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中國企業培訓講師
銀行網點服務營銷產能提升特訓營
 
講師:胡如(ru)意 瀏(liu)覽(lan)次數:2594

課程描述(shu)INTRODUCTION

· 大客戶經理· 理財經理· 理財顧問· 中層領導

培訓講師:胡如意(yi)    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天(tian)   

日程安排SCHEDULE



課(ke)程(cheng)大綱Syllabus

網點服務營銷提升

課程背景:
伴隨銀行網點廳堂轉型的展開和深入,銀行大堂從核算交易型變為動態服務營銷,我們如何才能更有效的識別客戶,從一對一的客戶營銷方式升級為一對多的 客戶營銷方式從而提高客戶開發效率?如何滿足客戶需求?營造一個優質品牌的銀行服務營銷場所? 
本課程(cheng)重點(dian)解決(jue)以(yi)上問題,讓大堂(tang)各崗位認知自(zi)己的角色定位,掌握全方位的客戶(hu)服(fu)務(wu)營銷技巧和廳堂(tang)批量開發客戶(hu)的方式,從而提升客戶(hu)服(fu)務(wu)滿意度,最終實現業績倍增。

課程收益:
● 職責厘清:明確網員崗位職責,系統梳理服務、營銷、管理三模塊的職責與交集
● 流程固化:系統學習大堂經理、柜員服務七步曲
● 營銷模式:大堂經理、理財經理必須掌握廳堂微沙龍營銷模式、電話營銷模式等
● 思維轉變:改變傳統以產品和任務為導向,轉變為以客戶為導向的營銷思維
● 技能提升:掌握(wo)客(ke)戶識別、需求挖(wa)掘、產品營銷、異議處理、交易促成(cheng)

課(ke)程對(dui)象:網點(dian)負責人、大(da)堂經(jing)理、理財(cai)經(jing)理、高低柜員(yuan)等(deng)

課程大綱
第一講:新時代下銀行大堂定位
一、新常態下網點價值的轉變
1、新常態下網點功能的轉變:由核算交易型轉變為營銷服務型
二、廳堂面客4杰崗位勝任力模型
1、網點負責人、大堂經理、柜員、理財經理的崗位職責
2、各崗位勝任力模型
3、高度決定(ding)角度——打造廳堂服務營銷生(sheng)態圈

第二講:廳堂優質服務打造
一、服務的四種形式
1、冷漠型
2、工廠型
3、老鄉型
4、滿意型
二、服務的進階升級
案例分享:民生銀行:一臺手提電腦的故事
提升:基礎服務——滿意服務——驚喜服務
三、服務流程的“三主動”原則
1、主動問候
2、主動招呼
3、主動關懷
四、開門迎客
案例:網點開門迎客視頻分享
1、為什么要進行開門迎客?
2、開門迎客的標準?
五、業務咨詢關鍵點解析
1、積極傾聽
2、重復確認
3、首問負責
一次性告知案例解析
避免專業廢話案例解析
六、引導分流關鍵點解析
1、一次分流,廳堂預審
2、高效填單,有效指引
3、提醒就坐,避免過號
4、貴賓客戶,尊重隱私
5、特殊客戶零干擾服務
6、客流高峰,二次分流
案例:常見的營業廳減少客戶焦慮等待情緒方法分享
七、大堂經理服務銷售七步曲
迎/分/陪/跟/緩/輔/送
八、銀行高、低柜員服務標準七步曲
1、站相迎(招手迎)
2、笑相問
3、禮貌接
4、及時辦
5、巧營銷
6、提醒遞
7、目相送
視頻學習與分析
情景演練及點評
九、客戶挽留流程
1、廳堂挽留客戶的四字訣
問/留/少/回
案例分析:客(ke)戶欲取款去他行參與高息攬儲(chu),如何挽(wan)留?

