導語：客(ke)戶們(men)(men)往往會(hui)制作(zuo)出(chu)一套行之有效的(de)(de)(de)策(ce)劃(hua)方案(an)，我(wo)(wo)們(men)(men)要做的(de)(de)(de)是(shi)充(chong)當軍師(shi)的(de)(de)(de)角(jiao)色，出(chu)謀劃(hua)策(ce)使顧客(ke)的(de)(de)(de)效益*化。大(da)客(ke)戶們(men)(men)總(zong)是(shi)對自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)團隊實力深信不(bu)疑，自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)方案(an)都是(shi)感(gan)覺自(zi)我(wo)(wo)良(liang)好，并感(gan)覺不(bu)到自(zi)己(ji)存在的(de)(de)(de)問題，*經濟學家杜森(sen)貝(bei)利所(suo)提(ti)出(chu)的(de)(de)(de)相對收入理(li)(li)論說的(de)(de)(de)是(shi)人們(men)(men)的(de)(de)(de)習慣是(shi)增加消(xiao)(xiao)費容易(yi)，減(jian)少消(xiao)(xiao)費則很難(nan)，人們(men)(men)的(de)(de)(de)消(xiao)(xiao)費水(shui)平不(bu)會(hui)隨著收入的(de)(de)(de)減(jian)少而降(jiang)低標準，這(zhe)也從(cong)側(ce)面反映出(chu)讓人們(men)(men)不(bu)愿意改變現狀，安于現狀的(de)(de)(de)心(xin)理(li)(li)。
基于(yu)以(yi)上(shang)狀況(kuang)，我(wo)(wo)們可以(yi)一步(bu)(bu)一步(bu)(bu)的(de)幫(bang)助大(da)客(ke)(ke)戶找出問(wen)題(ti)(ti)(ti)，分析其(qi)戰(zhan)略(lve)方(fang)(fang)案，進(jin)(jin)(jin)一步(bu)(bu)的(de)解決(jue)問(wen)題(ti)(ti)(ti)。我(wo)(wo)們分析問(wen)題(ti)(ti)(ti)時(shi)(shi)需要講究方(fang)(fang)法，前期(qi)(qi)工作從方(fang)(fang)案本(ben)身出發對(dui)(dui)其(qi)的(de)可行(xing)(xing)性及(ji)可操作性進(jin)(jin)(jin)行(xing)(xing)有(you)效(xiao)的(de)評估，判(pan)斷(duan)其(qi)*性，在根據具體的(de)大(da)客(ke)(ke)觀環境進(jin)(jin)(jin)行(xing)(xing)相對(dui)(dui)性的(de)擇優選擇*方(fang)(fang)案。同時(shi)(shi)，對(dui)(dui)客(ke)(ke)戶方(fang)(fang)案實(shi)施時(shi)(shi)間(jian)成(cheng)本(ben)，資產成(cheng)本(ben)，創造價(jia)值(zhi)(zhi)及(ji)價(jia)值(zhi)(zhi)升(sheng)值(zhi)(zhi)空間(jian)，預期(qi)(qi)效(xiao)果進(jin)(jin)(jin)行(xing)(xing)合理有(you)效(xiao)的(de)評估預測。后期(qi)(qi)工作則是我(wo)(wo)們從客(ke)(ke)戶本(ben)人著(zhu)手找出問(wen)題(ti)(ti)(ti)，解決(jue)問(wen)題(ti)(ti)(ti)。
（1）我們了解客戶存在問(wen)(wen)題(ti)的方(fang)法：開放型(xing)問(wen)(wen)題(ti)找到問(wen)(wen)題(ti)成因，我們可以大大方(fang)方(fang)的問(wen)(wen)客戶現在所遭遇的問(wen)(wen)題(ti)，也(ye)許在這我們的不到實質(zhi)性(xing)的答案，但邁出(chu)這一步有利于下一步工作的開展。
封(feng)(feng)閉(bi)型問(wen)(wen)(wen)題：我(wo)們(men)給出定(ding)式，不(bu)是讓(rang)他自己在那(nei)冥思苦想，感覺我(wo)們(men)的(de)(de)(de)提(ti)問(wen)(wen)(wen)像是審問(wen)(wen)(wen)，但是要(yao)讓(rang)他們(men)充分的(de)(de)(de)信任(ren)我(wo)們(men)是能(neng)夠解決問(wen)(wen)(wen)題的(de)(de)(de)軍師(shi)，還(huan)需要(yao)點技巧，我(wo)們(men)可(ke)以(yi)把問(wen)(wen)(wen)題定(ding)式或(huo)(huo)把范圍縮小加(jia)以(yi)明(ming)確，這樣顧(gu)客就會(hui)(hui)跟隨我(wo)們(men)的(de)(de)(de)所問(wen)(wen)(wen)中(zhong)了。