數字家庭業務發展及營銷策略
講師：楊睿 瀏覽(lan)次數：2543
課程描述INTRODUCTION
數字家庭(ting)業務發展培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
數字家庭業務發展培訓
課程背景(jing)：
數字(zi)家庭業務的(de)發(fa)展策略的(de)關鍵是(shi)回歸到客戶服(fu)務思維(wei)、回歸到客戶價值(zhi)模式。提升客戶體驗管理，從(cong)客戶立場出發(fa)，研(yan)究梳(shu)理客戶為(wei)獲得價值(zhi)，與企業互(hu)動過程中每(mei)一個(ge)關鍵接觸點的(de)體驗認(ren)知(zhi)。從(cong)而發(fa)現客戶價值(zhi)創造機會(hui)，消除客戶不滿(man)意，持續保有(you)客戶，有(you)效的(de)客戶服(fu)務，品質管控(kong)，成(cheng)為(wei)了企業競爭核心。
通信(xin)行業在進(jin)入到全(quan)業務(wu)時(shi)代后，運營(ying)商之(zhi)間的(de)競(jing)爭(zheng)已經進(jin)入到全(quan)面白熱(re)化的(de)場(chang)面。家庭(ting)競(jing)爭(zheng)強度不斷加劇(ju)。家庭(ting)市(shi)場(chang)的(de)重要不斷凸(tu)顯。在家庭(ting)市(shi)場(chang)產(chan)(chan)品不斷趨于同質化的(de)同時(shi)，加強并提(ti)(ti)升家庭(ting)客戶在消費通信(xin)產(chan)(chan)品過程中(zhong)的(de)服務(wu)體驗(yan)的(de)滿意度，就成為(wei)了各(ge)大運營(ying)商競(jing)相(xiang)提(ti)(ti)升的(de)重點與核(he)心。
課程(cheng)特色：
1、專注于通(tong)信十多年(nian)的職(zhi)業(ye)培訓生涯，積累了豐富的管理(li)顧問實戰經驗
2、引用國際行動學(xue)習(xi)[AL（行動學(xue)習(xi)）=P（系統化知(zhi)識）+Q（提出問題的(de)洞察力）+R（反思）+A（行動）]法其融會(hui)中(zhong)西(xi)、寓教于樂、直指人(ren)心。
3、課程內容實(shi)用，培(pei)訓(xun)中注重提(ti)煉總結學習(xi)成果，并導(dao)入(ru)課后學習(xi)成果的轉化流程。
授課(ke)方式(shi)：
1、情景教(jiao)學(xue)法：結合案(an)例(li)教(jiao)學(xue)，通過(guo)問(wen)題(ti)還(huan)原、解(jie)決(jue)步驟(zou)講解(jie)、模擬(ni)互動，以及(ji)外部案(an)例(li)的(de)學(xue)習(xi)，幫助(zhu)學(xue)員形(xing)成對現實問(wen)題(ti)解(jie)決(jue)的(de)實操性思考。
2、行動學(xue)習(xi)法：激活(huo)學(xue)員(yuan)舊(jiu)知(zhi)，鏈接課程(cheng)新知(zhi)，演練并使用新知(zhi)。幫助學(xue)員(yuan)快(kuai)速掌握課程(cheng)核心與實操技能。
3、視(shi)頻學習法：課(ke)堂中會有大量(liang)的(de)(de)結合目前形勢發(fa)展(zhan)的(de)(de)視(shi)頻，擴大參訓(xun)學員的(de)(de)視(shi)野，增強課(ke)堂的(de)(de)趣味性和(he)啟(qi)發(fa)性。
課程目標：
1、掌握新形勢下寬帶市場需求的特點與發(fa)展趨勢
2、掌握5G時代家庭市場的客戶體(ti)驗管理方法與(yu)思路(lu)
3、掌(zhang)握(wo)家庭市場客戶服務體驗的流程(cheng)與關(guan)鍵觸點
4、提升對(dui)家庭市場客戶體驗的(de)流程(cheng)梳理與管控的(de)能(neng)力
5、解讀2019年家庭市場(chang)發展策略
