課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
電話營銷實戰技巧課程
課程收益：
1、理財經理掌握電銷中心態調整和壓力緩解的方法
2、理財經理掌握外呼電話營銷技巧核心內容
3、理財經理掌握電話溝通技巧應對客戶異議
4、理財經理掌握電話營銷每個流程的腳本設計及應答話術
5、總體提升理財經理在電話溝通和營銷中的應變能力
6、總體提升理財經理的電話邀(yao)約成功(gong)率
授課對象：理財經理
課程大綱
第一篇：理財經理外呼遇到的困惑和難點篇
電話營銷難點分析及解決方法
如何簡單直接有效地開場，提升客戶興趣，并與新老客戶建立信任
無法有效把握客戶，使客戶跟著客戶經理的思路走？
話術不夠吸引人、無可聊話題、客戶不感興趣從而難以建立客戶信任
如何吸引客戶到網點面談？客戶當時同意來網點，但每次都爽約
針對已流失的高凈值客戶如何挽留提升、針對存量低凈值長尾客戶如何營銷提升；針對代發、個貸、信用卡等客群如何針對性營銷；
如何有效解決通聯客戶產生的異議
客戶說：我現在不在本地，回去再說；
客戶說：“我不需要；沒時間；沒興趣；沒錢；態度冷漠不耐煩”
客戶說：“你們不要老是給我打電話；直接掛斷電話，并表示以后不要再打電話來
客戶對比他行收益，我行產品處于劣勢，說你們家收益太低了
客戶說：“距離網點較遠，并且網點少”
客戶說：“這個錢馬上要用，過幾天就要轉走了，我要買房買車”
客戶說考慮一下;不接受代銷產品及基金；市場不好，基金風險太大；堅決不買保險
客戶覺得時間較長不合適，
說好來網點，老好人客戶，但一直爽約；
把電話直接拉入黑名單或者一直不接電話
覺得資產配置太麻煩，不想搞那么復雜
只關心產品收益的趨利性客戶，貨比三家，哪家收益高禮品多就轉到哪家；
隱私保護及信息安全意識較強的客戶，不愿透露自身資產及投資情況；
認為我行增值服務不滿足其需求的客戶；
所購買產品收益未達預期或出現較大風險或虧損的客戶
電聯如何配合微信持續營銷
目前電(dian)話營(ying)銷(xiao)效果不好，如何提升電(dian)聯(lian)營(ying)銷(xiao)成(cheng)功率
第二篇：理財經理外呼心態調整及壓力管理篇
好的心態是成功電銷的開始
理財經理工作的消極狀態分析
案例：為什么一天10/20通外呼電話都有壓力？
角色扮演：電銷人員消極情緒產生的過程
理財經理對工作的成就感分析
打電話恐懼產生的原因
打電話緊張產生的原因
打電話不自信產生的原因
案例：面對罵人客戶的應答話術
案例：面對客戶不耐煩的應答話術
案例：面對客戶說了來網點經常爽約的應答話術
案例：客戶說不用老是打電話騷擾
互動：培養理財經理的自信
互動：培養理財經理對產品的信心
化解客戶恐懼的三大策略：
客戶發火時，理財經理的應答話術
客戶敷衍時，理財經理的應答話術
客戶拒絕時，理財經理的應答話術
客戶秒掛時，理財經理的應答方案
客戶(hu)不(bu)信任時，理(li)財經理(li)的應答話術
第三篇：客戶心理分析篇
客戶性格分析
客戶性格特征分析
客戶語言模式分析
客戶聲音特征分析
不同性格客戶的心理需求
訓練：理財經理通過語言信號識別客戶性格
模擬訓練：不同性格客戶喜歡的溝通模式
客戶類型及消費心理分析
客戶為什么抵觸電話營銷？
客戶為什么聽到銀行就掛斷電話？
客戶消費心理的兩大核心需求
案例：強勢型客戶語言后的心理活動分析
案例：為什么說：“好、好、好”的客戶總是敷衍和爽約？
客戶的八種購買類型分析
“成本型客戶”消費心理分析及應答話術
“品質型客戶”消費心理分析及應答話術
“一般型客戶”消費心理分析及應答話術
“特殊型客戶”消費心理分析及應答話術
“配合型客戶”消費心理分析及應答話術
“叛逆型客戶”消費心理分析及應答話術
“自我決定型客戶”消費心理分析及應答話術