好比賣(mai)早餐的(de)(de)(de)小妹問(wen)(wen)(wen)你加(jia)一個(ge)雞蛋還(huan)是加(jia)兩個(ge)；或(huo)(huo)者(zhe)問(wen)(wen)(wen)加(jia)不(bu)加(jia)雞蛋。結果會(hui)(hui)后(hou)很打(da)差別。前者(zhe)大部(bu)分的(de)(de)(de)客人(ren)會(hui)(hui)選擇加(jia)一個(ge)，后(hou)者(zhe)多數人(ren)不(bu)會(hui)(hui)加(jia)。封(feng)(feng)閉(bi)型問(wen)(wen)(wen)題可(ke)以(yi)幫助我(wo)么(me)獲得我(wo)們(men)更想要(yao)的(de)(de)(de)答(da)案。
確認型問(wen)題(ti)：確認強(qiang)化從(cong)客(ke)戶了解(jie)到的(de)問(wen)題(ti)，但又不(bu)好唐突行事，讓客(ke)戶感覺沒有(you)安全感，我們要展現(xian)出(chu)充分的(de)耐(nai)心(xin)表示我們愿意幫(bang)忙，又要展現(xian)出(chu)充分的(de)信心(xin)表示我們有(you)這個能(neng)力(li)解(jie)決，讓客(ke)戶知(zhi)(zhi)道你真的(de)知(zhi)(zhi)道的(de)了解(jie)他們的(de)問(wen)題(ti)這一點很重要。
（2）解(jie)(jie)(jie)決(jue)方(fang)案(an)(an)(an)：在實施解(jie)(jie)(jie)決(jue)問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)之前(qian)我(wo)們(men)還需(xu)要(yao)做一(yi)(yi)件準(zhun)備工作，并且一(yi)(yi)定要(yao)做好(hao)，做到位(wei)，就是把造成(cheng)問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)的(de)(de)原因盡量擴大，我(wo)們(men)了(le)解(jie)(jie)(jie)的(de)(de)癥結要(yao)詳細，越(yue)有(you)利(li)于我(wo)們(men)分析(xi)工作。然后(hou)我(wo)們(men)在確定以上三種問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)的(de)(de)解(jie)(jie)(jie)決(jue)方(fang)案(an)(an)(an)。一(yi)(yi)，了(le)解(jie)(jie)(jie)到客戶心中的(de)(de)想法(fa)后(hou)便設法(fa)利(li)用以自己產(chan)品方(fang)案(an)(an)(an)為中心的(de)(de)封(feng)閉(bi)(bi)式問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)來(lai)(lai)支(zhi)持，擴展。或(huo)改(gai)變其原有(you)的(de)(de)方(fang)案(an)(an)(an)。二，利(li)用封(feng)閉(bi)(bi)型問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)來(lai)(lai)制定符(fu)合你(ni)的(de)(de)產(chan)品與服(fu)務方(fang)案(an)(an)(an)的(de)(de)愿(yuan)景，通(tong)過文字，讓客戶看(kan)見自己或(huo)公司其他人員使用你(ni)的(de)(de)方(fang)案(an)(an)(an)來(lai)(lai)解(jie)(jie)(jie)決(jue)問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)。三，最后(hou)再確認客戶的(de)(de)真實想法(fa)，以確信你(ni)們(men)的(de)(de)立場一(yi)(yi)致性，最終解(jie)(jie)(jie)決(jue)他的(de)(de)問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)。
案(an)例描述：一份價值三千(qian)萬的解(jie)決方案(an)
B公司開始最近更改(gai)發展戰略，準備上馬一個(ge)新的產(chan)品(pin)生項目。涉及采(cai)購金額約三千萬的設備和相關資產(chan)。
營銷(xiao)人員王軍對(dui)B公司(si)近期的戰(zhan)略方(fang)(fang)(fang)案(an)已經(jing)有了(le)(le)充分的了(le)(le)解(jie)(jie)，將該方(fang)(fang)(fang)案(an)的利(li)弊，及預測到結果進行(xing)透徹分析后，決(jue)定(ding)帶著(zhu)他和他的團隊共(gong)同制定(ding)的解(jie)(jie)決(jue)方(fang)(fang)(fang)案(an)和合(he)作方(fang)(fang)(fang)案(an)與(yu)b公司(si)的孫總(zong)進行(xing)商討(tao)。于(yu)是在(zai)各方(fang)(fang)(fang)面準(zhun)備充分后，進行(xing)一次了(le)(le)拜訪。地點孫總(zong)辦(ban)公室，來到先(xian)遞上名片。
