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大堂經理(li)綜(zong)合技能課程

課程背景：
面對(dui)金融市場“山雨欲來風滿樓”的(de)(de)(de)局勢(shi)，各行在迫在眉(mei)睫之時(shi)推出“五(wu)心”服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)工程，希望以(yi)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)為切入口打出一個差異化，從而增強銀行在同業中的(de)(de)(de)競爭優勢(shi)，這對(dui)于全面拓展銀行業務(wu)(wu)(wu)(wu)具有(you)深遠的(de)(de)(de)現實意義(yi)和戰略意義(yi)。而“五(wu)心”服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)工程的(de)(de)(de)重(zhong)點是人，是人的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)。大堂(tang)(tang)經(jing)理的(de)(de)(de)工作崗位非常的(de)(de)(de)重(zhong)要(yao)，是整個銀行的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)窗口，大堂(tang)(tang)經(jing)理的(de)(de)(de)一言一行通常會第一時(shi)間受到客戶的(de)(de)(de)關注，因(yin)此要(yao)求大堂(tang)(tang)經(jing)理綜(zong)合素質必須相當的(de)(de)(de)高。首先(xian)要(yao)對(dui)銀行的(de)(de)(de)金融產(chan)品、業務(wu)(wu)(wu)(wu)知識有(you)比較熟(shu)悉和專業的(de)(de)(de)了解，然后在服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)禮(li)儀上要(yao)做到熱(re)情(qing)大方、主動規范，而且還要(yao)處事(shi)機智，能夠隨機應變。

學員對象：大堂經理

課程概要：
第一部分：銀行大堂經理的角色認知與工作流程
第一講：大堂經理的角色認知與職責
1、銀行服務面臨的挑戰
1、大堂經理的角色定位
2、大堂經理的七大職責
1）引導客戶服務
2）解答客戶咨詢
3）處理現場突發事件
4）挖掘營銷機會
5）維護營業秩序
6）維護營業環境
7）監督和指導網點員工
3、大堂經理必備的技能
4、大(da)堂(tang)經(jing)理應有(you)的職業化(hua)心態

第二講：大堂經理的工作流程
1、工作如何有效的展開
2、高效的一天工作如何安排
3、營業前的準備：
1）著裝配飾整理
2）心理狀態調節
3）工作事項梳理
4）服務設施檢查
5）衛生狀況巡視
4、營業中維護：
1）維持網點的正常秩序
2）關注網點(dian)的各種動態及時(shi)處理(li)各種突發(fa)事件

第二部分：銀行大堂經理的必備禮儀
第三講：銀行大堂經理職業形象與禮儀訓練的重要性
1、銀行大堂經理的工作行為對銀行意味著什么
2、銀行大堂經理應具有的職業意識與職業形象
3、服務禮儀的含義、作用、基本要素
4、服務禮儀對工作產生的影響
1）你就是銀行的“金字招牌”
2）你的個人形象構筑銀行公眾形象的基石
5、銀行工作禮儀的應用規則：角色定位、雙向溝通、首輪效應、親和效應
小(xiao)組討論：結(jie)合你(ni)目前的狀況(kuang)，你(ni)認為自身(shen)存(cun)在哪些問題？

第四講：銀行大堂經理的儀容、儀表禮儀
1、儀容禮儀要求
1）發型 2）面部
3）肢部 4）體味
2、化妝的禮儀：
1）女職員化妝要求與禁忌
3、儀表禮儀：
1）銀行著裝規范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌
小組討論(lun)：存在的問題

第五講：銀行大堂經理的行為舉止禮儀
1、銀行大堂經理的行為舉止準則
2、專業儀態要求
3、男女優雅姿態圖解
4、手上語言
5、表情運用準則
6、問題分析
7、現場訓練：站姿、走姿、坐姿、
8、標準服務手勢、表情訓練
9、現場示范、訓練與指導
10、工作崗位上禮貌用語的三大特點
11、與顧客溝通的禮儀細節
現場(chang)訓練(lian)：情景訓練(lian)禮貌用語

