課程(cheng)描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
顧客投(tou)訴處理關系課(ke)程
【課程背景】
增強銷售效益，除了提升成交比例和數量外，更重要是與顧客建立長遠關系，為二次成交和客戶介紹建立基礎。企業可以贏得忠誠客戶，銷售經理也可以有更穩定的收入。但是，顧客對服務的要求不斷提高，除了對比不同產品外，更需要獲得優質的服務。服務的本質除了服務行為外，也需要滿足甚至超出顧客的期望。反過來說，如果未能達到顧客期望，服務不到位，就會引起投訴的可能。所有，本課程綜合投訴處理，到如何成功轉化為新的銷售機會，建立良好關系，作綜合性的講解。
面對投訴，大部分人都會抱有負面的態度，所有課程會先由心態為出發，先處理自己情緒再處理顧客情緒，然后再應用一系列的方法有效處理。當然，解決投訴的*方法是預防，課程也會討論如何避免投訴的發生。最后，課程講解如何把投訴的顧客變為長期忠心的客戶，貢獻在將來的業績。
梁老師由豐富的培訓一線客戶經理的經驗，以由淺入深的方法，從溝通心理學的角度把握客人情緒、面對異議和投訴，也包括銀行等不同行業的例子，讓學員對課題有更清晰的把握。課程的組成由觀點和理論部分開始，也有具體工具，把學習的技巧更好落地應用。
梁老師有多年在香港外資銀行培訓經驗，以商業銀行操作模式作為藍本，編制培訓課件的內容，以顧問的角色服務顧客，處理投訴和建立長遠關系。經過梁老師培訓后的客戶經理，許多在零售銀行取得成績后，轉到國際的投資和私人銀行，繼續為顧客提高優質服務。
【課程收益】
了解投訴的成因和對顧客服務的意義
掌握正確的態度、步驟和技巧應對投訴
贏得顧客和建立長遠關系
提升整個(ge)服務質量，贏(ying)得更佳(jia)品牌效應(ying)
【課程對象】
一線銷售和管(guan)理人員
【課程大綱】
一、面對顧客投訴你有什么反應嗎？
1、顧客投訴的意義
2、顧客投訴的成因和類型
3、問(wen)題處于哪里，避(bi)免比處理更(geng)重要
二、如何有效處理投訴？
1、三大原則：
投訴是金，反敗為贏
先處理感情，再處理事情
實效是關鍵，投訴莫升級
2、處理顧客投訴的方法
正確的態度作為基礎
處理的6個步驟環節
與顧客溝通時的化解技巧
案例討論與演練
三、如何重新贏得顧客，建立長遠關系？
1、成功應對顧客的例子
2、贏得顧客的關鍵因素
3、顧客投訴重于預防和避免
4、對顧客作分類和定期回訪
5、回訪的方法和技巧
6、關心顧客感受預防投訴
7、案例討(tao)論與演(yan)練
四、總結
1、制定屬于自己的實施方案
2、定下(xia)目標，聯系客戶，建(jian)立關(guan)系
顧客投訴處(chu)理(li)關系課(ke)程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/253861.html