6、基于家庭市場(chang)的(de)分(fen)析(xi)，掌握將(jiang)家庭寬帶與其他業務(wu)進行融合營銷的(de)思路和方法
7、了解基(ji)于數據分析的寬(kuan)帶市場細分與客戶需求、賣(mai)點提煉(lian)方法
8、掌握數(shu)字家庭(ting)營銷策略及服務管理(li)
課(ke)程對象：企業管理人(ren)員、市場人(ren)員
課程時長：2天/期
課(ke)程大綱：
第一部分、新形勢(shi)下數字家庭市場需求分析與發(fa)展趨勢(shi)
1、全業務競爭下，家庭客戶通(tong)信(xin)市場的(de)機遇和挑戰
1)中國家庭(ting)客(ke)戶通信市場的(de)新特點(dian)與(yu)范圍
2)中(zhong)國社(she)會的家庭(ting)特(te)點與發(fa)展變(bian)化(hua)規律
3)家庭客(ke)戶通信市(shi)場的規模(mo)與發展預測
4)國外運(yun)營(ying)商的(de)家(jia)庭(ting)客戶市場開發(fa)經驗與借鑒
5)國內三(san)家運營商(shang)的家庭客戶市場競爭態勢(shi)分析
2、符(fu)合社會特點(dian)和通信行(xing)業特征的(de)家庭(ting)客戶細分及業務開發
1)符合中國城市(shi)社會(hui)特點(dian)的家庭客(ke)戶細分(fen)分(fen)類
2)中國(guo)城市家庭(ting)分(fen)群體特征需求分(fen)析及業務開發(fa)路徑
3)符合(he)中國農村社會(hui)特(te)點的家(jia)庭(ting)客戶細分分類
4)中國農村(cun)家庭(ting)分(fen)群體特征(zheng)需求(qiu)分(fen)析及業(ye)務開發路徑
3、家(jia)庭(ting)客戶業務需求及產(chan)品演進路線
1)家(jia)庭客戶全業務需求(qiu)的(de)基本框架
2)家庭客戶(hu)業務發(fa)展演進(jin)的三個基本階(jie)段
3)考慮(lv)運營商資源能力(li)的家庭客戶業務發(fa)展(zhan)路(lu)徑
4)多角度多層(ceng)次的家庭客戶業(ye)務(wu)體系構建
5)重點家庭客(ke)戶業(ye)務前景與發展策略分(fen)析
第二部分(fen)、5G時代家庭市場客戶體驗管(guan)理
1、5G時(shi)代家(jia)庭市場(chang)細分與客戶體驗(yan)需求分析
1)【數字家庭(ting)】市場客戶群細分
2)【數字家庭】市場消費與溝通(tong)圈子(zi)生態模式
3)【數字(zi)家庭】的交易與購買特點與體驗(yan)需求
4)【數字家庭】的服務特點與體驗需求
2、家庭市場客戶接觸點(dian)的作用與價值(zhi)管理
1)【數字家(jia)庭】客(ke)戶服務場所
2)【數字(zi)家庭】客戶服(fu)務關鍵接觸點(dian)
3)傳遞服(fu)務文明，展示企業服(fu)務形象(xiang)的窗(chuang)口
4)體現企業(ye)社會責任(ren)、服務品(pin)牌(pai)宣(xuan)傳的陣地
3、家庭(ting)市場客戶(hu)接觸(chu)服務(wu)關鍵時(shi)刻(ke)
1)客(ke)戶需求與體驗的表(biao)達模式
2)客戶(hu)體驗需(xu)求的五個(ge)層(ceng)級
3)客(ke)戶(hu)三點式需求數理(li)方法（痛點、癢點、興(xing)奮點）
4、家庭市場(chang)客戶(hu)服(fu)務(wu)體驗服(fu)務(wu)設計與策劃
1)基于客戶價(jia)值的服務設計
2)功(gong)能服(fu)務和客戶心理(li)服(fu)務
3)核(he)心服務與支(zhi)持保障服務
5、家庭市場客戶服(fu)務藍圖梳理(li)法(fa)和流程瓶頸點
1)什么是客戶服(fu)務藍圖？
2)客戶(hu)服務(wu)藍(lan)圖與流程穿越的關聯與區別(bie)？
3)為何要(yao)用客戶(hu)服務藍圖(tu)法梳理診(zhen)斷家庭(ting)市(shi)場(chang)客戶(hu)服務問(wen)題點？
4)客戶服(fu)務藍圖(tu)的工作(zuo)方(fang)法、模(mo)板和(he)工具實操講(jiang)解
