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交叉營銷場景再現

課程背景：
   綜合信貸或零售信貸客戶經理、理財經理，主要是負責500萬以內的小微信貸，代發，收單及個人存款，理財等業務為主，目前客戶經理能走出去主動營銷，但面對客戶不敢開口、開口不知道說什么，主動營銷停留在走街串戶撒名片的階段，效果不理想，也有客戶經理能主動營銷到客戶，但后期不知道如何維護客戶，無法保持與客戶持續溝通，不能達成有效合作；而理財經理則受困網點之內等客上門，并且任然無法很好理解客戶，做到配置客戶想要的產品，究其原因主要是對客戶多方位的需求把握不住，比如個貸，企業及家庭理財等，在尚未全業務考核和學習的情況下，客戶 經理和理財經理項目配合，聯合交叉營銷是最好的辦法。
   本課程將教(jiao)會客(ke)戶經理通過交叉營(ying)銷進行有效(xiao)拓展(zhan)客(ke)戶，高效(xiao)與(yu)客(ke)戶溝通，做(zuo)好客(ke)戶維(wei)護和(he)業績達成。

課程收益：
● 掌握高效的溝通技巧做好客戶維護及提升業績；
● 掌握一套卓有成效的對公與零售聯合作戰模式；
● 能夠根據客戶不同的需求來選擇或者搭配產品；
● 掌握直接與間接客戶拓展技巧并維護好客情；
● 掌(zhang)握(wo)一(yi)套與有效拓展客戶(hu)(hu)與客戶(hu)(hu)關系管理的方(fang)法。

課程對象：綜合信貸(dai)或(huo)零售(shou)信貸(dai)客(ke)戶經理，理財經理

課程大綱
第一講：如何建立牢不可破的客戶關系
一、理解建立客戶關系的基礎——找到真正的營銷高手
1、分小組尋找符合條件的客戶（領悟，開智的起點）
1）建立客戶關系—溝通，目的表達
2）留下客戶信息—客戶KYC
3）分析解讀客戶—客戶價值挖掘
2、協同任務的四項原則和營銷目標統一
3、客戶經理中的TS（真正營銷高手）要具備四項技巧
二、客戶心目中的客戶經理和理財經理
1、你在客戶面前扮演什么樣的角色？
1）有助于你們初次見面他就能記住你，愿意聊天
2）有助于你推薦什么產品他都能接受
3）有助于他長期持續的貢獻價值和轉介客戶
案例分析：渣打銀行客戶經理如何一步步攻克客戶，成為客戶財富管家
2、客戶拒絕，到底在拒絕什么？
1）是產品、是服務，是品牌，還是我們自己
2）客戶拒絕你推薦的貸款，代發，理財，保險……在于你的表現行為
案例分析：中信銀行理財經理如何一步步把投訴客戶成功的營銷成信用卡客戶
場景沙盤：理財經理之前給你的一位老客戶推薦的基金虧損了，被投訴了，作為這個小企業主的客戶經理面對客戶要提前還款，并移走所有業務，你會如何處理，怎么談，是產品補救，降息挽留還是上門道歉，是讓理財經理澄清理由，還是……
3、客戶關系瞬間突破的六大場景
1）向客戶索要，增加信任
案例分析：招商銀行理財經理如何通過向老客戶索要一張明信片獲得客戶100萬理財
2）獲得客戶認可的照片墻
案例分析：興業銀行客戶經理建立客戶墻，把客戶體驗和情感秀給客戶看，獲得客戶喜愛，足不出戶獲得大量MGM客戶
3）加客戶微信，發展成粉絲客戶
案例分析：南京銀行小微支行長張霞如何通過微信倍增客戶
小組討論：舉一反三，看看還有那些場景可以用來突破客戶關系
共同分享：學員小組分享，老師給出六大關系突破場景
4、更有效地展示你的想法或產品
1）客戶能聽得懂你在說什么嗎，什么是省錢，什么是方便，快捷
2）客戶怎么看待你專業的講解
案例分析(xi)：中(zhong)行、興(xing)業、浙商銀行的產品宣傳對比

第二講：如何形成卓有成效的聯合作戰模式
一、團隊融合協同作戰游戲——完成諸葛亮總經理的任務
角色扮演：完成任務書上的*任務（領悟，開智的起點）
1）諸葛亮總經理的協同能力
2）客戶經理關羽的職責
3）暴脾氣的客戶經理張飛
4）理財經理老黃忠的忠告
1、協同任務的四項原則和營銷目標統一
二、以客戶需求為主的聯合作戰
1、小微企業/商鋪主的公私賬戶周轉和賬期產品配置
2、通過客戶營銷其工作單位的金融服務方案和協同營銷
3、小微企業主家庭資產配置或儲蓄
案例分析：西安銀行公私聯動營銷撬動新增存款2個億，授信20億
三、以業務流程為主的聯合作戰
1、基于開對公戶的聯合作戰
2、基于賬單查詢的聯合作戰
3、基于小企業報稅的聯合作戰
案(an)例分(fen)析：興業銀行一家中(zhong)心支行通過 小微企(qi)業主 避(bi)稅，會(hui)計服務(wu)創新服務(wu)新增小微戶5000家，新增個貸7000萬(wan)

