情境商務禮儀與溝通應用軟實力
講師：張淑秋 瀏覽次數：2562
課程(cheng)描述INTRODUCTION
現在是數字化的時代，人們什么也不缺，唯獨缺少尊重，尊重客戶、尊重領導、尊重同事、尊重自己。特質在豐富化，人的心靈卻在沙漠化。很多人或企業一直疑惑，我如此優秀，為什么不能成功。
情境商務禮儀融合了禮儀基本知識、人際溝通技巧、人們對尊重的內心心理需求，課程以企業商務交往中各種情境的應對為導向，融合了張淑秋老師十五年禮儀一線培訓的商務現場關系處理案例，透視情境，解析本質，給出解決之道.
情境商務禮儀能力是軟實力，是鑒別性能力，能讓你和你的企業在一群同樣優秀的人中脫穎而出，煥發受訓者的工作熱情，從側面推動企業文化建設，提升企業服務能力與銷售業績，增強員工的歸宿感。
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
情境商務禮儀與溝通公開課
【課程(cheng)背景】
情(qing)境禮(li)(li)儀，由(you)張淑(shu)秋老師(shi)率先提出(chu)。她認(ren)為禮(li)(li)儀的(de)(de)理(li)論和(he)規范(fan)是(shi)(shi)(shi)相(xiang)對標準化(hua)的(de)(de)，但禮(li)(li)儀的(de)(de)應用及價值要(yao)在(zai)具(ju)體的(de)(de)情(qing)境中(zhong)才能(neng)真正體現出(chu)來。禮(li)(li)儀的(de)(de)應用要(yao)隨我們(men)所處場合(he)、交往對象(xiang)及個(ge)體角色的(de)(de)變(bian)換而調整(zheng)原(yuan)則和(he)分寸。在(zai)競(jing)爭日趨(qu)激烈的(de)(de)今天，越來越多的(de)(de)企(qi)業和(he)員工認(ren)識(shi)到商務禮(li)(li)儀和(he)人際溝通(tong)(tong)的(de)(de)重(zhong)要(yao)性(xing)，卻(que)又有很(hen)多困惑(huo)：商務禮(li)(li)儀的(de)(de)內(nei)涵和(he)規則是(shi)(shi)(shi)什么？怎樣給(gei)客戶(hu)留下完美的(de)(de)第一印象(xiang)？在(zai)客戶(hu)拜(bai)訪(fang)過程中(zhong)又如何做到有禮(li)(li)有節，并與客戶(hu)融洽、有效地溝通(tong)(tong)？商務禮(li)(li)儀是(shi)(shi)(shi)一種規范(fan)，更(geng)是(shi)(shi)(shi)一門藝(yi)術(shu)；溝通(tong)(tong)是(shi)(shi)(shi)技巧、更(geng)是(shi)(shi)(shi)智(zhi)慧(hui)。
課程(cheng)以講(jiang)授為基礎，給予學員(yuan)專(zhuan)業(ye)知識和實用(yong)價(jia)值；以情境演練為媒介(jie)，讓(rang)學員(yuan)在掌握的(de)基礎上，能(neng)夠(gou)靈活運用(yong)專(zhuan)業(ye)知識；以心態調(diao)整為升華(hua)，讓(rang)學員(yuan)把知識變為實操技能(neng)，充(chong)分(fen)發揮(hui)其主觀(guan)能(neng)動性。
課(ke)程經(jing)(jing)(jing)過多年講授、融匯大量學員親身(shen)經(jing)(jing)(jing)歷與實(shi)踐(jian)，品質如(ru)金。而(er)且課(ke)程始終站在時代(dai)角(jiao)度，把握科技進步、人文改變、職場(chang)環(huan)境變革、商業形態(tai)更迭等(deng)變化的脈搏(bo)，不斷推陳出新(xin)、升級迭代(dai)，已經(jing)(jing)(jing)成(cheng)為多家500強企業的必選經(jing)(jing)(jing)典課(ke)程
【培(pei)訓收益(yi)】
1.掌握專業知識：
