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呼叫(jiao)中(zhong)心數據(ju)分析挖掘

培訓對象：
呼(hu)(hu)叫中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)(xin)運(yun)(yun)營經理(li)(li)、呼(hu)(hu)叫中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)(xin)運(yun)(yun)營主(zhu)管(guan)(guan)、呼(hu)(hu)叫中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)(xin)班(ban)(ban)組長； 呼(hu)(hu)叫中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)(xin)培(pei)訓講師、呼(hu)(hu)叫中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)(xin)數據報表專員(yuan)、人(ren)力資源經理(li)(li)； 呼(hu)(hu)叫中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)(xin)質檢主(zhu)管(guan)(guan)、呼(hu)(hu)叫中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)(xin)現場管(guan)(guan)理(li)(li)主(zhu)管(guan)(guan)、呼(hu)(hu)叫中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)(xin)排班(ban)(ban)師； 客戶(hu)俱(ju)樂部經理(li)(li)、高級客戶(hu)經理(li)(li)、客戶(hu)服務經理(li)(li)、服務運(yun)(yun)營主(zhu)管(guan)(guan)； 客戶(hu)中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)(xin)總監(jian)、客戶(hu)中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)(xin)經理(li)(li)、電子(zi)渠(qu)道主(zhu)管(guan)(guan)；數據分(fen)析(xi)主(zhu)管(guan)(guan)、運(yun)(yun)營分(fen)析(xi)主(zhu)管(guan)(guan)、客戶(hu)分(fen)析(xi)主(zhu)管(guan)(guan)。

課程背景
呼叫中心的運營管理自身就是對數字管理的過程，各項營運報表、整體運營成果、CSR行為舉動等都蘊藏在數字中。隨著呼叫中心應用在國內高速發展，呼叫中心的管理也日趨精細化、數字化，但是很多呼叫中心管理人員只是理解數字化管理的大意，不能將其精髓應用到日常的管理工作中。  
一位真正懂得數字化管理的優秀呼叫中心管理者或呼叫中心決策者必須清楚如何從數據中找規律、找問題、找答案、找方法，學會如何通過數據分析減少成本、增加收益、提高效率、避免風險、擴大影響、削除障礙。  
而達到此目標需要掌握數據分析與數據挖掘的知識。數據分析的目的，在于發現問題，解釋原因和關系，以及尋找可能的解決方法；同時達到更有效地溝通，無論是向決策層報告，還是與團隊成員分享；并且數據的挖掘和整理，是績效改善過程中的重要環節。  
本課程實質上(shang)是“呼叫中心數字(zi)化(hua)運營(ying)管理(li)”課程的升(sheng)(sheng)級(ji)版，進(jin)(jin)一步告訴學員如何實施數字(zi)化(hua)營(ying)運，從而以“數據為(wei)基礎(chu)的決(jue)策”來改進(jin)(jin)營(ying)運質量，提升(sheng)(sheng)業(ye)務(wu)績效。 

課程收益
1、正確掌握數據分析方法與技巧，并利用office統計分析預測功能，實現呼叫中心高效率營運。 
2、通過大量的實際案例分析，進一步加深對呼叫中心運營管理過程中數據分析、利用與處理的理解，尤其是對各步驟之間操作關系的理解，有效把握呼叫中心管理的精髓。 
3、通過成功呼叫中心各種數據的分析，提高管理策略的制定和執行跟蹤的能力 
4、通過對員工利用率和高峰進線量，對排班進行預測管理，實現有效的排班。 
5、學會通(tong)過數(shu)據分析來監(jian)控(kong)呼(hu)叫(jiao)中心運營狀況，掌(zhang)控(kong)運營績效，推動(dong)績效改善。 

課程大綱：
核心課程一：數字在說話核心課程
數字不會騙你
數字的誤導
基于數據的管理和決策
透過數字報表看運營管理
呼叫中心的關鍵指標
呼叫中心數據報表舉例

核心課程二：Excel數據分析功能舉例
數據分列
高級篩選
FIND和VLOOKUP函數的靈活應用
數據透視表與透視圖
加載宏：數(shu)據分析和規劃求(qiu)解

核心課程三：員工和團隊績效分析
兩種績效數據：數量和比例
目標與結果之間的關聯
均值離差分析
地位與百分比地位分析

核心課程四：運營和業務分析 
績效圖表舉例
呼叫中心指標聯動
關鍵指標的帕累托分析
分布頻次分布
要素相關性分析
抽樣的信(xin)度(du)和效度(du)

核心課程五：幾個較為深入統計學命題
趨勢分析和預測
呼入型呼叫中心的話務量 
人員匹配計算
正態分布下的最優選擇
對分析結果的可靠性檢驗

核心課程六：從分析到行動
設計有效的分析主題
以終為始的行動計劃
行動計劃的實時控(kong)制綜合案(an)例 

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