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線(xian)上(shang)的(de)服務(wu)和線(xian)下(xia)的(de)服務(wu)差別有多大(da)呢？ 1、服務(wu)及(ji)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)的(de)第一(yi)要務(wu)在于信任，當你(ni)(ni)線(xian)下(xia)一(yi)見面，人(ren)(ren)與人(ren)(ren)之間自然(ran)就產生了(le)信任，為你(ni)(ni)后(hou)面的(de)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)打好(hao)(hao)了(le)良好(hao)(hao)的(de)鋪墊。 2、叫反饋，良好(hao)(hao)的(de)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)需要及(ji)時反饋，就是我(wo)(wo)觀察到你(ni)(ni)有什么(me)樣的(de)反應，我(wo)(wo)馬上(shang)調
針(zhen)對餐飲服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)就幾個(ge)板(ban)塊。第一個(ge)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)就是(shi)基礎服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)。大(da)部分餐飲店(dian)都是(shi)沒有(you)基礎服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的，比如說老是(shi)顧(gu)客喊服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)員叫被動(dong)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)。中小企業的老板(ban)、店(dian)長或(huo)者經理，對這種服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)是(shi)沒有(you)意識，常態的是(shi)培訓就是(shi)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)，就是(shi)流程。是(shi)不是(shi)經常導致這種服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)缺陷，完了遭到客人投
現在很多行(xing)業(ye)(ye)都變成了服務業(ye)(ye)，如何(he)去(qu)提(ti)(ti)升企業(ye)(ye)的(de)(de)服務品質(zhi)呢？各(ge)位提(ti)(ti)升服務的(de)(de)品質(zhi)，它的(de)(de)核心不(bu)是建立(li)標準和流(liu)程，而是樹立(li)服務的(de)(de)意(yi)識和有(you)良好的(de)(de)服務態度。我相信(xin)一個愿意(yi)主(zhu)動(dong)提(ti)(ti)供服務和有(you)良好的(de)(de)服務態度的(de)(de)人，他的(de)(de)服務品質(zhi)一定不(bu)會差到哪去(qu)。所以(yi)說各(ge)位老板，各(ge)
如(ru)何(he)打(da)造高品(pin)質的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)。 1、了解客戶的(de)(de)(de)需求是品(pin)質服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)起點(dian)。必須重視(shi)與客戶的(de)(de)(de)直接(jie)接(jie)觸(chu)，主動且定期的(de)(de)(de)進行(xing)溝通，這(zhe)樣才能(neng)掌控他(ta)(ta)們的(de)(de)(de)心理，了解他(ta)(ta)們的(de)(de)(de)真正需求，并隨時洞察(cha)這(zhe)些(xie)需求的(de)(de)(de)變化。 2、喜出望外是服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)最高境界。營銷大師科特勒曾說
