xie)了(le)《房地(di)產估價理論與實務》、《物業(ye)(ye)經營管(guan)理》、《物業(ye)(ye)綜合管(guan)理服務》、《家庭房產規(gui)劃》等書籍，擁有萬科(ke)物業(ye)(ye)、世聯(lian)地(di)產、洪澤(ze)集團等房企(qi)12年管(guan)理工作經驗(yan)，百家企(qi)業(ye)(ye)培(pei)訓(xun)經驗(yan)。

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