企(qi)(qi)業若想將新顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)培養(yang)成忠(zhong)誠的(de)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)，必須要了解顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)要歷經的(de)階(jie)段(duan)。顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)發展階(jie)段(duan)主要包括如下(xia)幾(ji)個：首度惠顧(gu)(gu)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)、續購顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)、客(ke)(ke)(ke)戶、大力提倡者、會員(yuan)、合伙人和(he)部分持有人，這幾(ji)個階(jie)段(duan)是(shi)層(ceng)層(ceng)遞進的(de)。企(qi)(qi)業需要做的(de)就是(shi)設法把(ba)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)從(cong)前一個階(jie)段(duan)推向后一個階(jie)段(duan)。
1、首度惠顧顧客
在(zai)交易(yi)發(fa)(fa)生(sheng)前，由(you)于(yu)朋友(you)等人的(de)(de)(de)告知、賣方的(de)(de)(de)承諾以(yi)及(ji)過去相似交易(yi)的(de)(de)(de)一般經驗(yan)，顧客會產生(sheng)某種期待。在(zai)交易(yi)發(fa)(fa)生(sheng)后，顧客會體(ti)驗(yan)到5種滿(man)(man)(man)意(yi)度中的(de)(de)(de)一種：極為滿(man)(man)(man)意(yi)、滿(man)(man)(man)意(yi)、沒感覺(jue)、不(bu)滿(man)(man)(man)意(yi)、非常(chang)不(bu)滿(man)(man)(man)意(yi)。
如(ru)果企業想要(yao)吸引顧客(ke)(ke)再度上(shang)門，就(jiu)必須定期對顧客(ke)(ke)滿(man)意度進行調(diao)査。顧客(ke)(ke)滿(man)意度指標(biao)顯示大部分的顧客(ke)(ke)都感到滿(man)意或極(ji)為滿(man)意，但這種(zhong)情況很少發生。
提出抱怨但得到滿意解決的(de)顧客比起那些從未感到失望的(de)顧客有(you)更(geng)高的(de)忠誠度。
企(qi)業應該建立起(qi)某些機制，使得(de)感到不滿的(de)顧客(ke)(ke)能輕易地(di)與公司(si)取得(de)聯系，如果有顧客(ke)(ke)投訴(su)，應該快速有效地(di)解(jie)決問題。
2.續購顧客
營銷人(ren)員必須把重心放在首度惠顧的顧客上，并想(xiang)方設法將他(ta)們轉變為續購顧客。老主顧具獲利性的因素(su)有(you)4個方面(mian)：
(1)假如(ru)高度滿(man)意的(de)話，留下來的(de)顧客會(hui)隨著時間(jian)增加而(er)購買更多的(de)物(wu)品(pin)。
(2)用于(yu)服務老顧(gu)客(ke)的(de)(de)(de)成本，會(hui)隨著(zhu)時間(jian)的(de)(de)(de)增加而遞減(jian)。續購(gou)顧(gu)客(ke)的(de)(de)(de)交(jiao)易行(xing)為會(hui)變(bian)成例行(xing)公事。信賴感一旦建立，可為雙方省下大(da)量的(de)(de)(de)時間(jian)與(yu)成本。
(3)高度滿意(yi)的顧客，經常(chang)會把賣方(fang)推薦給其(qi)他的潛在顧客。
(4)在面對賣方合理的價格調漲時，老顧客對價格的反應會相(xiang)對弱些。
3.客戶
一個擁有許多顧客(ke)的企(qi)業(ye)，開(kai)始將(jiang)顧客(ke)視為客(ke)戶(hu)(hu)，并以“客(ke)戶(hu)(hu)”的方式對(dui)待他們，那么(me)(me)，顧客(ke)和客(ke)戶(hu)(hu)之間(jian)有什么(me)(me)不同？
(1)專業性事務所的成員，更了(le)解他們的客(ke)戶。
(2)他們付出更多的時(shi)間，以(yi)協(xie)助并滿(man)足客(ke)戶。
(3)他們與客戶之間的關(guan)系更有持(chi)續性，并(bing)因此對客戶更加熟悉，更能為客戶著想(xiang)。
4.大力提倡者
滿意(yi)的客戶(hu)便是*的廣告(gao)。人們對朋友意(yi)見的信賴，遠超過他們在(zai)媒(mei)體上所看到的廣告(gao)宣傳。真正的問題在(zai)于，企(qi)業是否能采(cai)取(qu)額外的措施(shi)，以(yi)刺(ci)激正面口碑的產生。
5.會員
廠商為了維護客戶(hu)，也許會(hui)推(tui)出享(xiang)(xiang)有特(te)殊優(you)惠(hui)權利的會(hui)員計劃。此創的高明(ming)之處在(zai)于假如會(hui)員享(xiang)(xiang)有足(zu)夠的特(te)殊利益，他們便不愿意轉換品牌，以(yi)免失去原(yuan)來(lai)享(xiang)(xiang)有的權利。
6.合伙人
有些公(gong)司更進一步(bu)地將顧客(ke)(ke)視(shi)為合伙人，請(qing)顧客(ke)(ke)對新產品的設計(ji)提供協助，對該公(gong)司的服務提出(chu)改善的建議(yi)，或(huo)邀請(qing)顧客(ke)(ke)擔任顧客(ke)(ke)小組成員。
7.部分持有人
讓顧客(ke)變(bian)得忠誠(cheng)的最(zui)高境(jing)界便是讓顧客(ke)成為(wei)股東，也就是公司的部分持有人。
孟(meng)森(sen)認為：對(dui)主(zhu)要(yao)(yao)顧(gu)客(ke)發(fa)展階(jie)段進(jin)行深入思考，可以幫(bang)助企業(ye)終(zhong)身維系(xi)顧(gu)客(ke)，企業(ye)要(yao)(yao)針(zhen)對(dui)不同程度、不同階(jie)段的顧(gu)客(ke)制訂(ding)優(you)惠方案。
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