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風險管理與輿情危機

【課程背景】
   最(zui)近幾年媒體(ti)(ti)發(fa)展速度非常迅(xun)猛，每年都有很多(duo)銀(yin)(yin)(yin)行因為不善處(chu)理媒體(ti)(ti)關(guan)系而“應聲倒(dao)下”。互(hu)聯網技術的(de)(de)(de)(de)發(fa)展，使(shi)信息傳(chuan)(chuan)(chuan)播(bo)平臺(tai)迅(xun)速擴大(da)，傳(chuan)(chuan)(chuan)統(tong)媒體(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)受(shou)眾(zhong)也(ye)成為可(ke)以發(fa)布信息的(de)(de)(de)(de)“記者”，網絡容納的(de)(de)(de)(de)信息量、傳(chuan)(chuan)(chuan)播(bo)信息的(de)(de)(de)(de)速度讓傳(chuan)(chuan)(chuan)統(tong)媒體(ti)(ti)只能(neng)望其(qi)(qi)項(xiang)背，而且這種(zhong)平臺(tai)的(de)(de)(de)(de)使(shi)用成本(ben)非常低，負(fu)面消息的(de)(de)(de)(de)傳(chuan)(chuan)(chuan)播(bo)速度以幾何級數(shu)增長，嚴(yan)重影響品(pin)牌聲譽。媒體(ti)(ti)是(shi)一把“雙刃劍(jian)”，突發(fa)事(shi)件經過媒體(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)密集報(bao)道，形成了(le)強(qiang)烈的(de)(de)(de)(de)輿論沖擊(ji)波，考(kao)驗著銀(yin)(yin)(yin)行對(dui)(dui)輿情處(chu)置和(he)(he)應急反應能(neng)力。媒體(ti)(ti)對(dui)(dui)銀(yin)(yin)(yin)行的(de)(de)(de)(de)深度關(guan)注和(he)(he)監督，不可(ke)避免(mian)要(yao)面對(dui)(dui)公眾(zhong)和(he)(he)輿論的(de)(de)(de)(de)評(ping)議(yi)，若不能(neng)正確對(dui)(dui)待和(he)(he)處(chu)理，就有可(ke)能(neng)“點一穴而癱其(qi)(qi)全身”，也(ye)有可(ke)能(neng)使(shi)一些原本(ben)不會發(fa)生，或(huo)原可(ke)大(da)事(shi)化(hua)小、小事(shi)化(hua)了(le)的(de)(de)(de)(de)事(shi)情，演化(hua)成一種(zhong)公共事(shi)件，造(zao)成嚴(yan)重后果(guo)。因此，作為直接服務于廣大(da)用戶(hu)的(de)(de)(de)(de)銀(yin)(yin)(yin)行來說，必(bi)須(xu)要(yao)從(cong)容應對(dui)(dui)媒體(ti)(ti)及公眾(zhong)危機(ji)，在被媒體(ti)(ti)和(he)(he)公眾(zhong)圍(wei)剿時從(cong)容解脫、轉危為機(ji)。

【課程收益】
1、全面認識聲譽風險及銀行聲譽風險
2、理性分析銀行聲譽風險的誘因及反思
3、掌握用戶新媒體維權和吐槽特征
4、熟悉媒體曝光報道方式和方法
5、學會負面輿情監測方法
6、學習輿情分析和研判內容
7、掌握群體性事件現場處置流程和應對方法
8、掌握負面輿情危機公關與媒體應對技巧
9、建立公共危機管理組織體系和新聞發言人制度
10、構建銀行輿情日常管理制度和(he)危機公關應對手冊

【課程對象】
銀(yin)行管(guan)理層、精英骨干、企宣部、安(an)全辦、公(gong)關部門等

【課程提綱】
第一講  什么是聲譽風險
一、聲譽的概念及特征
（一）企業聲譽的定義
國外相關研究
國內相關研究
（二）企業聲譽的特性
形成渠道的多樣性
成長過程的長期性
保護運用的脆弱性
競爭過程的可比性
發揮作用的兩面性
二、聲譽風險的概念
（一）聲譽風險古來有之（古訓、當前的案例）——不可免
（二）聲譽風險人皆面臨（案例）——不可怕
（三）銀行聲譽風險更為特殊（案例）——只有你不同
巴塞爾規定、中國注冊會計師協會、 銀監會法規、聲譽風險的三個要素
三、銀行聲譽風險的表現形式及傳播渠道
（一）表現形式
網絡負面輿情
媒體監督報道
社會口口相傳
網點異常現象
客戶疑慮咨詢
（二）傳播渠道
正規媒體報道
自媒體散布
社區媒體傳播
社會群體轉播
四、銀行聲譽風險帶來的危害及防控的重要意義
（一）危害
聲譽受到損害
業務受到影響
員工受到歧視
銀行受到處罰
社會受到沖擊
（二）防控的重要意義
維護良好聲譽
促進良性發展
助力員工成長
維護各方利益
滿足監管要求
維護社會穩定

