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南京情緒壓力管理培訓

課程收益：
1．培養學員把柜員作為事業的起點；
2．通過氣質提升，把魅力形象印在客戶腦海；
3．掌握服務溝通的語言技巧，提高溝通能力；
4．強化服務姿態，規范服務行為；
5．把標準服務流程變成崗位習慣；
6．提升全員營銷意識及營銷技巧；
7．現場體驗減壓方法；
8．一對一進行壓力與情緒的解讀與處理；
9．讓學員勇于改變，擁抱變化，將壓力轉化為前進的動力；
10．讓(rang)學(xue)員深(shen)刻體會情緒的價值，學(xue)會如(ru)何控(kong)制情緒。

課程方式：
善于采用互動(dong)方式與(yu)學員(yuan)進行溝通與(yu)連接，營(ying)造輕松和諧的(de)教學氛(fen)圍。運用情景模擬、角色扮演、視頻播放(fang)、案例分(fen)析等多(duo)種方式，授課直觀(guan)形象，啟(qi)迪思維(wei)，指導實(shi)踐。與(yu)時(shi)俱進地(di)將(jiang)心理學專業知(zhi)識(shi)與(yu)中國傳統(tong)經典文化(hua)以及現代(dai)先進文化(hua)、現代(dai)社(she)會生(sheng)活(huo)相(xiang)結合，引導學員(yuan)深入(ru)思考，獲得專業知(zhi)識(shi)，掌(zhang)握實(shi)踐技能(neng)(neng)，提升(sheng)內(nei)在素質與(yu)修(xiu)養水平，并能(neng)(neng)*地(di)運用到(dao)工(gong)作(zuo)和生(sheng)活(huo)中。

課室要求：
1．封閉式教室，課桌呈“U”擺設，無須課桌，方便學員討論。
2．需具備良好的音響設備。
3．需有投影設備、音頻線(可直接接在培訓師的電腦上為宜），以便播放視頻。
4．白板、白板筆、A1紙8張、彩筆5盒、記號筆2支、便箋10本、透明膠紙2卷
5．水果：小蕃茄----份量夠每人至少吃到一顆為準(只有晚上課程需要）。
6．如果條件準許，最好提供一些小獎品，鼓勵學員積極參與互動。
7．課程內容(rong)或時間會視具體上課情況而(er)有所(suo)調整。

課程大綱
課程簡述：柜員服務意識提升和流程梳理，用九型人格解柜員壓力與情緒
培訓規則：兩天培訓以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練“的方式開展，確保從學到習
開場游戲：我們是卓越團隊
團隊組建：營長、組長、副組長、組旗、組徽、口號、小組/學員得分表
第一天
第一講：職場形象禮儀與個人魅力提升
一、營業廳服務現狀呈現(圖例+講解）
二、6S管理網點介紹(圖例+講解）
三、柜員工作關鍵詞解讀----銷售、服務、禮儀
1．什么是銷售
2．銀行銷售產品的特殊性
3．重新認識服務
4．銀行服務的特殊性
5．服務的“需求層次理論”
6．進一步認識禮儀內涵
7．內外兼修乃禮儀
四、重塑柜員魅力形象，印刻于客戶腦海
1．工作裝----一個自我保護的顏色(標準示范+講解）
1）男士工作裝著裝規范
2）女士工作裝著裝規范
2．整潔、整齊的發型----為吸引力加分
3．天然去雕飾的職場化妝術(視頻分享）
4．佩戴飾物，點到為止才恰到好處
5．領帶----男人的“酒窩”，西裝點綴的“靈魂”
6．皮帶----男人品味的象征
7．“足部的西裝”，也不要忽視
五(wu)、上午課程小(xiao)結(jie)

第二講：把標準服務流程變成崗位習慣
一、課前小活動----小蜜蜂
二、營業廳崗位一日工作流程規范
三、迎賓---樹立服務品牌的良好機遇(講解+情景模擬）
四、銀行的魅力來自柜員的魅力，銀行的整體形象折射在窗口的形象中
五、最好柜員的六個核心素質
1．基本的職業素養
2．務實的工作作風
3．良好的服務意識
4．熟練的業務知識
5．無私的奉獻精神
6．具備崗位發展實力
六、現實工作中柜員的問題(視頻+講解）
七、柜員的十字文明禮貌用語
八、柜員的文明用語使用時的語音語調(案例+講解）
九、柜員服務工作中的微表情
1．微笑----從何而來?
2．微笑----明朗真誠
3．眼神----眼睛是心靈的窗戶
4．眼神----眼隨心到
5．現場抓拍
十、柜員服務7+7(標準示范+練習+小組PK）
1．招手迎
2．主動詢
3．雙手接
4．快速辦
5．準確指
6．巧營銷
7．禮貌別
十一、班后工作
1．扎賬
2．退出系統
3．填寫報表、工作日志等
4．關閉設施，整理桌面，物品定位
5．清掃、清潔工作區域
6．座椅歸位
7．關閉電源，鎖好門窗
十二、全天課程小結
1．回顧一天課程內容
2．寫下培訓感言
3．寫下工作中最常見的1-2個工作問題/難題
4．拍集體照

第三講：做幸福的自己----柜員的壓力與情緒管理
一、課前小活動----愛的傳遞
二、課前引導----十九層地獄
三、壓力漫畫講解
四、說出你的苦和累----給柜員發泄的機會
五、九型人格測試----現場解析柜員壓力與情緒實況
六、壓力與情緒的基礎知識解讀
1．認識壓力
1）物理學、生理學、心理學、整體醫學對壓力的定義
2．解讀壓力及壓力源的種類
1）耶基斯—多德森法則
2）社會再適應評定量表
3．認識情緒
4．解讀情緒及情緒的種類
1）羅伯特 普魯特奇科----情緒環
2）性格的健康層級引發的壓力和情緒
七、銀行工作人員的壓力源
1．能力：辦事情的態度，語言技巧，行為能力，業務熟練程度等等
2．意愿：每項具體的工作想做與不想做
3．機會：做事對于自己以后升遷發展的作用大不大
4．報酬：拼命的付出是不是得到相應的回報
5．規劃：規劃是美好的，可現實是不盡如意的，心里有落差
6．家庭：工作的失意情緒會不會影響家庭的幸福
八、現場體驗解壓方式
1．運動/食物對減壓的幫助
2．健身氣功----八段錦
3．黃庭禪座/催眠(完成不可能的任務）
4．合理的發泄可減壓和緩解情緒
5．解讀沒有一種工作不委屈
6．對柜員提出的實際工作中的難題予以解答
7．銀行工作人員應培養的“四心”
8．抱怨圖片一覽(制作背景音樂）
9．針對少數學員進行一對一咨詢
九、課程總結
1．對兩天的課程進行回顧
2．結束語
3．手語舞
4．評選優秀團隊并頒獎
5．拍照留念

南京情緒壓力管理培訓