課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
溝通技能提升課程
課程背景：
研究表明，職場從業者70%的工作與溝通有關，企業中70％的問題是由于溝通障礙引起的，工作效率建立在溝通效率之上。絕大部分的管理失效，起源于溝通的無效，并往往最終體現為溝通的失敗。現代商業社會，時間就是金錢、效率就是生命。
-如何提高溝通效率，*化團隊收益？
-如何實現組織內部信息準確迅速的上傳下達？
-如何避免同事、客戶之間的誤解？
-如何開啟順暢溝通渠道、營造融洽溝通氛圍？
-如何克服人際之間、組織之間的溝通障礙？
-如何引導員工積極主動反饋、提升溝通效率？
本課程(cheng)從(cong)溝(gou)(gou)通(tong)的(de)(de)原理，到(dao)溝(gou)(gou)通(tong)技(ji)巧，從(cong)高效能溝(gou)(gou)通(tong)的(de)(de)步驟，到(dao)職(zhi)場溝(gou)(gou)通(tong)的(de)(de)應用等(deng)方面，交給學(xue)員實戰之利器(qi)，輔之源于工作(zuo)、生活(huo)中的(de)(de)案例，深(shen)化學(xue)員的(de)(de)收(shou)獲。
課程收益：
-深刻認識生活工作中溝通的重要性；
-了解導致溝通不暢的4種原因；
-掌握人際間溝通的7種障礙；
-學習提升溝通技巧的4種途徑；
-掌握高效能溝通的6個步驟
-提升向上、向下、對內、對外4種職場溝通技能；
-學習在工作中與不同風格同事融洽交流，和諧相處；
-提升化解沖突的能力,達成雙贏，懂得換位思考,?高效溝通相互協作；
-降低工作中溝(gou)通效率低下(xia)造成的負面影(ying)響，提升工作效率；
課程受眾：高(gao)潛員(yuan)工、儲備人才(cai)、后(hou)備干部、基層管(guan)理(li)者(zhe)(zhe)，中層管(guan)理(li)者(zhe)(zhe)。
課程大綱：
一、溝通概述
1、溝通的定義及作用
【案例】費力不討好的新員工
2、溝通的重要意義
【案例】京東高管的不當溝通
3、管理就是溝通，兩個70%
4、溝通的類別
正式溝通，非正式溝通
單項溝通，雙向溝通
5、溝(gou)通的原理(li)圖
二、溝通技能提升
【模擬體驗】驛站傳書
1、克服溝通障礙
①人際間的障礙（年齡、性別、性格、職業）
【案例】語言溝通障礙
【案例】為什么新娘婚禮當天開始生氣
② 組織間的障礙
2、開啟順暢溝通渠道
① 員工要努力把事情做正確
【案例】主動反饋工作
② 管理者要正確地做事情，促成積極的事情發生
【案例】扁鵲三兄弟
【討論】鼓勵出席還是批評缺席？
3、營造融洽溝通氛圍
① 做氣氛的調節者，不要做污染者
【案例】換銷售人員的原因
② 營造融洽的氛圍----親和力（微笑、贊美、利他）
【案例】微笑的力量
【案例】贊美的收益
4、提升表達技巧
①語言表達能力
【模擬體驗】表達與傾聽
②說話的技巧、藝術
【案例】要一份還是兩份
③準確充分傳達信息
【案例】OK 與差三人
④注重非語言信息
【案例】郵件、短信、電話還是面談？
⑤情緒管理
【案例】他們都贏了
【討論】為什么要冷靜三思？
5、提升傾聽能力
①尊重，君子和而不同
【討論】工作中多結交什么樣的同事？
②傾聽的3個層次
1）自我為中心
傾聽誤區：預設答案、揣測意圖
【案例】林克萊特和小朋友
【案例】郁悶的章子怡
【模擬體驗】拼“人”
2）對方為中心
耳朵聽、眼睛看、腦思考、嘴提問、心感受
【工具】同理心測試
【模擬體驗】陪審團意見
3）3F（fact、feel、focus）傾聽
清楚對方說的事實
體會對方的情緒
聚焦對方的意圖
【案例(li)】如何面(mian)對工(gong)(gong)作的事實、親人(ren)的情緒，員(yuan)工(gong)(gong)的抱怨？
三、高效溝通的六個步驟
1、事前準備
①明確溝通目的
②收集對方資料
③適宜溝通場所
④把控關鍵節點
2、確認需求
①有效提問
封閉問題與開放問題
【案例】豐田五問法
【模擬體驗】撲克牌“魔術”
②積極傾聽
【案例】喬杰拉德買車失敗
③及時確認
【案例】日企布置工作的五步法
3、闡述觀點
①闡述計劃
②描述細節
③信息轉化
【工具】FAB原則
4、處理異議
①復述對方觀點
②提出認可部分
③自己學到了什么
④提出反對部分
5、達成協議
感謝、贊美、慶祝
6、共同實施
①積極合作
②按協議執行
③變化及時溝通
四、高效溝通職場應用
1、 職場溝通原則—黃金圈原則
Why（為什么）、how（如何做）、what（做什么）
2、 職場溝通基本禮儀
①溝通的距離
親密距離、私人距離、社交距離、公眾距離
【模擬體驗】靠近你
②溝通的介紹原則
【模擬體驗】先介紹誰？
③溝通的言行舉止
3、職場溝通技巧
①縱向溝通----向上溝通
能說會干，贏得領導信任
1）接受工作，2）請示工作，3）匯報工作，4）贊美領導，5）工作總結
【案例】不評價領導
②縱向溝通----向下溝通
好好“聽”下屬的話，打造團隊未來
1）溝通新人，2）訓練下屬，3）表揚下屬，4）批評下屬
【案例】如何幫助新人快速上手？
③橫向溝通----對內溝通
與同事和諧相處，共同發展
1）和諧相處，2）培養意愿，3）真誠贊美，4）成為盟友
【工具】情感賬戶
【案例】從爭搶到結盟
④橫向溝通----對外溝通
讓客戶滿意，實現共同利益
1）問清需(xu)求，2）超出期望，3）讓客(ke)戶理解，4）共同解決
溝通技能提升課程
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