第三講:大堂的現場管理
一、何為現場管理
1、什么是現場管理?
2、現場管理的內容
二、外部硬件管理
1、7S管理
1)什么是7S?
案例:如何實行7S?
2)斷、舍、離
2、廳堂動線管理 
1)什么是動線管理?
2)功能分區介紹及硬件設置原則
案例演練:動線管理下的功能分區優化演練
3、熱點產品推薦
1)他行競品與我行產品對比
2)田忌賽馬
3)營銷氛圍打造(音樂、燈光、宣傳頁、積分獎品)
4、視覺營銷
1)網點現有營銷物料現狀
2)營銷臺卡的設計、拜訪
案例演練:分組PK設計營銷臺卡
3)尋找營銷觸點
案例:一塊白板的故事
三、內部運營管理
1、現場管理工具之一:晨會
1)晨會
2)晨會的意義
3)晨會的流程
案例:網點晨會視頻分享
現場分組演練晨會PK
2、現場管理工具之二:巡檢
1)什么是巡檢制度
2)誰來巡檢
3)三巡檢的時間及關注點
3、現場管理工具之三:責任人服務評價制度
1)誰來評價?
2)怎樣評價?
評價工具:柜員服務評價表、非現場檢查制度、視頻自查制度
4、現場管理工具之四:走動式管理
1)什么是走動式管理?
2)如何實行走動式管理?
5、現場管理之六:看板管理
1)什么看板管理
2)網點看板案例分享
四、投訴處理篇
1、客戶不良情緒察覺
1)客戶不良情緒的行為表現
2)察覺客戶不良情緒后的應對技巧
2、投訴處理的流程
1)用數據來看投訴處理的重要性
五、投訴處理的“五不”原則
1、不影響網點其他客戶
2、不用太多專業術語
3、不卑不亢
4、不推卸責任
5、不與客戶爭吵
6、投訴七步處理法
1)迅速隔離客戶
2)安撫客戶情緒
3)充分傾聽
4)搜集關鍵信息和訴求
5)給出解決方案
6)征求客戶的意見
7)跟蹤服務
7、投訴處理金牌話術
1)太極法
2)“漢(han)堡包”法

第四講:營銷產能突破篇  (堵漏 · 吸金 · 轉化)
一、誰是我們 “大客戶”
1、長尾理論
1)跳出活期,吸活期
2)圍繞定期,增定期
3)盤活理財,轉定期
4)找準流失,防流失
5)整合產品,配產品
案例:磁條卡變成“吸金卡”
二、如何巧妙吸引客戶行外資金
1、磁條卡升級術
2、賬戶升級術
3、定期湊“大額
情景模擬:如何吸引賬戶只有活期一千元的客戶行外資金
三、激發客戶需求 *技巧
1、激發客戶需求的關鍵點分析
2、*技巧分析
3、廳堂一句話營銷話術
小組討論:根據網點客戶情況、產品體系,討論一句話激發客戶需求
四、巧用等待,批量開發
1、網點常見較少客戶焦慮等待的方法
1)減少客戶焦慮等待是等候營銷的前提
2)網點常見的減少客戶焦慮等待的方法
2、運用廳堂微沙龍,巧妙批量開發
1)什么是廳堂微沙龍
2)廳堂微沙龍的操作流程與話術
情景演練:根據網點客戶與產品情況,設計廳堂微沙龍的操作流程與話術,并進行模擬演練。
3、電話邀約,廳內外拓
1)廳內外拓(存量激活)的成效由如何決定?
2)廳內(存量激活)的流程
小組討論:請以小組為單位,選擇某一類型的存量客戶,設定激活目標,設計邀約方法(理由)、預約短信、邀約電話話術,并現場演練。
4、營銷面談,流程話術
1)迅速建立信任與好感
2)簡單高效的產品介紹 
小組討論:根據FABE模板,設計產品介紹話術
3)客戶異議處理
4)交易促成 快速促成的話術示例
五、崗位配合,聯動營銷
案例:臨柜的對公客戶是怎樣變成個人客戶?
1、對公客戶轉變為個人客戶的關鍵點
1)創造氛圍
2)熟練講解
3)聯動營銷
2、聯動營銷的工具運用
1)特殊叫號法
2)貴賓客戶體驗法
3)聯動小蜜蜂
4)潛在客戶推薦表
3、聯動營銷的注意事項及相應話術
1)注意保護客戶隱私
2)適當推崇和包裝
3)介紹的順序
情景演練:模擬演練廳(ting)堂聯動(dong)營(ying)銷(xiao)

網點服務營銷提升


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    參加課程:銀行網點服務營銷產能提升特訓營

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胡如意
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