承諾(nuo)(nuo)做不到，客(ke)戶(hu)有(you)投訴(su)怎(zen)么(me)辦？有(you)的門市顧問(wen)為了訂單，不惜(xi)做出一些難以(yi)做到的承諾(nuo)(nuo)。在(zai)后(hou)(hou)續服務的過程(cheng)當中，必定會導致各種的客(ke)怨。經(jing)常(chang)有(you)客(ke)戶(hu)講，在(zai)沒有(you)交(jiao)錢(qian)的時候態度(du)非常(chang)好，交(jiao)完錢(qian)之后(hou)(hou)。態度(du)就說變就變了。所以(yi)我們要搞清楚客(ke)怨的幾個(ge)問(wen)題。 1、
越是(shi)(shi)小(xiao)規模的(de)企業(ye)，越需要(yao)規范(fan)流程和標準，這(zhe)是(shi)(shi)咱們小(xiao)微企業(ye)老(lao)板(ban)之前(qian)一直沒有意識到的(de)問題。大家一直覺得(de)企業(ye)規模不(bu)夠(gou)大，大家推著往(wang)前(qian)走就可(ke)以了，沒有必要(yao)去(qu)做這(zhe)么仔細(xi)。但其實這(zhe)是(shi)(shi)完全(quan)錯誤的(de)，因(yin)為小(xiao)企業(ye)的(de)整(zheng)體(ti)管理來說，是(shi)(shi)無序的(de)是(shi)(shi)不(bu)可(ke)控的(de)。如果(guo)是(shi)(shi)老(lao)板(ban)一
為什么(me)(me)到駕(jia)校報名后，服質量就(jiu)(jiu)變(bian)差了(le)呢(ni)？很多人到駕(jia)校報名，交完(wan)錢之(zhi)后，基本(ben)上就(jiu)(jiu)沒人管了(le)，而且辦事也推三(san)阻四的，跟繳費前的熱情(qing)態度(du)簡直(zhi)是(shi)冰火兩重天，如(ru)果想退(tui)費的話，也是(shi)非常(chang)困難的，為什么(me)(me)會這樣呢(ni)？其實還是(shi)跟駕(jia)校的分(fen)成機制有關(guan)，假設你交了(le)5000
很多銷(xiao)售人(ren)員在挖掘(jue)用戶需求(qiu)，建立客(ke)戶關(guan)系以(yi)及產品的(de)呈現(xian)的(de)環(huan)節(jie)都做的(de)非常(chang)出色，可往往到(dao)了最后(hou)這個異議處理的(de)這個環(huan)節(jie)當中(zhong)。客(ke)戶說價格太(tai)貴了，我還想再考(kao)慮一下，你們家的(de)品牌我沒聽說過，別人(ren)家給我的(de)優惠力度(du)更大，遇到(dao)上述情景怎(zen)么辦(ban)？客(ke)戶的(de)異議就像是
盡管劉強東(dong)前幾(ji)年是(shi)非不(bu)斷，但是(shi)在(zai)企業經(jing)營的核(he)(he)心(xin)能力層面，還是(shi)很有一套的，我(wo)這(zhe)里(li)講的經(jing)營核(he)(he)心(xin)能力就是(shi)站在(zai)用戶的角度做(zuo)出的決(jue)策和行動(dong)力。今年2月16號，港交(jiao)所官網披露(lu)了京(jing)東(dong)物流的招股說明書，第二(er)天，京(jing)東(dong)集團的股票逆勢(shi)大漲4.7%。大家都(dou)知道京(jing)東(dong)
讓客(ke)戶的滿意(yi)度持續的提升，其實是(shi)一件(jian)非常不容易做到的事兒。如果這件(jian)工作做的很好，也會給(gei)我們(men)帶來持續的繁榮和發展。當然當下企業管(guan)理者都(dou)在力求(qiu)完美，非常重視我們(men)的產品(pin)和我們(men)公司細節，也在不斷的去(qu)努力追求(qiu)我們(men)客(ke)戶滿意(yi)度的提升。那么什(shen)么是(shi)客(ke)戶的滿意(yi)
銷(xiao)售人(ren)員不僅業績好(hao)(hao)，被顧(gu)客(ke)喜歡(huan)，被店長喜歡(huan)，在同事間(jian)也有好(hao)(hao)人(ren)緣(yuan)，這并不是無緣(yuan)無故的(de)。一般而言，這些(xie)銷(xiao)售人(ren)員都具有以下職業素養： 1、多(duo)(duo)面帶笑容(rong)，多(duo)(duo)與(yu)顧(gu)客(ke)交談 實體(ti)業是依賴(lai)于(yu)顧(gu)客(ke)而存在的(de)。與(yu)其他店鋪(pu)相比