第三講：客戶拓展營銷實戰
一、直接客戶拓展技巧——六個模塊完成直客開發
1、主動上門拜訪
1）客戶拜訪的流程
2）客戶拜訪過程中的魔鬼細節
3）客戶心理與行為分析：讀懂客戶的內心
4）營銷終止或失敗背后客戶心中的干擾因素分析
案例分析：猜猜客戶的心里話——看看客戶是如何忽悠我們的價值二分法
5）客戶如何看待我們的信用價值與專業價值
討論：客戶需要銀行帶來什么？
總結：我今后該如何識別和排除客戶心理的干擾因素
分享：我們應該在什么時間、地點采用哪些方式拜訪客戶
演練：客戶經理如何實施客戶陌生拜訪？如何面對客戶刁難？
2、做社區活動
3、高效掃樓掃商鋪
4、有效做市場推廣活動和建立異業聯盟
案例：
1）一場羽毛球比賽網絡營銷帶來的巨大小微客戶資源
2）看看這個客戶經理是怎么有效切入商戶一條街，有效掌握80%商戶的
3）“建立商戶聯盟之后的多贏局面”
5、有效利用新媒體方法建立營銷渠道
1）微信營銷的使用方法：微信拓客、微信吸粉與公眾號運維
2）利用網絡營銷挖掘他行客戶
6、一線萬金-高效的電話營銷開拓客戶
1）最高效的營銷手段
2）電話營銷的目的與流程
3）電話營銷的話術腳本制作實例
4）解決電話營銷過程中的客戶刁難問題
演練：客戶經理如何實施電話銷售？如何面對客戶刁難？
二、間接客戶拓展方法
1、利用自身的社會資源圈
1）挖掘身邊的客戶—奔馳圈法則
2）良好的朋友關系能給你帶了優秀的業績
3）客戶經理人脈經營的技巧
4）利用好你身邊的貴人
討論：如何請身邊人介紹
游戲：現場推銷自己的技巧
2、讓客戶形成持續的轉介紹
1）讓你的客戶成為你的兼職客戶經理
2）客戶為什么為你轉介紹-良好的客戶關系與客戶滿意度
3）如何維護良好的客戶關系
4）客戶轉介紹過程中的技巧
5）轉介紹客戶的有效轉化方法
案例分析：看看這個客戶經理是怎么通過第三方擔保公司挖掘大量客戶資源的
案例分析：“看(kan)看(kan)這個(ge)客戶經理是(shi)怎么(me)拿(na)下(xia)農村養(yang)殖大戶的(de)(de)上下(xia)游，并將其(qi)發展成信息聯絡員的(de)(de)”。

第四講：營銷實戰和客戶流失管控
一、存量客戶管理
1、客戶信息分析
2、客戶分類
1）分類標準——貢獻度與風險度的評判指標（顯性與隱性）
2）分類方法——如何找出高貢獻度低風險度的優質客戶
3、進行后續跟進與升級持續營銷
4、做好客戶維護與關懷
二、建立好感與把握需求(打開話題與客戶溝通)
案例分析：場景一：建立好感
1、目的：有一個切入銷售的機會，引發興趣
2、技巧：語言技巧、時機場合、服務禮儀
3、典型場景的介紹與分析
反思：我之前是怎么做客戶需求探尋的？
4、需求探尋行為與銷售動機的關系
5、如何迅速建立客戶信任
案例分析：如何使用開放式贊美迅速拉近與小微企業主的距離？
6、開放式贊美要點分析
7、顧問式需求探尋流程四步走——變“我們認為客戶需要”為“客戶自己認為他需要”
案例分析：客戶主動需求的陷阱
8、典型異議處理
話術示例：商鋪一條街拜訪中讓客戶第一時間愿意跟你交流的營銷開場白
五、產品推薦
反思：我之前是怎么呈現產品的？
1、金融產品呈現三步曲與*效果-*提問技巧與六步法產品介紹技巧
2、產品呈現關鍵技巧
3、定位、結構化、情景化、雙面傳遞
4、一句話產品呈現技巧——讓文盲也能第一時間聽懂我行的產品與政策
話術：“網上銀行”產品一句話呈現話術
練習：“xx貸”、“XX貸”一句話呈現話術設計
六、交易促成
反思：我之前是怎么做成交促成的？
1、臨門一腳應該怎么理解
2、成交的潛在好時機
練習：
1）客戶有意向，但是又想再對比對比？
2）客戶想辦，但表(biao)示(shi)要(yao)跟決策人(ren)商量？

實戰演練篇
實戰內容：結合典型小微客戶群，以小組為單位，結合營銷五步法，進行有效思路與話術設計，分角色演練總結。
【零售信貸真實個人客戶背景信息】
1、導入本類客戶面談要點
2、學員討論設計面談思路
3、學員現場演練
4、演練點評與討論
5、參考話術提煉
實戰內容：【成交練習】厘清營銷關系，找到業務突破口，實現交叉銷售，聯動銷售。
互(hu)動(dong)(dong)總(zong)(zong)結：師生分享互(hu)動(dong)(dong)，學員總(zong)(zong)結與(yu)難點答疑并制定行為改進計劃。

交叉營銷場景再現