課程(cheng)描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安(an)排SCHEDULE
課(ke)程(cheng)大綱Syllabus
店長(chang)店面運營管理課程(cheng)
課程背景
開不開店看老板，贏不贏利看店長，一個猶豫不決的店長讓店關門大吉
店長即是家長又是領導，如何提升客流量？如何確保店面業績持續增長？
如何塑造品牌價值做好服務打造店面核心競爭力？如何管理團隊貫徹執行到位？
如何制定運營管理機制，促進全員參與做到獎懲并重產出高績效？
一店之長，如何成長為“鎮店之寶”如何獨當一面又能帶隊前行？
競爭加劇，您的(de)店(dian)準備好了嗎？您是稱(cheng)職的(de)店(dian)長(chang)嗎？
課程(cheng)對象 店(dian)(dian)長/儲備店(dian)(dian)長/店(dian)(dian)面老板
課程綱要
第一部分：我是誰？我該怎么做？我如何做更有效？
---店長的定位與角色認知
1、店長的定位與角色認知、以及店長的工作職責
2、店長的工作重點內容：店長管理管什么？人、財、物、技、時、訊
3、店長應具備的五種能力、談判力、學習力、溝通力、領導力、決斷力
4、店長要掌握的八種知識：客戶心理、店面管理、團隊管理、計劃制定等
5、店長需要關心的十件事情：運營目標、銷售業績、店面管理、客戶管理等
6、店長應具備的工作態度：店長心態、務實心態、空杯心態、老板心態
小組討論(lun)：一位優秀的店(dian)長應(ying)該(gai)具備哪些素質？
第二部分：店面經營-業績倍增的客流量管理
1、店面業績倍增的市場開發，橫向擴張建立市場根據地
2、打好目標客戶市場攻尖戰的五大原則
3、縱向挖掘老客戶再消費的三大方法
4、店面客流量經營管理三大指標：1、位置 2、營銷與宣傳 3、成交
5、為什么沒有人？人在哪里出現？如何做好終端銷售？
6、如何快速提高進店率，外部吸引客流量的方法，
7、店門口如何做品牌宣傳廣告，內部創造氛圍留住目標客戶的分析
小(xiao)組討論：如(ru)何讓(rang)淡季(ji)不淡，如(ru)何同競爭(zheng)對手競爭(zheng)？
第三部分：打開知名度-店面區域的品牌打造
1、店面區域品牌打造的五度空間：1、知名度 2、滿意度 3、認可度 4、忠誠度 5、信賴度
2、店面區域品牌策劃的四率：1、暴光率 2、轉化率 3、成交率 4、轉介紹率
3、店面區域品牌的打造策略：吸引-誘惑-轉化-成交的運用
4、老大和老二打架老三死了，跟第一名發生關系，傍大款該怎么傍
5、營銷策劃廣告的核心：有創意+接地氣
6、潤物細無聲的植入目標客戶認同的符號
小組討(tao)論：如何(he)搞(gao)好促銷，如何(he)保證促而有銷？
第四部分：營銷管理--拿業績說話的店面營銷
1、為什么店面客流量不大？客戶在哪里？為什么沒有人進店？
2、為什么客戶進店留不住？留住了又不能快速成交？
3、為什么店面總是搞活動賺吆喝，搞了沒效果，有效果沒利潤，不搞沒人氣，該怎么辦？
4、樹立心理第一印象，運用贊美的力量，接受、認同和贊美
5、化反對問題為賣點，以退為進，具體反對問題處理
6、察看客戶眼神找到客戶喜歡的產品，探尋客戶心理需求讓銷售事半功倍
7、塑造客戶心理期望產品價值，讓成交馬到成功
8、試水溫，看顧客心理，預留讓步空間，把握客戶談判心理快速談判成交
視(shi)頻學習：與某客戶談(tan)判成交(jiao)的過(guo)程給你帶來了幾(ji)個感悟
第五部分：訓練店面精“鷹”——店面團隊的輔導與教練
1、授人以漁“會教”幫助雛鷹做好職業生涯規劃，讓銷售“精鷹”學會自由飛翔
2、與鷹同在“會幫”幫助雛鷹建立正確的銷售意識，沒有好壞只有成敗市場不相信眼淚
3、逼鷹飛翔“會練”鍛造現有銷售團隊，銷售“精鷹”辭退，調動時應注意的問題
4、有效控制“會管”給“鷹”多大的銷售權力？授權的流程及原則？大單該怎樣處理？
5、講清規則，講清成果，講清后果，前有標兵，后有追兵
小組討論(lun)：火眼睛睛識人--悟(wu)空(kong)、八戒、沙僧、唐(tang)僧--你(ni)(ni)想(xiang)要(yao)誰(shui)？你(ni)(ni)要(yao)孫(sun)悟(wu)空(kong)？你(ni)(ni)想(xiang)要(yao)大(da)鬧天(tian)宮的孫(sun)悟(wu)空(kong)還是戴上(shang)緊箍咒的孫(sun)悟(wu)空(kong)？
第六部分：管出高績效——從管理到領導的轉變
1、討論：店長管什么？管人心？管人心的什么？
2、缺乏彈性的制度會把活人管死，太靈活的制度又管不到位！
3、案例：店面團隊管理是一項系統工程，團隊管理的激勵機制該怎么調整?
4、怎樣管出績效—用參與感價值化推動團隊向前發展
5、激發主人翁意識—如何讓店面團隊成員參與決策
6、店長的彈性領導，領導力來源于影響力
案例(li)分析：店長管什么(me)--監(jian)控制度(du)不是(shi)用(yong)來(lai)管人的(de)(de)，而是(shi)用(yong)來(lai)嚇人的(de)(de)
第七部分：贏在服務——金牌店長客戶服務管理
1、客戶服務的概念、原則、本質、體系，通過表情分析不同性格的客戶心理
2、客戶的抱怨分析、投訴處理的原則程序，以及基本方法與技巧
3、塑造品牌價值，掌握客戶消費心理與消費行為的技巧
4、會溝通有方法的4個目的和1個核心，學會傾聽的3個層面12個技巧
5、有效溝通的聽說看問4種狀態的應用，說對話貴精要的黃金定律與白金定律
6、常見客戶投訴的案例分析：
質量問題、服務滿意度、高期望值、耽擱了時間、未受到尊重、安全感
7、卓越客戶滿意服務：客戶滿意與否的主要表現、如何提高客戶滿意度、把握好服務過程
案例(li)討(tao)論：顧(gu)(gu)客不總是(shi)對的(de)，顧(gu)(gu)客錯了怎(zen)么(me)辦(ban)？
第八部分：客情關系--店面服務的客戶關系管理
1、什么是客戶關系（CRM），客戶關系的定義，對客戶關系管理的正確認識
2、從滿意到忠誠---客戶關系管理，沒有滿意就沒有真正的忠誠
3、如何有效處長客戶生命周期，客戶滿意的五個層次
4、服務的策略和技巧，滿足客戶的期望值
5、規范服務標準，強化服務理念
良好的語音、準確的語感、節奏的安排、適當的肢體語言
語言清晰度、專業度、親和力
來有迎聲，問有答聲，走有送聲
用心服務、尊重對方、換位思考
對事實或感受做正面反應，不要有抵觸情緒
分組討(tao)論：如(ru)何管理并延長不同(tong)生命周期的客情關系
店長店面(mian)運營(ying)管理(li)課程
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