產品中看(kan)得見、摸得著的(de)部分，做(zuo)的(de)比競爭(zheng)對手更好，然后拿出來主動的(de)讓客戶(hu)去體驗(yan)。舉(ju)一個例子，為什么(me)肯德基麥當勞在(zai)中國會這么(me)受歡迎(ying)？其實并不是他(ta)(ta)們(men)的(de)漢堡做(zuo)的(de)有多好吃，而(er)是他(ta)(ta)們(men)的(de)服務做(zuo)的(de)讓我們(men)印象深刻(ke)。當我們(men)去體驗(yan)他(ta)(ta)們(men)服務的(de)時候(hou)，你買不買他(ta)(ta)們(men)家的(de)
銷售不(bu)(bu)怕處(chu)理客戶(hu)(hu)異(yi)議(yi)，怕的(de)是處(chu)理了半天，那些(xie)壓根就不(bu)(bu)是客戶(hu)(hu)異(yi)議(yi)，或者我說的(de)再(zai)到位一些(xie)，那就是銷售在給客戶(hu)(hu)機會去不(bu)(bu)斷的(de)制造異(yi)議(yi)。這話怎么說呢？比如我見過很多的(de)銷售，都是客戶(hu)(hu)提出(chu)一個(ge)異(yi)議(yi)，他(ta)去解決這個(ge)，然后客戶(hu)(hu)再(zai)提出(chu)第二個(ge)，他(ta)又去解決，客戶(hu)(hu)再(zai)提
你適合(he)做(zuo)餐飲(yin)嗎？有很(hen)多人做(zuo)餐飲(yin)的(de)基(ji)(ji)礎邏輯(ji)都不懂。比如說餐飲(yin)行業突出(chu)一個(ge)理(li)念叫服(fu)務(wu)(wu)(wu)。我們來(lai)講服(fu)務(wu)(wu)(wu)就(jiu)是在感(gan)動(dong)客(ke)人。我們把(ba)服(fu)務(wu)(wu)(wu)分成(cheng)三個(ge)階(jie)段，基(ji)(ji)礎服(fu)務(wu)(wu)(wu)、主動(dong)服(fu)務(wu)(wu)(wu)、感(gan)動(dong)服(fu)務(wu)(wu)(wu)。很(hen)多飯店在基(ji)(ji)礎服(fu)務(wu)(wu)(wu)上就(jiu)很(hen)欠缺，沒有基(ji)(ji)礎服(fu)務(wu)(wu)(wu)，連個(ge)基(ji)(ji)本的(de)禮(li)貌用語(yu)接待流程都沒有
1、就是(shi)視覺。客(ke)人來(lai)到你(ni)店(dian)，最(zui)開始那(nei)30秒鐘來(lai)到你(ni)店(dian)了，第一(yi)時間(jian)看(kan)(kan)到的場景是(shi)什么(me)？比如感覺很舒服(fu)，看(kan)(kan)到你(ni)這個物品擺放的很整齊。一(yi)進門你(ni)看(kan)(kan)有那(nei)些飯店(dian)嗎？就是(shi)把(ba)那(nei)些什么(me)啤(pi)酒箱子(zi)，雜(za)七(qi)雜(za)八非得堆在大廳門口。從風水學來(lai)講(jiang)，你(ni)這個叫擋財路。如果你(ni)拿你(ni)
跟(gen)大家分享一(yi)下(xia)，處理客(ke)訴有什(shen)么樣的(de)一(yi)個(ge)(ge)流程(cheng)，分幾個(ge)(ge)步(bu)驟。 1、我們是肯定要接(jie)(jie)待一(yi)下(xia)會(hui)員，會(hui)員已經(jing)來了，或者說我們等待著(zhu)會(hui)員過來。我們首先(xian)(xian)準備(bei)一(yi)下(xia)，要接(jie)(jie)待一(yi)下(xia)會(hui)員。 2、叫安(an)撫會(hui)員情(qing)緒，首先(xian)(xian)還是先(xian)(xian)解(jie)決情(qing)緒的(de)事兒，先(xian)(xian)不要解(jie)決事情(qing)，先(xian)(xian)
你(ni)(ni)(ni)(ni)的(de)客戶為(wei)什(shen)么(me)不斷(duan)的(de)流(liu)失(shi)呢？因為(wei)你(ni)(ni)(ni)(ni)沒有重視(shi)過客戶體驗，你(ni)(ni)(ni)(ni)看你(ni)(ni)(ni)(ni)是什(shen)么(me)品類的(de)餐廳(ting)。比(bi)如說(shuo)你(ni)(ni)(ni)(ni)是快餐，那我們以快為(wei)主。顧客來了(le)，從點單下單到(dao)吃飯，這(zhe)個時間一定不能超出他(ta)的(de)心(xin)理預期，那你(ni)(ni)(ni)(ni)要做的(de)就是如何讓顧客體驗感好。如果你(ni)(ni)(ni)(ni)是一個商(shang)務宴請的(de)餐廳(ting)，把你(ni)(ni)(ni)(ni)的(de)
客戶(hu)在憤怒的(de)(de)燃燒(shao)時(shi)，如(ru)何高情商的(de)(de)道歉(qian)，既能表(biao)達委屈，還能被欣賞和原諒。今天(tian)的(de)(de)話說來分三步幫你輕(qing)松(song)搞定炸(zha)裂(lie)的(de)(de)客戶(hu)。這個道歉(qian)啊(a)，最忌諱的(de)(de)就是淡化錯誤(wu)和推卸(xie)責任。比如(ru)很多人道歉(qian)時(shi)就愛說，哎呀，這個確(que)實很抱歉(qian)，但沒你想的(de)(de)那么嚴重哈。哎呀，這個呢也確(que)
