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流量經營培訓

單元一  4G時代的流量經營認知
1、什么是流量經營？
n 1.運營意義上的VS管理意義上的
n 2.廣義上的VS狹義上的
n 3.流量經營需要解決什么問題？
n 4.做好流量經營的意義
2、移動互聯時代客戶的流量經營與營銷思路
n 新時期高價值用戶行為的變化：從AIDMA到AISAS的轉變。
n 互聯網思維的核心
n 微信朋友圈分享
n 互聯網思維的三個特征
n 三點式思維
n 互聯網常用的引爆點在客戶維系中的運用
直降
秒殺
買贈
團購
返卷
積分
注冊會員
3、 維系經理職業認知與心態調整
n 四大目標，維系與營銷的心態
n 案例、互動（做一個自信的維系經理）
n 職業定位（根據講師自身一線維系營銷的工作經驗，講述維系營銷人員的未來發展規劃）
n 一線服務營銷面臨的四個時期
n 恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
n 維系經理工作現狀壓力分析
n 簡單有效的緩解客戶經理壓力的方法
n 塑造陽光投訴處理心態
n 積極陽(yang)光心(xin)態(tai)訓練

單元二  4G時代流量經營的服務要點與溝通技巧掌握
1、4G智能手機硬件知識鞏固
n 手機硬件與操作系統知識
n 五大硬件知識及其功能
n 智能手機主流系統介紹
2、為什么要營銷4G業務應用？
n 4G業務是中國電信業務發展的引爆點
n 4G業務營銷的關鍵點
n 如何做到以終端為依托，以應用吸引？
3、客戶對電信4G應用的需求是什么？
n 客戶對電信4G的了解知多少？
n 客戶為什么要選擇入網電信4G？
n 客戶最想要的4G功能有哪些？
n 客戶應用最多的4G功能有哪些？
4、客戶維系溝通技巧
n 傾聽技巧--處理客戶提出的異議
n 引導技巧--呈現終端產品的優勢
n 同理技巧--安撫客戶的情緒
n 贊美技(ji)巧--快速拉近客戶關系

單元三  維系保有的關鍵時刻
1 、流量經營客戶忠誠理論
n 影響客戶忠誠度的因素
n 有效留住高流量客戶
n 有效滿足客戶
n 提升客戶忠誠度的話術腳本設計
2、維系挽留關鍵時刻溝通技巧
n 客戶離網挽留
n 客戶合約、流量套餐快到期
n 逾期未交話費
n 流量突減
n 流量提升
n 話費突降
n 主動被動拆機
n 低零用戶激活
n 客(ke)戶投訴(su)、抱(bao)怨

單元四  流量經營電話營銷實戰技巧
1、營銷前的準備工作
n 聲音親和力的準備
n 營銷話術腳本的設計準備
n 客戶信息的準備
n 營銷工具的準備
2、流量經營電話營銷實戰技能一：開場白前30秒
n 富有吸引力的開場白
n 開場白禁用語
n 開場白引起對方的興趣
腳本設計：讓客戶開心的開場白設計
腳本設計：讓客戶驚喜的開場白設計
腳本設計：獨一無二的開場白設計
3、流量經營電話營銷實戰技能二：客戶流量套餐需求挖掘與引導
n 挖掘客戶需求的工具是什么
n 提問的目的
n 提問的兩大類型
n 外呼提問遵循的原則
n 三層提問法
n 請示層提問
n 信息層問題
n 問題層提問
現場演練：通過提問挖掘客戶對流量包的需要
 腳本設計：提問挖掘客戶對4G版套餐的需求
 腳本設計：提問挖掘客戶對手機應用的興趣
課堂演練：根據客戶需求引導客戶體驗，老師給予點評。
4、流量經營電話營銷實戰技能：如何為客戶推薦終端/流量業務
n 怎樣塑造流量的價值？
n 產品介紹最有效的三組詞
n 提高營銷成功率的產品介紹方法
n 移動互聯網思維營銷應用
n 體驗介紹法
n 對比介紹法
n 主次介紹法
n 客戶見證法
n 對比介紹的話術設計
n 體驗介紹法的話術設計
課堂演練：怎樣為客戶推薦4G流量業務？老師給予點評。
4G應用的人群分類
n 家庭主婦4G通信需求與引導速配
n 白領人士4G通信需求與引導速配
n 政企高管4G通信需求與引導速配
n 個體老板4G通信需求與引導速配
n 時尚青年4G通信需求與引導速配
n 外來勞務4G通信需求與引導速配
n 在校學生4G通信(xin)需求與引導(dao)速配(pei)

5、流量經營電話營銷實戰技能：客戶異議處理與挽留技巧
n 挽留客戶的5個步驟
n 挽留客戶的優惠政策分析
n 正確認識客戶異議
n 根據客戶性格進行客戶挽留
n 不同性格的客戶提出的異議不同
n 挽留客戶應具備的心態
n 面對異議的正確心態
n 客戶異議處理的四種有效方法
n 提前異議處理法：引導法、同理法、幽默法
n 客戶常見異議：
我不需要……
我考慮一下，需要打電話給你……
我不感興趣……
我有時間去營業廳看看……
你們的什么活動都不參加……
你們是不是騙人的……
換4G套餐太麻煩了，不需要……
家里公司有WiFi，不需要流量套餐
手機老人家在用，不需要這么多功能
優惠不好……
6、 流量經營電話營銷實戰技能：：把握促成信號
7、流量經營電話營銷實戰技能：：促成技巧
n 移動互聯網思維營銷在促成時的應用
n 成技巧
n 直接促成法
n 危機促成法
n 二選一法
n 體驗促成法
n 少量試用法
n 客戶見證法
現場演練：學員學會3種以上的促成方法
話術設計：6種促成的話術編寫
8、流量經營電話營銷實戰技能：電話結束語
n 專業的結束語
n 收集客戶微信技巧
n 微信溝通技巧
n 讓客戶滿意的結束語
n 結(jie)束語(yu)中的5個重點

流量經營培訓