客戶服(fu)務濫服(fu)構成要件
客(ke)戶服務藍圖(tu)梳理流程的(de)關鍵步(bu)驟
客戶服(fu)務(wu)藍(lan)圖的方法和符號
案例分享：聯想應用客戶(hu)服務(wu)藍圖梳理改進售后服務(wu)體(ti)系(xi)，創(chuang)建陽光(guang)雨露服務(wu)品牌
案例分享：奧鵬(peng)教育(yu)集團應用(yong)客戶服務藍圖梳理(li)法，實現呼叫中(zhong)心(xin)亞太第一成(cheng)績
案(an)例分(fen)析(xi)：溫(wen)州移動應用客戶(hu)服(fu)務藍圖(tu)法實現(xian)業務快(kuai)速增長
6、家(jia)庭(ting)市場客戶服務(wu)流程優(you)化與(yu)品質管控
1)家(jia)庭市(shi)場客戶服務(wu)流(liu)程復盤(pan)
2)家庭市場客戶服務流程(cheng)和關鍵(jian)復盤節點
3)家庭市場客戶服務復盤中使用(yong)的數據模型和工(gong)具模板
4)家庭市(shi)場客戶服務復盤輸出(chu)成果、知識積累和典(dian)型(xing)問題
7、行動學習：本公(gong)司家庭市場客戶服(fu)務(wu)實景沙盤
1)家庭市場客戶服(fu)務藍圖梳理六個(ge)關鍵(jian)環(huan)節
2)應用(yong)案例法復盤一個客戶獲得(de)服務的價值(zhi)資流(liu)程過程
3)找出(chu)客戶服務(wu)價值獲得價值節點(dian)
4)找出實現客(ke)戶價值的關(guan)鍵作業節點(dian)
5)站在客戶視角的客戶不滿意點(dian)
6)典型問(wen)題點標識記錄(lu)
7)問(wen)題(ti)點評估與改進方案策劃
8)改進目標與方(fang)案設(she)計
9)行動計(ji)劃和里(li)程(cheng)碑
10)改(gai)進復盤與(yu)成(cheng)果分(fen)享
11)知識復(fu)制克隆與(yu)方法工具開發
第三(san)部(bu)分、家庭(ting)融融合(he)新(xin)產品與家庭(ting)組合(he)方案的營銷(xiao)策劃(hua)
1、面向社區(qu)目標客(ke)戶群的渠(qu)道立體推廣模式
1)目(mu)標客戶三點需求---產(chan)品賣點話術—店面銷售劇本
2)網格(ge)整體推廣—渠道縱向實施推廣—店面接觸點促(cu)銷(xiao)
2、抓住客戶的三點式營(ying)銷策劃(hua)
1)客戶需(xu)要解(jie)決什(shen)么問題
2)客(ke)戶(hu)希望獲得什么(me)價值
3)客戶(hu)擔心什么事(shi)情
3、從客戶痛點出(chu)發策(ce)劃(hua)家庭(ting)融合新產品與(yu)家庭(ting)組(zu)合方案(an)推廣(guang)方案(an)策(ce)劃(hua)與(yu)設計
1)面向(xiang)客戶(hu)期望價(jia)值—定位產品(pin)方案（功(gong)能、價(jia)格、配(pei)套等(deng)系統方案）
2)面向客戶需要解決的(de)問題---標定產品的(de)核心價(jia)值和功能
3)面向客戶擔心(xin)的問題---策劃(hua)產品的客戶體驗營(ying)銷(xiao)方案
4、面向客(ke)戶癢點的客(ke)戶營(ying)銷(xiao)方案(an)分(fen)析(xi)法
1)客戶(hu)在獲取信(xin)息、購買交易、使(shi)用消費、增值(zhi)升級過程的感(gan)覺不(bu)方便
2)客(ke)戶(hu)互動過程(cheng)中(zhong)體(ti)驗不好的
3)橫向比較沒有達到期望(wang)的
4)按(an)照客戶(hu)服(fu)務藍圖梳(shu)理方法—從客戶(hu)視角(jiao)的(de)客戶(hu)服(fu)務體驗梳(shu)理
5)按照客戶體驗五(wu)個(ge)關鍵時刻梳理—信息獲取(qu)、購(gou)買交易便捷、使用方便省心、更新升級(ji)省時省錢、增值(zhi)應用按需定制、終生享受特別關愛