第二講 為什么引發聲譽風險
五、引發聲譽風險的原因——一切皆有可能
內部因素
外部因素
政府及監管因素
利益相關者因素
社會監督者因素
偶發因素
背后的邏輯——每一個偶然背后都是必然
自我深刻反思——歸根到底是企業文化
六、銀行聲譽風險傳播發酵的特征和規律——不以你的意志為轉移
（一）銀行聲譽風險的特點
1、原因的復雜性
2、累積的持續性
3、發生的常態性
4、形成的主觀性
5、爆發的突然性
6、擴散的快速性
7、處置的被動性
8、影響的全局性
9、損害的長期性
（二）銀行聲譽風險傳播的特點
1、突然爆發
2、快速發酵
3、規模傳播
4、真偽難辯
5、搜索再現
七、聲譽風險演變的過程
1、危機潛伏期（萌芽）
2、危機累積期（發展）
3、危機爆發期（爆發）
4、危機延續期（弱化）
5、危機痊愈期(qi)（消弭）

第三講 怎樣防控和應對聲譽風險
八、防控和應對處置的原則
及時性原則
主動性原則
全面性原則
統一性原則
協調性原則
權威性原則
真誠性原則
真實性原則
預見性原則
九、健全防控和應對處置的組織架構和機制、制度
（一）組織架構
（董事會、專門委員會、工作小組、牽頭部門、網點員工）
（二）機制制度
（監測制度、報告制度、識別辦法、分類處置辦法、宣傳工作制度……）
十、監控和預警——全民皆兵
（一）線下的監控
全體動員、全面收集
報告路徑清晰、職責權限清晰
（二）線上的監控
專門的人員、專門的機構、專門的工具
重點突出（網站、時段、話題、人物……）
（三）媒體的監控
十一、識別和處置——沒有最好只有更好
（一）識別的方法
1、定性識別的方法（經驗、范圍、數量、時長、關聯性、危害面、站客戶角度看的嚴重性、自身問題的認知……）（神奇的數字3）
2、定量的識別方法（簡單易操作的測算模型、可靈活調整的閾值）
3、事件的分類。藍色預警（單一性）、黃色預警（關聯性）、橙色預警（廣泛性）、紅色預警（全面性）
（二）處置
1、主要的要素：隊伍、方法、工具、時機……
2、分類處置
自我處置（小處著手、加減結合、綜合施策）
借助第三方處置（媒體、專業公司、監管、政府）
藍色預警：冷處理
黃色預警：準處理
橙色預警：快處理
紅色預警(jing)：急(ji)處理(li)

第四講 日常管理和后續處置——貴在平時、重在堅持
十二、報告和后續處置
（一）及時準確報告爭取支持
事實怎么報（準確）
原因怎么報（慎重）
后果怎么報（換位）
措施怎么報（精煉）
效果怎么報（跟進）
（二）嚴格標準報送依法合規
（三）統籌外部力量形成合力
（四）及時整改準確回應社會
（五）宣傳營銷實惠全面結合
十三、基層網點的應對的注意事項
（一）面對客戶的核心準則：客戶滿意、大事化小
統一服務標準、信守服務承諾
（標準化、規范化、優質化）
做好人性服務、巧妙善于說不
（控制情緒、傾聽顧客、建立共鳴、提出方案）
妥善化解糾紛、防止事態擴大
（傾聽、分擔、陳述、澄清、要求）
理順業務流程、提升業務技能
（責任、節點、權限）
（二）面對媒體（記者）的核心準則：不卑不亢、禮貌周到
核實身份、索要提綱——學會周旋、把握時間
真誠表達、禮貌建議——及時報告、交給上級
嚴禁拒絕、澄清事實——求得理解、建立聯系
十四、新聞發言的注意事項
（一）四個黃金法則
記者要什么、你要說什么——準備充分
貴在及時、有禮有節——尊重記者
信息準確、澄清事實——用語準確
重在態度、弱化原因——留有余地
強調改進、精準責任——轉危為機
（二）七個有效策略
誠摯歉意、改善行動、堅守底線、事實真相、情感道理、攻擊謠言、堅決否認
（三）平時與媒體合作的原則
貴在平時、突出重點、真誠交流、良性互動、兼顧各方
十五、應對負面輿情、報道的措施
（一）步驟：冷靜分析、預判走勢、采取行動
（二）以合適的方式與合適的人進行溝通（點對點溝通、跟帖、壓帖、刪帖……）
（三）提供有說服力的新聞稿件（應答問題式、擴大宣傳式、權威解讀式、側面反駁式……）
（四）后續的措施
十六、日常管理和宣傳中的注意點
1、有計劃、有方案、有步驟、
2、有明確的目的
3、有明確的受眾
4、有權威的朋友
十七、極端事件的處置——永遠做最壞的打算
1、統一指揮、逐步升級
2、全面動員、分工合作
3、軟硬兼施、存取結合
4、系統支撐、快慢有度
5、表達誠意、展現實力
6、信息暢通、公示公告
7、明暗結合、內外配合
8、妥(tuo)當善后(hou)、長期應對

風險管理與輿情危機