第三部分：大堂經理的現場管理
第六講、現場客戶識別與分流服務技巧
1、為什么要建立網點標準服務流程？
2、網點服務流程標準化的目的
3、銀行網點服務的八大核心流程
4、八大流程的邏輯關系
5、開門迎客流程、步驟及標準 
1）流程圖說明 
2）開門迎客場景情景化應答標準 
模擬訓練
6、業務接待流程、步驟及標準 
1）流程圖說明 
2）業務接待場景情景化應答標準 
模擬訓練
7、客戶分流流程、步驟、標準 
1）客戶分流流程 
2）客戶一次分流流程
3）客戶二次分流流程 
4）客戶分流流程圖說明 
5）客戶分流場景情景化應答標準 
6）外分流 
模擬訓練
8、客戶教育流程、步驟、標準 
1）客戶教育流程圖說明 
2）客戶教育場景情景化應答標準 
模擬訓練

第七講：網點現場突發事故處理
1、學員演練引入
學員分享：“難纏的客戶”
角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？
案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧。
1）銀行居然給假錢？？！
案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證。
2）不理解規定，發脾氣怎么辦？
案例3：客戶因為等候時間過長，大發雷霆，如何處理？
2、投訴的真面目
1）客戶為什么會投訴？
2）處理投訴的意義
3）投訴的種類
3、處理事故的四心
引入：角色扮演-父子
1）積極心 奧運--擊劍比賽上的保守
2）耐心
3）責任心 
案例分析：下班時分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。
4）同理心
4、投訴處理步驟及技巧
1）受理投訴討論：大堂經理最多遇到的客戶抱怨及一句話應對
2）安撫客戶（安撫情緒）
練習：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理練習：怎樣用3F的方法安撫客戶 
3）收集信息（分析原因）
4）提出建議----分析客戶的需求
5）達成共識三大方法
6）確認滿意
7）回饋跟蹤（跟蹤回訪）
特別要點：如何在柜面提高投訴處理的速度？
練(lian)習(xi)：如何迅速轉(zhuan)移難以處理的客戶？

第四部分：大堂經理的現場主動營銷
1、主動服務營銷的流程、步驟、標準
1）產品主動服務營銷流程圖說明
2）產品主動服務營銷場景情景化應答標準
3）產品主動服務營銷操作方式
4）模擬訓練
2、客戶的主動服務營銷
1）中資銀行與外資銀行的*差距點：客戶信息收集與檔案管理
2）柜面如果實現服務與理財產品的交叉銷售
3）網點營銷采用單打獨斗的模式？還是采用團隊協作配合的模式？
4）識別潛在客戶
5）客戶的引導與分流
6）深刻了解你的客戶理財心理，激發客戶的潛在需求
7）四種客戶類型判斷方法與技巧
8）四種不同類型的理財客戶心理分析
9）用客戶喜歡的溝通方式進行溝通
10）不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式？
3、個人金融產品與服務的“營銷賣點”呈現技巧
1）投資理財產品的營銷賣點分析
2）銀行卡的營銷賣點分析
3）網銀產品的營銷賣點分析
4、金融產品銷售技巧
1）有效介紹產品體驗展示法則
2）利用四個實戰理財工具，有效引導客戶，而非說服
3）與客戶成功對話的幾個關鍵技巧
4）專業術語口語化
5）有效互動
6）遭到拒絕后的藝術處理
7）過程中讓客戶有成就感
5、營銷過程控制及技巧運用
1）營造良好的溝通氛圍
2）有效提問-發掘客戶需求
3）準確有效的產品推介
4）客戶異議處理（預測異議/收集異議/處理異議）
5）行動建議
6）給予客戶合適的承諾
7）完美的促成技巧
8）現場演練與案例(li)分(fen)析：網銀產(chan)品營銷技巧

大(da)堂(tang)經理綜(zong)合技能課程