設(she)計與(yu)改進。為了能(neng)更好的(de)(de)(de)提升(sheng)客戶服(fu)務(wu)(wu)質量，往往需要在(zai)客戶服(fu)務(wu)(wu)傳遞的(de)(de)(de)過(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)中加以(yi)(yi)改善，主要有以(yi)(yi)下三種理念和工具。 1、服(fu)務(wu)(wu)藍圖(tu)。服(fu)務(wu)(wu)藍圖(tu)是一種服(fu)務(wu)(wu)過(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)流程(cheng)(cheng)(cheng)圖(tu)，可用于隔離(li)過(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)潛在(zai)的(de)(de)(de)失敗點。藍圖(tu)應包含服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)每一個過(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)，而且藍圖(tu)管理者應對公(gong)司的(de)(de)(de)
為什么所有的(de)(de)企業呢(ni)都在(zai)談服務，因(yin)為啊服務已經(jing)是每個企業產品組成非常重要(yao)(yao)的(de)(de)一(yi)(yi)部分，而(er)且呢(ni)是同行(xing)業之間能夠拉(la)開差(cha)距的(de)(de)關鍵因(yin)素之一(yi)(yi)。 1、那么服務的(de)(de)前提必(bi)須是要(yao)(yao)走心的(de)(de)，不是我們工作流程標準上規定的(de)(de)一(yi)(yi)些動(dong)作，也不是表表面(mian)面(mian)的(de)(de)一(yi)(yi)些語言。我們的(de)(de)客
我要退貨，抱歉(qian)啊，沒有辦(ban)法退，您(nin)當初(chu)不(bu)是(shi)挺喜歡的嗎？這(zhe)是(shi)您(nin)自(zi)己當初(chu)選(xuan)的，不(bu)是(shi)質量問(wen)題，我們(men)不(bu)能退貨的。你怎(zen)么(me)能這(zhe)么(me)說(shuo)(shuo)呢？所(suo)顧客說(shuo)(shuo)，我要退貨，沒有經過專業訓(xun)練(lian)的銷(xiao)售可(ke)能會(hui)很簡(jian)單的說(shuo)(shuo)上一句很抱歉(qian)，不(bu)能退，這(zhe)樣(yang)直(zhi)接的拒絕(jue)推卸(xie)責任的說(shuo)(shuo)法，會(hui)讓客戶(hu)更
如何去建立一家門店服務(wu)體系(xi)。 第一層，標準(zhun)化服務(wu)體系(xi)。它的主(zhu)要目(mu)的是增加提(ti)升客戶的滿意度(du)。所以通過對團隊前臺客戶的職業禮儀或(huo)者醫護禮儀的打造，音容笑貌(mao)，整體服務(wu)上面打造，讓客戶有(you)賓至如歸的感覺。 第二層，標準(zhun)流程，也就是全(quan)院(yuan)的就
我(wo)(wo)(wo)的老(lao)客戶(hu)老(lao)王(wang)就(jiu)狠(hen)狠(hen)給我(wo)(wo)(wo)上了(le)(le)一課(ke)，因(yin)為我(wo)(wo)(wo)的怠慢。我(wo)(wo)(wo)跟(gen)老(lao)王(wang)處了(le)(le)很多(duo)年，關系很鐵，前段(duan)時間一起吃(chi)飯，他說(shuo)最近交付的產品(pin)有(you)點問題，出了(le)(le)啥(sha)情況？我(wo)(wo)(wo)說(shuo)公(gong)司最近換了(le)(le)新設備，現在是磨合期，應該能(neng)用。他說(shuo)倒是不影響使用，下面的人有(you)點抱怨換設備的事，你應該提
