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服務營銷技能提升培訓班

【課程背景】
1、服務人員的角色定位，掌握客戶服務營銷技巧、工作流程與投訴解決等卓越實用的方式、方法，幫助第一時間緩和客戶的不滿情緒，塑造營業廳良好的主動服務形象，激發崗位自豪感和工作熱情；
2、增強主動服務營銷意識；
3、培養客戶關系拓展和管理技巧，通過接觸客戶、了解需求、推薦產品、完成交易以及建立忠誠客戶等階段對服務技巧、營銷技巧等全面了解，從順利實現營銷目標。
【培訓時間】2天，共12學時
【培訓對象】營業廳人員

【課程大綱】
第一部分   服務營銷認知
1、服務營銷理念
2、創新服務營銷給營業廳帶來的回報
3、什么是服務營銷
4、服務營銷的特性
5、服務對促進銷售的意義—循環圈
6、服務與銷售如何完美結合
7、服務中銷售的關鍵點

第二部分   主動營銷角色認知與修煉
服務人員如何扮演服務中的顧問角色
1、服務中顧問形象的樹立
2、服務中顧問及專家角色的重要性
3、成為顧問的關鍵點
4、人員的五項能力修煉
.一個惹人喜歡的臉蛋子——親和力塑造
.一個能說會道的嘴皮子——語言表達能力及溝通技巧 
.一個靈活思考的腦瓜子——營銷及服務意識
.一雙能進能退的泥腿子——執行力以及綜合能力修煉 
.一個能(neng)(neng)屈能(neng)(neng)伸的腰桿子——心態、情商以及問題處(chu)理 

第三部分   服務中銷售前提：快速駕御客戶心理
1、客戶溝通風格的迎合
2、客戶情緒分析
3、客戶偏好分析
4、客戶5大期望值的判斷與超越

第四部分  服務與銷售的雙重角色的有效平衡
1、服務角色與銷售角色的沖突
2、如何防止過度銷售
3、如何(he)防止過度服務

第五部分   服務營銷中的四個階段與七步曲
1、主動營銷的四個階段
.接待---服務形象及第一印象
.理解---感同身受及需求判斷
.幫助---提供解決方案及超越期望
.留住---制造差異化及后續維護
2、主動營銷的七個步驟
.站相應(ying)、笑相問、禮貌(mao)接、及時辦、巧(qiao)推薦、提醒遞、目相送

第六部分   客戶需求挖掘與促成式締結技巧
1、推進服務中的交叉及增值銷售
.如何擴大客戶的購買欲望
.如何進行產品附加銷售及交叉銷售
.如(ru)何銷售(shou)整(zheng)合方案而非產品

2、如何塑造產品的價值及調動對方情緒
.產品說明的方法與步驟
.產品介紹的八大技巧及注意事項
.提出解決方案（FAB與*）
.捕捉客戶的購買信息成交的時機：客戶在購買時發出的信息與信號
.提出購買建議（解決(jue)方(fang)案）

3、如何解除客戶的抗拒點
.客戶抗拒的本質：解除抗拒點的方法解除抗拒點的公式
.解除抗拒點的成交話術設計思路
.解除抗拒點原則
.解除客戶抗拒的技巧
.處理抗拒點（異議）的步驟
.如何化解(jie)緊急客戶對產品與服務的(de)誤解(jie)

4、成交
.為什么成交：
.成交技巧及注意事項
.實戰訓練；

5、如何提升重復購買率及客戶忠誠度
.檢查結果
.服務后期的回訪
.榜樣客戶的宣傳
.推動客戶間的推薦

服務營銷技能提升培訓班