課(ke)程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
服務意識提升(sheng)課程培訓
【課程背景】
互聯網時代的(de)(de)(de)高(gao)(gao)速發展，市場的(de)(de)(de)競爭越(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)激烈，在產品(pin)日益(yi)供(gong)(gong)過于求(qiu)的(de)(de)(de)市場里，在商(shang)品(pin)本(ben)身的(de)(de)(de)差異(yi)越(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)小(xiao)的(de)(de)(de)情況下，我們唯有(you)提供(gong)(gong)各式各樣優(you)質的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)，增強產品(pin)的(de)(de)(de)附(fu)加(jia)值來(lai)滿足客(ke)(ke)人的(de)(de)(de)需要，來(lai)挽(wan)留客(ke)(ke)戶(hu)(hu)。客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)選擇(ze)增加(jia)，要求(qiu)也(ye)隨之增加(jia)，對商(shang)品(pin)或服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)期望值也(ye)會隨之提高(gao)(gao)，所以企業員(yuan)工必須提供(gong)(gong)優(you)質的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)才可贏(ying)得客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)忠實(shi)感。提高(gao)(gao)員(yuan)工服(fu)(fu)務(wu)(wu)意識、提升(sheng)服(fu)(fu)務(wu)(wu)技能、提升(sheng)服(fu)(fu)務(wu)(wu)素養成為了(le)企業共(gong)同訴(su)求(qiu)。
【課程收益】
1、掌握服務的真諦，服務意識提升的必要性；
2、端正服務態度，提升服務禮儀素養；
3、掌握服務儀表、儀態、言談規范與技巧；
4、學會服務中的問題處理與情緒管理方法。
【課程對象】
企(qi)業管理人員(yuan)(yuan)、新(xin)員(yuan)(yuan)工、老員(yuan)(yuan)工，職場新(xin)人等。
【課程大綱】
一、服務的真諦
1、什么是服務？
2、如何評價服務的好壞？
3、服務SERVICE的涵義
4、卓越服務的“五個到位”
二、服務禮儀規范
1、服務禮儀之道——敬與仁
2、服務儀容規范互動
3、服務著裝規范互動
4、服務儀態規范訓練
站、坐、行、表情、手勢等
5、服務(wu)程序(xu)禮節規范訓(xun)練(lian)
三、卓越服務溝通技巧
1、溝通的定義游戲、討論
2、溝通的正確觀念
3、有效溝通的四大要素
4、察言觀色的方法
5、聆聽的技巧：現場討論、演練
聆聽的原則
聆聽的五個層次
你會聽出弦外之音嗎？演練
6、問對問題才高效：現場討論、演練
問問題的目的
發問的原則
如何提問演練
7、如何令人愉快的表達：現場討論、演練
委婉表達意見的工具
如何表達更令人愉悅演練
令人走心的贊美方法演練
8、服務流程演練演練
9、客戶投訴處理流程(cheng)演練
四、服務人員職業素養
1、職業化意味著什么？
2、職業化服務人員必備的六大意識案例視頻
3、職業道德與職業化觀念
敬業且精業，職業變事業案例故事
做事先做人，管人先律己視頻案例
執行有力，績效為王
持續學習，開拓創新訓練互動
4、職(zhi)場快速晉升的六大法寶(bao)案例(li)
五、服務人員自我情緒管理
1、情緒的價值
2、情緒ABC理論
3、找到自己的情緒雷區
4、探尋情緒源點對我們的影響案例
5、常見的應對情緒的方式與調整之法
6、情緒自主力訓練的四個步驟
7、高(gao)情商(shang)工具(ju)應用：同理心互(hu)動
結束(shu)：課(ke)程回顧與總結
服務意識提升課程培訓
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