課(ke)程描述(shu)INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
營銷角色分析
課程對象
網(wang)點主任、理(li)財經理(li)、客戶經理(li)、大堂(tang)經理(li)
課程背景:
作為個金業務營銷人員,你是否經常有這樣的遭遇和困惑:
客戶的心貌似總離我們很遠,面對客戶各種各樣的言辭總是找不準他心理的真實想法
“我在考慮一下”、“我回家跟媳婦商量一下”——如此之后,客戶便沒有下文了;
“你這個產品都不保本,我個人覺得風險太大”——客戶總是這么說,然后拒絕購買;
“保險都是騙人的”——客戶總是這么拒絕你推薦的銀保產品;
“其他銀行的收益比你這邊高很多呀”——這句客戶頻率老高的話直接讓人吐血;
“等我有時間的時候就過來買”——結果等到海枯石爛,客戶還是沒有買;
“基金到現在還套著呢,我還怎么敢相信你”——客戶的心里話總讓我們無地自容;
客戶總(zong)是堅持(chi)自己的意(yi)見和(he)想法,處理異議難免會(hui)形成爭辯,可(ke)一出現爭辯,幾乎可(ke)以宣(xuan)判銷售(shou)行為(wei)的死刑了(le)
課程大綱:
第一章:分析導入篇
一、知己——為什么營銷工作這般艱難
反思:角色認知測評,我工作的角色是什么?
1、我們競爭對手是誰?
2、個金業務三類營銷角色分析
“托”——短暫業績帶來客戶的終生流失
案例分析:“XX國有銀行銀保產品營銷之后的靜坐大事件”
“推銷員”——與巨大的工作量成*反比的低成交率以及低客戶感知
案例分析:“柜員一句話順勢營銷的無限悲劇”
“金融顧問”——能贏得客戶托付終身的專業伙伴
案例分析:“面對競爭對手買存款,不僅留下客戶的錢,更留下客戶的心”
3、金融顧問角色的特征
基于客戶的金融現狀與實際需求
工作情景分析:“當我們面對主動來網點咨詢產品的客戶”
時刻以客戶利益為中心
工作情景分析:“當我們面對從未接觸過基金卻要大額申購基金的客戶”
懂得為客戶負責
工作情景分析:“當我們面對他行期限74天、保本,預期收益率8.2%的人民幣理財產品”
4、客戶到底在拒絕什么
案例分析:“理財經理抱怨自己不是銷售人員”
5、如何傳遞理財顧問的專業與動機
視頻分析與話術示例:我們需要怎樣的營銷模式才能留住客戶的心,并有效提高重復購買率與客戶轉介率
總結:我今后的工作該如何定位?
二、知彼——客戶心理與行為分析
1、 客戶的終身價值與成交價值
建行十大金牌客戶經理案例研討:“1500萬的躉交保單,來的就是這么自然”
2、客戶的理財行為分析
3、營銷終止或失敗背后客戶心中的干擾因素分析
案例分析:猜猜客戶的心里話——看看客戶是如何忽悠我們的
4、客戶如何看待我們的信用價值與專業價值
討論:客戶需要銀行帶來什么?
5、“殺死”客戶的8種行為
總(zong)結:我今后該(gai)如何識別(bie)和排除客戶心理(li)的干擾因(yin)素(su)
第二章:面談實戰技巧篇
一、銷售是可以設計的——客戶面談準備
反思:我之前的客戶面談做了哪些準備?
1、面談準備——以“二變”應“萬變”
2、“菜園式”規劃營銷的核心——客戶信息的收集
3、客戶潛在理財需求分析
案例分析:資深CFP的工作困惑
4、善假于物——銷售工具準備(人民幣理財、基金定投、銀保等)
案例分析:“溫州動車事故帶來的高額銀保產品營銷業績”
5、善假于物——客情關系建設道具準備
案例分析:“一個杯子兩個月為私人銀行帶來的3億AUM增量”
改進:今后我會怎么做?
二、第一時間打倒競爭對手——面談開場白
反思:我之前是怎么做面談開場的?
1、開場白的三大忌諱與三大目標
視頻研討:神醫喜來樂——師傅與徒弟為什么會有完全不同的遭遇
2、迅速建立信任與好感——顧問式開場白的流程與要點
話術示例:客戶感知非常棒的開場白
3、顧問式開場白的腳本策劃
實戰演練:貨比三家的咨詢客戶如何用開場白迅速留住
三、變“我認為你需要”為“你認為你需要”——需求探尋技巧
反思:我之前是怎么做客戶需求探尋的?
1、需求探尋行為與銷售動機的關系
2、個人理財客戶的典型需求
工具導入:《“牧之牌”客戶理財生命周期產品配置地圖》
3、顧問式尋求探尋的四項關鍵任務
4、顧問式需求探尋流程四步走
案例分析:一個贊美切入帶來的300萬人民幣理財
5、需求探尋的腳本策劃
案例分析:客戶主動需求的陷阱
討論:如何識別客戶對具體理財產品的評估能力
6、本環節典型異議處理
實戰演練:對銀保產品有偏見的客戶如何做需求探尋
四、讓文盲也能聽懂我們的產品——產品呈現技巧
反思:我之前是怎么呈現產品的?
1、產品呈現關鍵技巧
客戶化、結構化、情景化、雙面傳遞
2、一句話產品呈現技巧
話術示例:網銀一句話呈現話術
練習與話術提煉:貴賓金卡、手機銀行、“日日升”的一句話呈現話術設計
3、產品講解FABE9步呈現法
話術示例:結算通卡FABE呈現
練習與話術提煉:“基金定投”FABE呈現
五、讓成交成為必然——交易促成技巧
反思:我之前是怎么做成交促成的?
1、臨門一腳應該怎么理解
討論:一個好的求婚技巧,就可以娶到心儀的女孩么?
2、成交的潛在好時機——透視客戶心理
3、成交的風險控制
4、“牧之牌”高效成交7大法寶——讓成交成一種必然
實戰演練:客戶很想購買,但是又擔心風險?
實戰演練:客戶想買,但表示要跟家人商量?
六、后續跟進
反思:我之前是怎么做后續跟進的?
1、后續跟進直指提升客戶滿意度與忠誠度
2、基于產品利益本身的跟蹤如何做?
3、基于情感關系本身的跟蹤如何做?
案例觀摩:寫給高端客戶的一封信
實戰演練:成功營銷的客戶該如何跟進?
4、如何收集客戶的意見,并予以處理?
5、如何再次深挖需求并要求客戶轉介紹
討論:后續跟進的“3個1”工(gong)程
第三章:互動總結篇
師(shi)生(sheng)分享互動,學員總結與難點答疑并制(zhi)定行(xing)為改進計劃(hua)。
營銷角色分析
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