一家門店客(ke)戶管(guan)(guan)理體系是非(fei)常重要的(de)(de)。為什么(me)客(ke)戶會流失(shi)？為什么(me)客(ke)戶的(de)(de)滿意度不高？就要建立一套(tao)完整(zheng)的(de)(de)客(ke)戶管(guan)(guan)理體系。從門診的(de)(de)前臺接待到(dao)咨詢師(shi)的(de)(de)客(ke)戶管(guan)(guan)理，到(dao)護(hu)士的(de)(de)配合協作，到(dao)醫生的(de)(de)方案的(de)(de)設定，到(dao)運(yun)營的(de)(de)后臺的(de)(de)管(guan)(guan)理，這是一個整(zheng)體的(de)(de)體系。比如在(zai)前臺預約管(guan)(guan)理
現在的夫(fu)妻(qi)店(dian)不(bu)改變態(tai)度，你想經營下去(qu)都很難。前幾天(tian)我(wo)在一個(ge)(ge)(ge)(ge)飯(fan)店(dian)吃飯(fan)，一個(ge)(ge)(ge)(ge)很小(xiao)的農家院(yuan)，是個(ge)(ge)(ge)(ge)夫(fu)妻(qi)店(dian)，我(wo)從進店(dian)到(dao)離開(kai)老板(ban)跟我(wo)說(shuo)了(le)不(bu)超過五(wu)句(ju)話(hua)。無論是我(wo)點菜(cai)還(huan)是買單，還(huan)是他上菜(cai)，全程冷臉(lian)無交流，我(wo)在想這樣的餐(can)廳怎(zen)么能(neng)經營好呢？回頭一看，整個(ge)(ge)(ge)(ge)一個(ge)(ge)(ge)(ge)店(dian)
他從非(fei)常小的(de)(de)活(huo)動到公司的(de)(de)這(zhe)個(ge)過程，我就是反(fan)(fan)復(fu)在做(zuo)(zuo)，反(fan)(fan)復(fu)在提升(sheng)，反(fan)(fan)復(fu)在升(sheng)級(ji)，到最后(hou)我能收(shou)到錢變得(de)更好，那是不是在做(zuo)(zuo)迭代(dai)？我們突(tu)破了這(zhe)個(ge)想(xiang)法，從原(yuan)本的(de)(de)N次交易的(de)(de)服務(wu)的(de)(de)思維(wei)去做(zuo)(zuo)保險，到變成(cheng)了你要做(zuo)(zuo)成(cheng)品質(zhi)服務(wu)的(de)(de)網絡的(de)(de)思維(wei)，我們用(yong)了大概有三年的(de)(de)時間去
零(ling)售(shou)行業(ye)老板做好三點(dian)能成(cheng)為 “胖東來(lai)” 式(shi)企業(ye)。 一、建立舍得文化。在企業(ye)文化建立之初要設計好員工薪酬，以(yi)員工利益最大化為基(ji)礎。像胖東來(lai)將 95% 的(de)利潤分給員工和管理(li)層，讓員工成(cheng)為企業(ye)主人。
我們分享一下關于(yu)項目中客戶體(ti)驗(yan)的(de)(de)(de)話題。那(nei)團(tuan)隊(dui)(dui)下要么是把(ba)(ba)(ba)用(yong)戶體(ti)驗(yan)提(ti)(ti)升了，有(you)的(de)(de)(de)時(shi)候我的(de)(de)(de)成(cheng)本也(ye)(ye)沒下降，效(xiao)率(lv)也(ye)(ye)沒提(ti)(ti)升。但(dan)是如果(guo)你能把(ba)(ba)(ba)用(yong)戶體(ti)驗(yan)提(ti)(ti)供好，也(ye)(ye)可以總之，在一個優秀的(de)(de)(de)成(cheng)功的(de)(de)(de)團(tuan)隊(dui)(dui)基礎之上(shang)，你只要能夠把(ba)(ba)(ba)用(yong)戶體(ti)驗(yan)，能夠把(ba)(ba)(ba)成(cheng)本或者(zhe)效(xiao)率(lv)三者(zhe)至少做到(dao)唯(wei)一
零售(shou)企業在實施跨界服務的(de)過程中，首要任務是(shi)對目標市場(chang)進行全(quan)面(mian)調研。了解消費(fei)者多元(yuan)化和個性化的(de)消費(fei)需求，挖掘跨界的(de)潛(qian)在契合點，具體操作如(ru)下(xia)。 一、融(rong)合業態。零售(shou)企業可與其他行業如(ru)餐飲、娛樂、教育、健康等領域(yu)深度融(rong)合。例如(ru)在商場(chang)開設書店、
和大家分享(xiang)關于酒店(dian)或餐飲經常會碰到(dao)的(de)一個場景，我們(men)應(ying)(ying)該(gai)怎么來處理，那就(jiu)是(shi)抱怨或投(tou)訴。面對抱怨或投(tou)訴，我們(men)應(ying)(ying)該(gai)具備(bei)哪一些溝通技巧呢？ 1、同理心，一定要仔(zi)細聆聽客人投(tou)訴的(de)內容，搞清楚(chu)投(tou)訴的(de)點在哪里。 2、就(jiu)是(shi)我們(men)表示感謝，我們(men)很多