幫助學員加深理解現(xian)代禮儀文(wen)明，全面(mian)掌握人(ren)際交(jiao)往中的基本(ben)禮儀與(yu)技巧(qiao)；通過人(ren)性的剖析與(yu)工作中重(zhong)要情境的模(mo)擬，掌握溝通的要領，提升(sheng)溝通的智慧。
2.解(jie)決實際問題：
塑(su)造良(liang)好的職業(ye)形象，幫助(zhu)養成良(liang)好的職業(ye)習慣；切實(shi)解決學員實(shi)際(ji)工(gong)作中的問題，讓他們在遇事(shi)時(shi)能(neng)夠站在企業(ye)與客戶(hu)雙贏的角度應對各(ge)項事(shi)務。
3.強化企業文化：
通過提(ti)升學員(yuan)個人能力和職業(ye)素養，深刻理解企業(ye)發展(zhan)與員(yuan)工(gong)行為的關(guan)系，極(ji)大地強化了企業(ye)文化，助(zhu)力了團隊凝(ning)聚力。
【培訓方式】
課程集多個(ge)案例(li)、短片和圖片，采用(yong)現場講授(shou)、示范指(zhi)導、情(qing)境模擬、小組研(yan)討、案例(li)分(fen)析、互動游(you)戲、頭(tou)腦風暴(bao)等(deng)多種教學方式，并融入學員(yuan)現場提出的問(wen)題，進(jin)行分(fen)析、討論、演練和點評。
【培訓課時(shi)】2天（共(gong)12小時(shi)）
【課(ke)程(cheng)大綱(gang)】
【頭腦風暴】在職場(chang)，你遇到哪(na)些關(guan)于商務禮儀(yi)與人際溝通的(de)困(kun)惑呢？ 每個(ge)(ge)人提出自己工(gong)作(zuo)中的(de)難題(ti)，一起探討應對之道。老(lao)師將這些難題(ti)作(zuo)為案例穿(chuan)插在整個(ge)(ge)課程(cheng)中，分析(xi)、示范、演練，解決學員(yuan)的(de)實際問題(ti)。
一、商務禮儀概述
1.禮儀的(de)定義與特征
2.商務禮儀的(de)作用
3.商務(wu)禮儀的基(ji)本原則與要求
【情(qing)境(jing)解析(xi)】通過三個(ge)問(wen)題，深度(du)剖(pou)析(xi)商(shang)務禮儀(yi)本質
二、職(zhi)業形(xing)象塑造(zao)
1.成功(gong)形象的(de)重要(yao)性
◆如何建立黃金第(di)一印象
◆個人形(xing)象(xiang)=公司形(xing)象(xiang)，你不可(ke)不知的職業化著裝與(yu)個人形(xing)象(xiang)
◆女性(xing)穿的是專業影響(xiang)力(li)，男性(xing)穿的是事業成功感
2.以終(zhong)為始，設計(ji)自我形象：
確定對(dui)外印(yin)象先思考：你想讓對(dui)方(fang)讀(du)到什么？
3.有的放矢，精準表達自(zi)我形象(xiang)
細分(fen)場合(he)，區分(fen)角色的(de)著裝(zhuang)原則
【情境解析】比爾蓋茨為什么被拒絕進入*球場？
4.國人常見儀容(rong)儀表(biao)“雷區”點(dian)評(ping)：
◆發型標(biao)準、面部要求(男士修(xiu)面與(yu)女士化妝)
◆男士(shi)著西裝十大硬傷(shang)
◆女士著正裝十(shi)項注意
【案例分享】世界500強企業(ye)員工著(zhu)裝通用規范(fan)
5.不(bu)同場合的得體(ti)著(zhu)裝
【情境解析】正式(shi)場(chang)合(he)、一般商(shang)務場(chang)合(he)、宴請場(chang)合(he)等不同(tong)情境的不同(tong)著裝方式(shi)與技巧
6.用(yong)張馳有(you)度(du)的得體儀態，彰顯(xian)身份(fen)與教養
【案例(li)分析】周恩來高超(chao)的體(ti)態(tai)語——舉手投足皆瀟(xiao)灑，一笑一顰盡感人(ren)
【點評指導】站立行走、接(jie)遞(di)、引領等得體儀態的呈現與(yu)誤區(qu)點評