王(wang)軍(jun)：“其實我(wo)(wo)們老總(zong)早就(jiu)想來(lai)(lai)拜訪您了(le)，只(zhi)是(shi)這(zhe)(zhe)(zhe)段時間他在歐洲參(can)加一(yi)個(ge)國際性的(de)工業品(pin)博覽會，所(suo)(suo)以(yi)只(zhi)好先讓我(wo)(wo)來(lai)(lai)問候一(yi)下(xia)您。”聽(ting)王(wang)軍(jun)這(zhe)(zhe)(zhe)么一(yi)說，孫(sun)總(zong)認真(zhen)看(kan)(kan)了(le)看(kan)(kan)剛才接過來(lai)(lai)但沒有仔(zi)細看(kan)(kan)的(de)名(ming)片。接下(xia)來(lai)(lai)，王(wang)軍(jun)并(bing)沒有拿出產品(pin)資料(liao)和(he)(he)解(jie)決方案(an)，而是(shi)四下(xia)看(kan)(kan)了(le)看(kan)(kan)，發現(xian)客戶案(an)頭(tou)擺著(zhu)一(yi)本《簡(jian)(jian)·愛(ai)(ai)》頓時兩眼發光(guang)神(shen)采飛(fei)揚，：“孫(sun)總(zong)原來(lai)(lai)也(ye)喜(xi)(xi)歡看(kan)(kan)《簡(jian)(jian)·愛(ai)(ai)》？”孫(sun)總(zong)一(yi)聽(ting)馬上(shang)來(lai)(lai)了(le)神(shen)：“對啊(a)(a)，我(wo)(wo)深(shen)(shen)深(shen)(shen)被女主(zhu)人公，樂觀的(de)人生態(tai)度和(he)(he)高尚的(de)品(pin)格所(suo)(suo)折服啊(a)(a)！這(zhe)(zhe)(zhe)是(shi)這(zhe)(zhe)(zhe)本書吸引我(wo)(wo)的(de)地方啊(a)(a)！”王(wang)軍(jun)馬上(shang)答道：“我(wo)(wo)也(ye)非常(chang)的(de)喜(xi)(xi)歡這(zhe)(zhe)(zhe)本書更是(shi)被簡(jian)(jian)·愛(ai)(ai)那顆寬容的(de)心(xin)和(he)(he)抗擊悲慘(can)命運的(de)頑強精神(shen)所(suo)(suo)感(gan)動，深(shen)(shen)深(shen)(shen)的(de)激勵著(zhu)我(wo)(wo)。”孫(sun)總(zong)：“是(shi)啊(a)(a)，簡(jian)(jian)對愛(ai)(ai)情的(de)忠貞不渝，是(shi)現(xian)代(dai)年輕一(yi)代(dai)很難做(zuo)到(dao)的(de)啊(a)(a)！從(cong)簡(jian)(jian)身上(shang)我(wo)(wo)們學到(dao)了(le)很多東西。”
兩個人(ren)就這(zhe)本共同(tong)感興趣(qu)的書(shu)興趣(qu)盎然(ran)的聊了起來(lai)(lai)，后(hou)來(lai)(lai)又將(jiang)話題(ti)轉到了，房地產，炒股等一聊幾十分(fen)鐘過(guo)去了，接著王軍把話題(ti)來(lai)(lai)了.
“您(nin)了(le)解近來市場的(de)(de)這(zhe)些(xie)事(shi)情嗎(ma)？我們一(yi)(yi)直把貴公司視(shi)為大客戶所以對貴公司的(de)(de)戰(zhan)略(lve)方案做(zuo)了(le)系統的(de)(de)分析，從中發現了(le)這(zhe)樣一(yi)(yi)些(xie)問(wen)題(ti)……您(nin)看(kan)是(shi)這(zhe)樣嗎(ma)？孫總聽(ting)完，若有所思點頭(tou)回(hui)應：“確實(shi)有這(zhe)樣的(de)(de)問(wen)題(ti)。”
王(wang)軍：“是這樣(yang)的(de)(de)，我(wo)(wo)這里有(you)一(yi)(yi)份(fen)針(zhen)對貴公(gong)司的(de)(de)解決方案(an)，同(tong)時(shi)我(wo)(wo)們也準備了(le)與(yu)公(gong)司的(de)(de)合作方案(an)，不(bu)知(zhi)道能否(fou)和您溝通一(yi)(yi)下呢？”孫總(zong)：“好的(de)(de)”并點頭表(biao)示認(ren)同(tong)。這時(shi)，王(wang)軍笑著忙說(shuo)：孫總(zong)，我(wo)(wo)好久沒找到向您這么投緣的(de)(de)人(ren)(ren)了(le)！其實人(ren)(ren)和人(ren)(ren)講究的(de)(de)就是緣分(fen)，對吧？而人(ren)(ren)和物之間又何嘗不(bu)是呢？我(wo)(wo)們的(de)(de)產品(pin)能得到您這種老總(zong)的(de)(de)賞識(shi)也就是一(yi)(yi)種緣分(fen)啊！孫總(zong)一(yi)(yi)個勁(jing)的(de)(de)點頭 稱是。王(wang)軍：“今天已經占(zhan)用(yong)您很多(duo)寶貴的(de)(de)時(shi)間了(le)，這樣(yang)吧！我(wo)(wo)把(ba)兩份(fen)方案(an)留下，您仔細的(de)(de)考慮(lv)一(yi)(yi)下，改(gai)天再給我(wo)(wo)答復，保(bao)持電話聯(lian)系 “
