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情緒管理與客戶心理分析

隨著現代(dai)企業(ye)的(de)(de)工作壓(ya)力(li)(li)越來越大(da)，如何調整自己(ji)的(de)(de)心態，建立積極的(de)(de)價值觀、獲得健康(kang)的(de)(de)人生和(he)釋放強勁的(de)(de)影響力(li)(li)是越來越多(duo)的(de)(de)企業(ye)員工關心的(de)(de)。它有助(zhu)(zhu)于我們(men)智力(li)(li)的(de)(de)正常發揮、能(neng)夠控制(zhi)自己(ji)的(de)(de)情(qing)緒(xu)(xu)并(bing)且心境(jing)良好(hao)、具有堅強的(de)(de)意志、人際關系和(he)諧、主(zhu)動適應并(bing)改造環(huan)境(jing)。 通過課程幫助(zhu)(zhu)學(xue)員重新(xin)認(ren)識自己(ji)，學(xue)會分(fen)析并(bing)正確理解自己(ji)在工作和(he)生活中的(de)(de)情(qing)緒(xu)(xu)及壓(ya)力(li)(li)，學(xue)會處理不良情(qing)緒(xu)(xu)的(de)(de)方法，緩解壓(ya)力(li)(li)，用(yong)健康(kang)愉悅的(de)(de)情(qing)緒(xu)(xu)感(gan)染他人，從而實現心靈成長(chang)。

第一部分
導語: 揭開壓力的神秘面紗
1.互動小游戲：破冰
2.討論分享：日常生活的壓力來源，如何應對？
3.心理學測試：壓力評分（現有，理想）
4.關于對于壓力認識的誤區
5.我們面對壓力的態度是什么？
6.壓力產生的心理學本源是什么？
7.心理學測試：壓力測試
8.心理學理論：壓力的ABC理論（壓力產生的心理因素）
9.心理學實驗（視頻）：觀察力
10.案例討論：公園座椅，逛街
11.心理學模型：壓力應激Stress（壓力產生的生理因素）
12.壓力與工作績效的關系
13.壓力如何產生
14.壓力導致的結果：利壓和害壓
15.壓力影響生理/心理/社會行為
16.生活中常見的壓力來源
17.工作場景中的壓力產生
18.情緒的迷思
19.情緒的作用
心理健康的內容

第二部分
客戶心理分析
1.客戶的三種需求
1.業務咨詢辦理
2.傾訴發泄
3.尊重認同
1.產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1.對產品和服務項目本身的不滿
2.客戶對服務人員的服務態度及技巧不滿
3.客戶自己的原因
1.客戶抱怨產生的過程
潛在不滿-->即將轉化為抱怨-->顯在化抱怨-->潛在投訴-->投訴
1.客戶抱怨投訴的三種心理分析
1.求發泄的心理
2.求尊重的心理
3.求補償的心理
4.馬斯洛的需要層次理論
1.客戶抱怨投訴目的與動機
1.精神滿足
2.物質滿足
案例分析

第三部分
如何處理壓力
1.個人壓力管理：認識自己的心理防衛機制，核心價值觀
2.突發性情景的壓力處理
1.壓力的處理技巧
2.問題解決策略：尋求協助、設計解決方案、直接行動
3.情緒減低策略：抒發情緒、逃避、再認知、區分責任
1.把快樂還給自己
1.快樂在那里？
2.幸福的真諦
3.如何過得快樂？
4.注意力等于事實，你創造了事實
5.快樂在追求快樂的路上
6.快樂就在一念間
放松訓練

第四部分
素質修養訓練
1.贏者心態訓練
2.緩解壓力與情緒調整技巧
3.壓力與情緒管理策略
贏者心態
贏者思維
共贏溝通
自我激勵
團隊激勵
4.自我激勵八大技巧
獎勵法
微笑法
運動法
學習法
轉移法
發泄法
忽視法
交友法
5.團隊激勵六大技巧
團隊激勵法
團隊體育運動或電力知識競賽等活動
個別人員談心
團隊表彰法
團隊培訓法
團隊表揚會

第五部分
超越完美，學習接納自己
1.接受失敗，允許自己犯錯誤；
2.悅納情緒，與情緒和平相處；
3.與自己的壞情緒和平相處：焦慮，恐懼，不安全感，抑郁，憤怒
4.接納不完美的自己
5.接納自己的完美主義
6.勇于嘗試，坦然接受
1.哲理小故事：放下
2.案例討論：接納與放下
完全(quan)無條件的接納自己

情緒管理與客戶心理分析