【溫馨貼(tie)士】職業人士儀(yi)態禁(jin)忌——別讓(rang)小動作(zuo)毀了你(ni)
三、商(shang)務(wu)接待與拜訪禮儀
1.會面禮儀：
◆迎送禮儀
【情境解析“迎接禮儀”】迎客，到哪里(li)迎接才得體？ / 送(song)客送(song)到哪里(li)？/ 重要(yao)客戶迎送(song)的注意事項
◆初次見面，如何(he)稱(cheng)呼與問候？
【情境(jing)解析】華為文化(hua)的客戶稱呼原則應遵(zun)循什(shen)么(me)？
◆見(jian)面(mian)三步曲：介紹、握(wo)手、名片的禮儀
完美(mei)的自我(wo)介紹(shao)
介紹同(tong)行者與被介紹的優先與次序
握手的次(ci)序與注意事項
交換名片，細(xi)節的處理
【情境互動】快(kuai)速認(ren)識(shi)，得體交際
2.接待(dai)與拜(bai)訪(fang)禮儀：
◆不守時的人不可信——守時就是信譽
◆商務(wu)拜(bai)訪四步(bu)曲
【角色(se)扮演】如何(he)進行電話預約拜訪，大大提高成功率？
【情境(jing)解析】商務拜訪時(shi)，除了基(ji)本禮儀的(de)運(yun)用外(wai)，還有哪些為(wei)自己(ji)加(jia)分的(de)方(fang)式？
◆商務接(jie)待禮儀(yi)：
基本原則 / 待客(ke)細(xi)節 / 待客(ke)分寸/ 注意事項
陪同引領的禮儀：
誰為(wei)誰開門
推或拉門時誰先進
轉門的(de)處理
在走廊(lang)時讓客戶走在哪邊
上下(xia)樓梯的次(ci)序(xu)
乘(cheng)座電梯的次序(xu)
在會客室門口怎么做得體
優雅的引領手勢
【情境解(jie)析】如(ru)何(he)(he)同時接待身份(fen)地位不同的(de)幾位客(ke)人？如(ru)何(he)(he)互動來營造愉(yu)快又高(gao)效(xiao)的(de)溝通氛圍？
3.位次禮儀：
◆尊(zun)位的概念(nian)和(he)特(te)點
◆常見商務情境的位次排序：
乘車，哪個座位是(shi)尊位？
開會，會客、談判時，客方應坐在哪(na)里？
宴(yan)請該如何安排座次
【情境解析】安排錯座次是宴席的大忌，后果非常嚴重！
如何(he)照(zhao)個大(da)合影，為活動畫上圓滿(man)的句話
四、餐宴禮儀(yi)與酒桌文化
1.中(zhong)餐禮儀文(wen)化
1)中餐禮儀簡介——你(ni)在品味(wei)食物，別人(ren)在品味(wei)你(ni)
2)商務宴請的流(liu)程及席位安排
◆確定宴(yan)請對象、規格和范(fan)圍 / 確定宴(yan)請時間、地(di)點 / 邀請
◆訂菜：喜好與禁忌 / 席位安排 / 現(xian)場布(bu)置(zhi) / 餐飲禁忌
【情(qing)境解析】如何點(dian)菜(cai)？點(dian)菜(cai)有(you)什么禁忌？
【情境解(jie)析】雙(shuang)主人時，如何安排宴請(qing)席位？
3)商務宴請技巧
◆致辭：歡(huan)迎(ying)辭、答謝辭、祝酒辭、歡(huan)送辭
◆如何敬酒(jiu)、勸酒(jiu)、拒(ju)酒(jiu)、擋酒(jiu)？
◆酒桌溫馨(xin)小貼士(shi)
如何成酒席不倒翁
酒桌上的潛規則
4）如何調(diao)節席(xi)間氣氛？
【情境解析】酒桌上如何與比(bi)自己身份地(di)位高的人(ren)溝(gou)通？
5）如何(he)達成宴請的(de)主(zhu)要目的(de)
2.西餐禮儀簡(jian)介(jie)
1)西餐(can)著裝要求(qiu) / 西餐(can)餐(can)具與用(yong)法 / 西餐(can)席位的排列 / 美酒配佳肴
【情境演練】品(pin)嘗紅酒四(si)步(bu)曲
【情境演練】拿杯 / 敬酒 / 品酒
2)西餐(can)上菜(cai)順序 / 西餐(can)禮儀(yi)細(xi)節 / 西餐(can)宴會的(de)禁忌 / 西餐(can)餐(can)巾的(de)用法
【情境(jing)演(yan)練(lian)】優(you)雅吃西餐
五、溝通禮儀與技巧