“外界決定型(xing)客戶”消費心理分析及應答(da)話術
第四篇：理財經理電話溝通實戰技巧篇
溝通技巧一：電話外呼禮儀——提升公司專業形象
外呼常用服務規范用語
外呼電話營銷禁用語
外呼電話營銷禮儀細節
訓練：感染力的聲音培養（男士、女士）
訓練：語音、語調、語氣、音量、笑容、親和力
案例：變聲有效處理客戶投訴
案例：如何運用聲音與客戶建立信任感
溝通技巧二：提問技巧——挖掘客戶真實需求
提問的三大好處
提問在投訴中的運用
提問在呼入銷售中的運用
提問在服務中的運用
常見的兩種提問方法（開放式、封閉式）
接聽電話有效提問引導客戶需求
游戲：關鍵問題設計能力
案例分析：運用提問技巧挖掘客戶對現金分期的需求
情景模擬：運用提問挖掘客戶對理財產品的需求
現場模擬：客戶對我們銀行不滿意，通過提問了解客戶真實需求
現場模擬：運用提問挖掘客戶對大額存單、基金、保險、理財、貴金屬等產品的需求
電話溝通三：傾聽技巧——聽出客戶的需求
傾聽的三層特殊含義
傾聽的兩大障礙及解決方法
電話營銷高手傾聽客戶的關鍵點分析
傾聽認同技巧——處理客戶異議
錄音分析：客戶抱怨在銀行申請貸款麻煩，聽出客戶的需求
案例：銀行專業術語引起的傾聽障礙
案例：客戶說自己不懂理財，不想理財
傾聽的四個技巧
正確的回應技巧及話術
案例：面對面的回應技巧（表情、動作、語言）
案例：銀行業務超級經典好用的回應詞組
案例：某銀行電話銷售人員和客戶的思想，不在同一個頻道的笑話
視頻欣賞：被人誤會的情景
模擬練習：請用傾聽技巧處理“客戶說基金風險太大，不需要”
電話溝通四：引導技巧——把不足變成優勢
引導的第一層含義——由此及彼
案例：把客戶的注意力進行轉移的技巧——由此及彼
引導的第二層含義——揚長避短
快樂游戲A：找基金定投的缺點和不足
快樂游戲B：把基金定投的不足和缺點，變成優點和好處
在電話中如何運用引導技巧，把不足引導成優勢
案例：客戶提出說：“你們銀行的手續費太高了，其它某某銀行的手續費很低，而且提前還款還不扣剩余手續費”，怎么辦？
案例：客戶說：你們銀行都是騙人的，怎么辦？
案例：客戶說：“要辦會去銀行咨詢后再辦”，不相信電話辦理
案例：客戶說：“我沒錢，不需要理財”，怎么辦？
電話溝通五：同理技巧——處理客戶異議打消顧慮
什么是同理心？
對同理心的正確認識
表達同理心的落地方法
同理心有效話術設計
同理心處理以下客戶異議：
案例：你們銀行都是騙人的
案例：我不太相信電話里面辦業務，有需要我去銀行網點辦吧
案例：客戶說對保險產品不感興趣
案例：我不懂什么理財，不敢辦這些業務
電話溝通六：贊美技巧——建立客戶關系促進銷售
贊美的目的
贊美是營銷的工具
贊美打造良好通話氣場
贊美的價值和意義
認清贊美的本質
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應
面對面贊美的方法
巧妙贊美的3點
電話中贊美客戶的方法
銀行客戶，根據客戶狀態進行贊美：
-贊美客戶名字
-贊美客戶所在城市
-贊美客戶口音、方言
-贊美客戶的職業
-贊美客戶年齡
-贊美客戶的生日
-贊美客戶的家人
-贊美客戶的身份
-贊美客戶選擇的額度
-根據客戶的賬單進行贊美
案例：如何贊美男性客戶
案例：如何贊美女性客戶
案例：如何贊美投訴的客戶
案例：贊美辦理現金分期業務的客戶
案例：贊美對業務有疑問(wen)的客戶(hu)
第五篇：理財經理電話營銷實戰技巧篇
營銷技巧一：開場白前30秒
開場白之規范開頭語
問候語
公司介紹
個人介紹
確認對方身份
請示性禮貌用語
錄音分析：某銀行開場白分析
小練習：新客戶常用的3種開頭語
小練習：老客戶開頭語
案例：客戶為什么掛機、接通率為什么越來越低、客戶不相信電話銷售
自殺式開場白——讓客戶秒掛
目前該銀行原始開場白分析
現場演練：接通率高的3種開頭語
富有吸引力的開場白
開場白引起對方的興趣
