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服務營銷力培訓

課程背景：
在服務經濟時代，服務業對全球經濟貢獻度在逐年提高，我國服務業對GDP的增長貢獻占
比近半，專家認為，這不僅是我國消費結構升級不斷加快的客觀反映，也是產業結構調
整政策不斷推進的結果，標志著中國經濟或將邁入“服務化”時代。
當前銀行業之間競爭激烈，產品同質化嚴重，服務升級、服務轉型迫在眉睫。在這種大
趨勢、大背景下，中國銀行業為獲得永續生存能力，必須樹立“客戶戰略”，建立起“以客
戶體驗為核心”的資源配置和新型管理策略，進行全方位的金融創新，以贏得市場和客戶
最廣泛的認可，從而提高銀行的核心競爭力。
銀行與客戶是一個既相互選擇又互為依存的矛盾統一體，銀行離不開客戶，客戶也不能
沒有銀行。但就個體而言，客戶可以沒有某家銀行，而這家銀行卻不能完全沒有客戶。
因此，銀行選擇客戶和力爭被客戶選擇就顯得至關重要。而如果不講究服務，不講究策
略，銀行的業務經營成果便成了無源之水，無本之木。那么，如何提升客戶體驗？如何
做到服務創新？如何擴大服務邊界，建立嫁接思維？如何通過系統服務化和建立系統化
服務思維？如何為客戶制定專屬的服務策略？等等，這些將是銀行業競爭中取勝的關鍵
因素，而(er)這(zhe)些(xie)，在本(ben)課程中相信您會有所啟發。

授課對象：大堂經理(li)、客戶經理(li)、財(cai)富中(zhong)心主任(ren)、網點經理(li)、網點負責人

課程大綱：
開篇：服務力就是營銷力
1.中國服務經濟的新紀元
2.從數據解讀服務經濟的到來
3.服務打造銀行的差異化優勢
4.招商銀行20年服務歷程紀實
5.以心相交成其久遠
案例：教授家族為何成為寧夏銀行的鐵桿粉絲
一、建立以客戶體驗為核心的“三心”服務思維
1.安心—讓客戶踏踏實實
1）讓客戶安心的兩個關鍵因素：敬業+專業
案例：高凈值客戶為何選擇工行翟經理
2.開心—讓客戶流連忘返
案例：農行銀行的世界杯主題活動
3.貼心—讓客戶心有所屬
1）論點：激勵保健因素在銀行中的運用
案例：中信銀行成都分行一把傘換來了3000萬存款
練習：如何設置網點中的激勵因子
2）節日軸；時間軸；系統軸的激勵因子設計
二、建立“圈里”、“圈外”的服務圈思維
1.圈里—金融業務圈的服務思維
1）論點：財富管理是穩定高凈值客戶的關鍵按鈕
案例：億萬客戶為何鐘情花旗銀行
2）圈外—非金融業務圈的服務思維
案例：*運通銀行百夫長卡的貴族服務
案例：客戶為何季末自愿轉存幫助廣州某銀行
案例：興業銀行如何服務于十歲以下的“富二代”
三、建立“狹義”“廣義”的服務系統化思維
1.狹義
1）IT系統是銀行服務的利器
案例：平安銀行的信用卡及時響應
案例：建設銀行的客到提醒
2.廣義
1）客戶的分層分級系統化維護策略
2）潛在價值客戶識別的四招二十四式
3）客戶關系維護四大價值
案例：30元的禮物讓客戶流下感激的眼淚
案例：大客戶探視請扔掉鮮花果籃
案例：客戶父親過世的溫情短信
練習：客戶在不同事件下的攻心維護策略
4）客戶結婚、生孩子、考學、升遷、喬遷、車禍等維護技巧
四、銀行完美服務風暴
1.銀行服務難題研討
2.銀行完美(mei)服(fu)務(wu)設計研討

服務營銷力培訓