再見面的時(shi)候是(shi)(shi)(shi)在*球(qiu)(qiu)場上，打了一桿(gan)球(qiu)(qiu)后，王(wang)軍：“對于我(wo)(wo)們的解決(jue)方(fang)案和合作方(fang)案，不(bu)知您(nin)有何看法(fa)？是(shi)(shi)(shi)否滿意呢？”孫總此(ci)時(shi)的心(xin)情很(hen)愉快，“我(wo)(wo)和我(wo)(wo)的團隊經過仔細的研究和探討(tao)，認為你們的方(fang)案非常(chang)不(bu)錯，也是(shi)(shi)(shi)幫了我(wo)(wo)們一個大(da)(da)忙啊，說到(dao)這兒，還主動伸出手表(biao)示(shi)感謝！王(wang)軍：“客氣了，這是(shi)(shi)(shi)我(wo)(wo)們應該(gai)做的，孫總我(wo)(wo)看您(nin)也是(shi)(shi)(shi)爽快人，方(fang)案得(de)到(dao)貴公司高層(ceng)的認可，這個采(cai)購計(ji)劃大(da)(da)概(gai)就這樣定下來吧。”
一(yi)個星期(qi)后，在B公司(si)最(zui)豪華的(de)會議(yi)室(shi)，王軍(jun)代表(biao)公司(si)同B企業簽(qian)訂了供貨合同。一(yi)份(fen)(fen)三千萬(wan)的(de)采(cai)購合同，就被這份(fen)(fen)悉心制作的(de)解決方案拿下(xia)了。
案例(li)延(yan)伸：當客(ke)(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)軍師，對(dui)(dui)其戰略(lve)發展進行指導，無(wu)疑是在(zai)(zai)幫助客(ke)(ke)(ke)(ke)戶找(zhao)出癥結的(de)(de)(de)(de)所(suo)在(zai)(zai)對(dui)(dui)癥下藥，我(wo)們既要做(zuo)良師也要做(zuo)益友(you)，更(geng)要做(zuo)直(zhi)言(yan)不諱的(de)(de)(de)(de)諍友(you)。要知(zhi)道客(ke)(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)情感才(cai)(cai)是市(shi)場(chang)營(ying)銷的(de)(de)(de)(de)核心(xin)問題(ti)，得“民(min)心(xin)”者得市(shi)場(chang)，營(ying)銷策(ce)劃人員必須成為客(ke)(ke)(ke)(ke)戶心(xin)靈(ling)的(de)(de)(de)(de)朋友(you)。所(suo)有的(de)(de)(de)(de)方(fang)案提出、設計、策(ce)劃與實(shi)施(shi)只有在(zai)(zai)為了滿足顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)需求(qiu)(qiu)、解決客(ke)(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)問題(ti)﹑讓他(ta)們能(neng)享受到(dao)更(geng)好的(de)(de)(de)(de)服務，才(cai)(cai)能(neng)因此(ci)創造成功營(ying)銷的(de)(de)(de)(de)可能(neng)。不顧(gu)他(ta)們的(de)(de)(de)(de)需求(qiu)(qiu)，不去切(qie)實(shi)為他(ta)們解決問題(ti)，顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)給(gei)我(wo)們最有力(li)最簡單直(zhi)接懲罰 “捂(wu)緊錢(qian)包，拒絕合作”。 所(suo)以“一招(zhao)不慎(shen)，全盤皆輸”和(he)牽(qian)一發動全身這樣的(de)(de)(de)(de)例(li)子要求(qiu)(qiu)我(wo)們進行整(zheng)體戰略(lve)分析。
編者(zhe)寄語：我們要(yao)站在更(geng)高更(geng)長遠的角(jiao)度，審時度勢(shi)，不要(yao)只顧眼(yan)前的小利益而變得(de)鼠目寸(cun)光(guang)，做大客(ke)戶(hu)的心(xin)靈知己(ji)，就(jiu)像(xiang)魏征甘愿做一面反射真理的鏡子。你的努力與付出，客(ke)戶(hu)會看在眼(yan)里(li)，記在心(xin)里(li)。
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