讓對方開心
讓對方信任
讓對方困惑
現場演練：最有效的3鐘開場白
話術設計：理財產品開場白腳本設計
話術設計：基金產品開場白設計
開場白電話邀約有效話術
錯誤的電話邀約話術分析
無效邀約話術分析
電話邀約話術設計三大原則
讓客戶無法拒絕的電話邀約話術
訓練：客戶經理通關練習電話邀約實戰話術
案例：管戶首次訪問電話邀約話術
案例：老客戶電話邀約話術
案例：理財產品電話邀約話術
案例：親自活動電話邀約話術
案例：資產配置電話邀約話術
案例：理財沙龍電話邀約話術
案例：基金、保險產品推薦邀約話術
案例：理財、定期到期電話邀約話術
營銷技巧二：挖掘客戶需求
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
四層提問法
請示層提問
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
話術設計1：四層提問挖掘客戶對“理財產品”的需求求
話術設計2：四層提問挖掘客戶對基金產品的需求
營銷技巧三：有效的產品介紹
產品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產品介紹方法
體驗介紹法推薦“大額存單業務”
對比介紹法推薦“理財產品”
客戶見證法推薦”信用卡分期業務”
營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
挽留客戶的5個步驟
挽留客戶的優惠政策分析
正確認識客戶異議
根據客戶性格進行客戶挽留
不同性格的客戶提出的異議不同
挽留客戶應具備的心態
面對異議的正確心態
客戶異議處理的四種有效方法
客戶常見異議處理話術編寫
-我不需要
-我不感興趣
-我再考慮一下
-我很忙,沒時間
-我有錢不需要貸款
-你們貸款的利息太高了
-我有朋友在其他銀行，我準備在哪邊買理財產品
-我要跟家人商量一下
-我家里人不同意我買
-基金、保險、股票都是騙人的
-基金風險太大，不需要
-我錢都在股票里面套牢了
-我對理財沒有興趣,再說吧,我再看一下
-等我有需要的時候，再聯系你吧
-你發份資料我看看吧
-有時間去網點看看再說吧
-這個產品其他銀行也有,我也接到類似電話
-你們分紅能保證是多少的嗎？
-你們的收益是固定的嗎？合同里面會寫明嗎？
-你們銀行都是騙子，我不相信
營銷技巧五：把握促成信號
促成信號的把握
什么是促成信號？
促成的語言信號
促成的感情信號
促成的動作信號
現場討論：哪些信號是積極的購買信號？
營銷技巧六：促成技巧
常見的6種促成技巧
直接促成法
危機促成法
二選一法
體驗促成法
少量試用法
客戶見證法
話術設計：促成的話術編寫
營銷技巧七：電話結束語及轉介紹系統打造
專業的結束語
讓客戶滿意的結束語
結束語中的3個重點
轉介紹的時機把控
轉介紹的方法技巧
轉介紹的話術設計
轉介紹的獎勵機制
營銷技巧八：與客戶建立信任關系
建立信任關系的工具分析
建立信任的語言模式
建立信任的行為模式
建立信任的表情模式
建立信任的初級催眠技巧
建立信任的中級催眠技巧
建立信任的高級催眠技巧
快速建立客戶關系的溝通技巧
男性客戶關注的話題溝通
女性客戶關注的話題溝通
營銷技巧九：微信溝通實戰技巧
加微信的時機及話術
微信第一次互動話術
運用微信建立信任的模式
微信溝通頻率
微信的語音溝通技巧
微信的文字溝通技巧
微信的表情運用技巧
微信的截圖、圖片運用技巧
微信的朋友圈互動技巧
微信長期維系客戶的技巧
營銷技巧十：二次跟進技巧
二次跟進的時間約定
二次跟進開場白設計
二次跟進溝通關鍵點
二次跟進促成時機
二(er)次跟進電(dian)話邀約/在線成(cheng)交
電話營銷實戰技巧課程
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