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課程背景：
    華為從2.1萬元起家，用短短31年時間，2018年營收7217億，凈利潤593億，2019年營收預計8500億，成長為世界500強中的72位。華為的成功，靠的是什么?
在華為內部，有三句廣為流傳的話。
“沒有什么只有你會做，別人不能做的，關鍵是客戶給不給你做！”
“華為的產品也許不是最好的，但這又怎么樣。什么是核心競爭力？選擇我而沒有選擇你，就是核心競爭力！”
“客戶關系是公司的第一生產力！”
    華為在創業之初，被稱為“三流的產品質量，三流的市場，*的客戶關系”。在華為征戰市場的三十多年間，無論是國內還是海外，客戶關系管理都為企業的發展提供了強大的支撐，也是企業發展的核心命脈！
    在此期間，經過總結與提煉，華為逐漸形成一套完成的客戶關系管理體系與方法，并通過流程運營的方法，不斷的優化與改進，成為華為快速發展的核心競爭力之一！
    強大的客戶(hu)關系支(zhi)撐(cheng)功不可沒，華為是(shi)世界上(shang)少數能(neng)把客戶(hu)關系發(fa)展成(cheng)公司(si)戰(zhan)略控制點(dian)的企業之一，但(dan)是(shi)華為的客戶(hu)關系管理(li)究竟(jing)是(shi)什(shen)么，對于外界而言，始(shi)終蒙著一片神秘的面紗。道聽途說，以訛(e)傳訛(e)，最(zui)終變(bian)成(cheng)西施效顰。

常見誤區：
目前很多企業在構建客戶關系時，投入產出不高，甚至走入了誤區，例如：
1. 企業缺乏對客戶關系管理的整體性認識和方法論的掌握；關鍵客戶由少數銷售精英掌控，山頭林立，尾大不掉，客戶成為個人的資產，而不是公司的資產；一旦這些精英去了競爭對手企業或者創業，客戶就極有可能流失；
2. 客戶關系預算經常超標，花錢沒數，花錢沒度；企業不知道哪些錢可以花，哪些錢應該省；
3. 沒有完整的客戶關系資料庫，無論是項目運作，展會，客戶接待，客戶信息支持不足。無法有效管理客戶決策鏈；
4. 很多客戶信息保留在個人手中，工作的變動會導致客戶信息流失，客戶體驗不好；
5. 缺乏全員的客戶關系理念，客戶關系主要由少數幾個人，比如客戶經理來建立和維系；
6. 對客(ke)戶(hu)關(guan)系(xi)(xi)理解(jie)有誤(wu)，講客(ke)戶(hu)關(guan)系(xi)(xi)簡化為“客(ke)戶(hu)關(guan)鍵人的私人關(guan)系(xi)(xi)”，甚至(zhi)進入(ru)“灰色地帶”，為企業和員工自(zi)己(ji)，帶來法律風險。

課程定位：
本(ben)課程(cheng)致力(li)于通過(guo)對華為客戶關系管(guan)理(li)流(liu)程(cheng)方(fang)法(fa)論的(de)研(yan)究，為企業破解客戶關系管(guan)理(li)困局，提供實操(cao)性的(de)方(fang)法(fa)論、流(liu)程(cheng)、工具。

課程收益：
1. 學習華為客戶關系管理流程方法論，如何從決策鏈客戶關系、組織對接、普通客戶關系全員覆蓋目標客戶。
2. 客戶關系管理作為支撐流程，如何通過管理大客戶策略、管理客戶活動規劃，管理接觸與溝通，提升客戶滿意度，有效支撐市場目標的達成，怎樣進行過程管理與監控。
3. 通過系列的方法、工具、日常運作，了解常用工具痛苦鏈、痛苦表、權利地圖使用。
4. 掌握客戶(hu)溝通(tong)風格(ge)的分類方式，根據客戶(hu)的溝通(tong)風格(ge)，調整溝通(tong)方式，同頻共振。

授課方式：
1. 訓前準備：參訓學員梳理手頭客戶資源和信息；
2. 課中研討：老師講授方法工具 、學員結合自己的客戶資源，分析現有客戶情況，擬定客戶關系經營管理計劃；
3. 訓后跟進：學(xue)員定期(qi)回顧客(ke)戶關系經營計劃(hua)的完成情況，確保公司重要客(ke)戶關系可控，并在不(bu)斷強化(hua)，為公司的長(chang)治久安和持續發展，奠定基礎。

活動綱要
第一章：大客戶盤點和理想客戶模型
1、誰應該是我們的大客戶？
2、誰是我們的理想大客戶？
共創：各個業務條線的理想客戶模型
共創我司SABC類客戶分類標準
練習：基于理想客戶模型，盤點現有大客戶
根據業務線，對現有客戶定級與分類

第二章：客戶關系戰略
1、如何構建客戶關系管理流程
2、客戶關系管理流程的總體架構
3、客戶關系管理的常見問題
研討：客戶關系現(xian)狀問題對標診(zhen)斷

第三章：客戶關系地圖
1、客戶關系管理的核心
2、客戶關系管理的核心資產CP/VP
3、項目決策影響圈和立足圈
研討：選(xuan)擇重(zhong)點客(ke)戶(hu)，結合組(zu)織(zhi)架構圖分析現狀

第四章：普通客戶關系
1、普遍客戶關系的定義
2、提升普遍客戶關系關鍵要素
3、普遍客戶關系量化評估方法
研討：共創我司普遍客戶關系的評估標準
梳理我司普遍客戶關(guan)系的提升方法

第五章：關鍵客戶關系
1、關鍵客戶關系的定義
2、提升關鍵客戶關系關鍵要素
3、關鍵客戶關系管理的關鍵步驟
研討：共創我司關鍵客戶關系的評估標準
梳理我司關鍵客戶關系的提升方法 第六章：組織客戶關系
1、組織客戶關系的定義
2、提升組織客戶關系關鍵要素
3、建立關鍵組織關系管理的步驟
4、大客戶關系的OKE模型
研討：共創我司組織客戶關系的評估標準
梳理我司組織客戶關系的提升方法

第七章：客戶關鍵人溝通
1、識別客戶關鍵人的溝通風格
2、掌握和不同類型溝通的關鍵點
練習：分析現有客戶關(guan)鍵(jian)人，擬定溝通策略

第八章：客戶經營計劃匯報
1、根究客戶分級，確定客戶關系類型
2、制定客戶關系經營的目標和計劃
匯報：匯報客戶關系經營計劃
公司領導和老師給予反(fan)饋(kui)

第九章：客戶維護管理策略
1、大客戶角色定位
 ◇ 從銷售角度看客戶角色
 ◇ 誰是真正的EB（客戶決策者）
 ◇ TB（技術決策者）都是什么人
 ◇ 誰是真正的UB（使用決策者）
2、權利與影響力
 ◇ 影響力分類
 ◇ 什么決定了影響力的大小
 ◇ 什么決定了角色的參與程度
 ◇ 影響力和參與度如何結合
3、客戶維護策略模型及工具
 ◇ 客戶吸引力：客戶關系與客戶價值
 ◇ 大客戶分等級管理-客戶生命周期價值
 ◇ 大客戶關系維護模型：吸引力阻擋力
 ◇ 客戶阻擋力：終止壁壘與轉換成本
 ◇ 客戶吸引力：客戶關系與客戶價值
 ◇ 高層關系對客戶份額的影響
 ◇ 從交易(yi)價(jia)值(zhi)走向戰略伙伴(ban)