《擺脫束縛，效率倍增》
講師(shi)：劉磐超 瀏覽(lan)次數：2581
課(ke)程描(miao)述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱(gang)Syllabus
呼叫中心管理課程
【課程背景】
當前許多企業使用的呼叫中心系統，就是一種集成計算機技術，網絡技術，電話系統，客戶關系管理以及數據分析等能力的平臺，是一種企業對外聯絡高效、統一的服務端口，本身是公司客服部門，銷售部門使用，因此，如何優化客服、銷售的效率尤為重要，精準的數據分析，可以給管理者決策提供數據基礎。
本次課程，我們就將帶您一起借助EXCEL/WPS強大數據分析工具，從呼叫中心的呼入、呼出、呼回、呼損、接線員考評等多角度，來助力呼叫中心的數據分析，相信您一定會大有收獲！
【課程目標】
掌握數據分析的基本原理和步驟
會使用POWER QUERY進行數據整理 （僅適用于EXCEL）
掌握EXCEL POWER PIVOT的建模方法，并學會使用常用的DAX函數創建度量值 （僅使用于EXCEL）
掌握基本的數據分析公式及透視表的使用
掌握可化化報表的創建過程
掌握基本圖表的運用，并搭建數據分析視圖
掌握呼叫中心數據分析的建模方法、分析維度、可視化創建等
【課程對象】各辦公室文員、有使用Excel需求的各級中層經理、業務骨干等。
【課程大綱】
一、 數據分析思維
1、 數據分析概述 – 知識/智慧、信息、數據
2、 數據分析參與的角色及分工
3、 業務數據分析
1) 描述性分析
2) 數據透視
3) 可視化圖表
4、 數據分析要解決的問題
1) 了解情況
4) 發現規律
5) 預測未來
5、 商業智能分析框架介紹
1) 主要指標體系 – 匯總類、對比類、財務指標、電商指標、互聯網運營指標、快消行業指標
6) 主要分析模型 – RFM模型，4P理論、可視化分析方法，5W1H分析法，銷售漏斗模型、樹狀指標體系
7) 數據分析的流程
a) 業務理解 – 5W1H思維模型
b) 數據收集 – 各種數據源
c) 數據處理 – 數據的清洗和整理
d) 數據分析 – 描述性和預測體質
e) 數據展現 – 可視化展現
f) 成果報告 – 分析報告， EXCEL分析報表
二、 EXCEL進行數據整理
1、 數據源的導入
1) 從文本和CSV導入
2) 從工作簿導入
3) 從網站導入
4) 導入表
5) 導入連接
6) 案例演示 – 供應商聯系記錄表
6、 數據源整理
1) 列操作
a) 快速制作標題列
g) 選擇和篩選列
h) 移動列
i) 添加自定義列
j) 添加條件列
k) 透視列和逆透視列的用途
l) 創建索引列
m) 創建重復列
8) 行操作
a) 刪除和保留行
b) 轉置行
c) 反轉行
d) 分組依據
e) 轉換
數據類型（日期、數值、文本、時間等類型的轉換）
替換值 – 對不規范數據的修復
格式控制 - （大小寫、修整、清除、添加前后綴等）
列的拆分與合并
數值提取 – 從不規范的數據中提取有用的數據
9) 數據的合并與追加
a) 表連接 – 替代VLOOKUP
連接原理 – 左外部、右外部、完全連接、內部連接在不同場景下的應用
兩表連接
多表連接
b) 表追加
兩表追加
多表追加
三、 POWER PIVOT 數據建模
1、 管理關系
2、 常用DAX函數
3、 創建度量值和計算列
4、 創建數據透視表
四、 EXCEL /WPS函數基礎
1、 函數書寫規范
5、 函數的引用方式
6、 函數的嵌套
7、 常見EXCEL函數的講解
1) 統計公式
10) 邏輯函數
11) 信息函數
12) 數學函數
13) 文本函數
14) 轉換函數
15) 日期和時間函數
16) 關系函數
17) 錯誤控制函數
五、 常用圖表
1、 基本操作
1) 圖表元素
18) 繪圖區格式
19) 數據源的選擇
20) 手工插入第一張圖表
7、 圖表的調整
1) 數據標簽
21) 網格線
22) 圖例的調整
23) 坐標軸的調整
8、 圖表的改善
1) 顏色填充
2) 線型調整
3) 使用快速圖表
9、 圖表基本操作中的技巧
1) 手工追加跨列數據至圖表
24) 使用組合圖表
六、 常見基本圖表的場景及使用技巧
1、 柱形圖
8、 條形圖
9、 散點圖
10、 氣泡圖
11、 雷達圖
12、 餅圖
13、 折線圖
14、 面積圖
15、 樹狀圖
16、 組合圖
17、 股價圖
七、 數據呈現
1、 可視化看板的定制步驟
1) 明需求
25) 看數據
26) 定圖表
27) 定排布
28) 畫看板
10、 明需求 – 5W1H分析法
1) 看數據
a) 度量值
b) 分析維度 （時間、地點、人物、事件）
29) 定圖表 – 只做介紹，展開在實戰案例中講
a) 關鍵指標 -卡片圖、進度圖、儀表圖、水位圖
b) 結構占比 – 餅圖、樹狀圖、旭日圖、堆積圖
c) 時間趨勢 – 漏斗圖、面積圖、動態條形圖
d) 比較排序 – 矩陣熱力圖、詞云圖、雷達圖
e) 地理位置 – 點地圖、熱力地圖、流程地圖、三維地圖
f) 分布規律 – 散點圖、氣泡圖、箱線圖、小提琴圖
30) 定排布 – 注意力優先區域
a) 畫看板 – 顏色的搭配
八、 實戰案例 – 呼叫中心管理
1、 總圖預覽
1) 分析維度：年、月、周、接線員
2) 分析指標：呼入量、呼出量、回呼量、呼損數
3) 數據可視化
a) 呼出量條件表格圖 （可根據個人向下鉆取）
b) 呼入量環形圖 （按個人）
c) 呼入量及無效電話的趨勢對比圖
d) 按普通來電、來電類型、接線員、接聽狀態的桑基圖
e) 呼回量與呼損量的趨勢對比圖
f) 按個人的呼損量條形圖
11、 接線員詳情頁
1) 接線員表現評估表
a) 分析維度：過去1個月
b) 分析指標：呼入、呼出、呼回、呼損量、服務態度評分
c) 數據可視化：指標卡
31) 接線員呼回與呼損對比趨勢圖
a) 以日歷表的形式展示接線員的總工作量
b) 成單量統計
分析指標：呼入成單量、呼出成單量、呼回成單量
數據可視化：對比柱形圖
呼叫中心管理課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/291307.html
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