案例分析：家庭(ting)融(rong)合(he)新產品與(yu)家庭(ting)組合(he)方(fang)案不(bu)同客(ke)戶類型細分與(yu)不(bu)同目標客(ke)戶群的需求差(cha)異挖掘分析
第四部分、4G全(quan)業(ye)務時代(dai)家庭市場(chang)融合產品營銷實戰提升
1、寬帶、家庭(ting)及融合業務市(shi)場分析與(yu)思路突(tu)破(po)
1)家庭市場區(qu)域(yu)屬(shu)性(xing)認識(shi)與分(fen)析原則
2)家(jia)庭市場的市場容量(liang)預估
3)寬帶市(shi)場的市(shi)場拓展關(guan)鍵因子解析：新增、存(cun)量和質量
4)家庭產品的主要(yao)賣(mai)點解(jie)析
5)移(yi)動(dong)寬(kuan)帶銷(xiao)售口徑賣(mai)點提煉
案(an)例分析：電信寬帶賣點與(yu)移動寬帶賣點全解析
2、寬(kuan)帶用戶規模拓展策略與營(ying)銷技巧
1)寬帶規(gui)模(mo)拓(tuo)展與深(shen)度運營理論(lun)基礎——精準營銷(xiao)
2)寬帶規模拓展方法(fa)：主動出擊、信(xin)息摸底、針(zhen)對性分析、有的(de)放矢(shi)
3)深度捆綁策略實(shi)施“以一為主、綜合捆綁”融合捆綁策略
4)寬帶發展(zhan)的(de)制勝法寶(bao)——找準目標(biao)用戶，顧(gu)問式營(ying)銷和(he)精準服(fu)務
5)寬帶客戶需求引導與反搶策略
6)寬(kuan)帶營銷技巧(qiao)
3、5G數字家庭融合業務營銷策略
1)各運營(ying)商對家庭客戶群的融(rong)合策略
2)產品(pin)融(rong)合(he)：基(ji)于家庭客戶的需求與融(rong)合(he)策略
3)渠(qu)道(dao)融(rong)合：多渠(qu)道(dao)協同(tong)營(ying)銷
4)傳播融合：全業務的傳播融合策略（案(an)例(li)演示）
5)服務(wu)融合：服務(wu)融合策略、定義(yi)及關(guan)鍵要素
4、基于融合的寬帶、家(jia)庭及(ji)融合業(ye)務家(jia)庭市場營銷拓展(zhan)提升
1)家庭市場營(ying)(ying)銷管理之(zhi)營(ying)(ying)銷模式的選(xuan)擇
2)家庭市(shi)場拓展(zhan)組合拳
路演營銷模式與應用說明/實例(li)：寬帶路演的(de)關鍵(jian)步驟
一對一營銷模式(shi)與應用(yong)說明/實例：視窗式(shi)“四步法”
集(ji)中講(jiang)座式：如何召集(ji)小(xiao)區人員開展講(jiang)座工作
精準營(ying)銷模式與應(ying)用說明/實例：異(yi)網寬帶的(de)營(ying)銷工作
戶(hu)推模式與應用(yong)說明/實例：異網策反
病毒營銷模式與應用說明/實例：移動之(zhi)家的營銷推廣團購手機
電(dian)話營(ying)銷(xiao)與腳(jiao)本制(zhi)作/實(shi)例：廣東移(yi)動電(dian)話營(ying)銷(xiao)*電(dian)話外呼話術(shu)分析
第五部分、數字家庭業務發展與服務營銷體系管(guan)理
1、數字家庭業務(wu)運營管(guan)理
1)數字家庭(ting)市場運作的終端退關(guan)管理
2)數字(zi)家(jia)庭業務的渠道(dao)營銷管理規劃
3)數字家庭在渠道的營銷(xiao)流程與營銷(xiao)方法
4)數(shu)字家庭產品的融(rong)合捆綁營銷模式
5)數字家(jia)庭產品(pin)的服(fu)務標準與服(fu)務管(guan)理
案例分析：浙江移動數字家庭業務(wu)運營模式(shi)與經驗分享
結束：課程總結與答疑
數字家庭業務發展培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/224660.html
已開課時間Have start time
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