1.溝通的兩大基(ji)本問題
◆人(ren)際(ji)關系在溝通中(zhong)具有重要價值
◆學習建立情感賬(zhang)戶讓溝通(tong)更(geng)高效(xiao)
2.溝通三要(yao)素(su)
◆聲音(yin)是人類交(jiao)流中最有力的武器——不要忽(hu)略(lve)語音(yin)、語速(su)、語調(diao)和音(yin)量的訓練
◆表情訓練：我的笑容價值百(bai)萬美金 / 眼睛如同我們(men)的舌頭一樣能(neng)表達
【互(hu)動訓(xun)練】*的沃(wo)爾瑪微(wei)笑標(biao)準訓(xun)練課(ke)程
3.學會傾聽(ting)
◆不要讓舌頭(tou)超越思想——先學會聽(ting)，再學會說
【案例分析(xi)】卡耐基的紐(niu)約晚宴(yan)
◆如何(he)提升(sheng)傾聽的能力
【情境(jing)解析】區分不同表現的(de)聽(ting)的(de)習慣(guan)
4.適時提問
◆如何運(yun)用開放式與封閉(bi)式問題與客戶高效
◆如何運用(yong)征詢(xun)性與服務(wu)性問(wen)題提升客戶滿意(yi)度
【情(qing)境解(jie)析】她(ta)到底在想什么？
【情境(jing)演練】如何運(yun)用提問的(de)技巧與不滿的(de)客(ke)戶(hu)進行溝通？
5.善于表達(da)
◆人際表達三(san)準則——別(bie)人在(zai)乎(hu)你(ni)說(shuo)(shuo)什(shen)么(me)，更在(zai)乎(hu)你(ni)怎么(me)說(shuo)(shuo)
【情境(jing)解析】不同的(de)說法，截然不同的(de)結果
◆你(ni)喜歡我，我就喜歡你(ni)——人際相吸引的原(yuan)則：喜愛(ai)并贊(zan)揚(yang)別人
【案例分(fen)析】卡耐基(ji)教你如何贊美他(ta)人
◆公眾講(jiang)話——引人注目(mu)的最(zui)好時刻(ke)
【情境演練】如果這一生真要出(chu)人(ren)投地(di)，一定要學會溝(gou)通(tong)，特(te)別(bie)是面(mian)向(xiang)很(hen)多人(ren)講話
六、因人而(er)異的溝通風格
1.人的(de)五種性(xing)格類(lei)型(xing)及其對應(ying)的(de)溝通風(feng)格：老(lao)虎(hu)型(xing)、孔雀型(xing)、貓頭鷹型(xing)、考拉型(xing)和變色龍(long)型(xing)
◆自我測試：認識自己的(de)溝通風格
◆分(fen)析、判斷、了解(jie)交往對象的(de)溝通風格
【問題探討】如何快速判斷他人的溝通風格，讓初次交往變得(de)順暢？
2.了(le)解并理解五(wu)種不(bu)同溝通風格的優勢和劣(lie)勢
【案例分析】 “為(wei)什么(me)喬林生的熱情會遭到冷遇”？
3.如何在溝通(tong)方面(mian)揚長補短，完(wan)善(shan)自我？
【問題探討(tao)】如果你(ni)(ni)有一(yi)個老虎型的上司(si)，你(ni)(ni)該怎樣做(zuo)下屬(shu)？
【問(wen)題(ti)探(tan)討】如果你(ni)是(shi)一個貓頭(tou)鷹型的營銷(xiao)人(ren)員，你(ni)該從哪些方面修煉自我？
4.如(ru)何與不同溝通風格的人友好相(xiang)處并與之(zhi)進(jin)行有效溝通？
【案(an)例分析(xi)】華為公司強調和客戶結成“不打領帶的關系”
【情(qing)境解(jie)析(xi)】酒桌看(kan)人(ren)，準確快(kuai)速，從容應對
七、禮儀(yi)與溝通，相得益彰
1.禮儀素(su)養(yang)快(kuai)速養(yang)成(cheng)之道
2.溝通能力持續提升路徑
3.課程總復習與學員(yuan)分(fen)享：內修(xiu)于(yu)心，外化于(yu)形；禮儀溝(gou)通，相(xiang)得益(yi)彰！
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