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代發工資客戶維系培訓

課程背景：
日趨激烈的金融競爭中，客戶已然成為銀行同業間最關鍵的競爭焦點之一，同業間的競爭已經從產品、服務的競爭逐步向客戶的競爭轉移，誰擁有客戶尤其是高端優質客戶誰便能擴大市場份額，進而能夠占領競爭的至高點并在激烈的市場競爭中奪得勝利旗幟。代發工資客戶是銀行端爭奪的資源。
本(ben)課程(cheng)將深(shen)刻(ke)詮釋銀行(xing)(xing)營(ying)銷與銷售行(xing)(xing)為的(de)核心本(ben)質，掌握簡(jian)單易行(xing)(xing)并行(xing)(xing)之(zhi)有效的(de)銀行(xing)(xing)銷售實戰技巧，銀行(xing)(xing)營(ying)銷溝通(tong)技巧，從(cong)根本(ben)上把握與推進客(ke)(ke)戶(hu)購買(mai)進程(cheng)，提升(sheng)成交率(lv)！《代發(fa)工資客(ke)(ke)戶(hu)維系(xi)與挖潛》課程(cheng)切(qie)實提升(sheng)銀行(xing)(xing)客(ke)(ke)戶(hu)經理(li)的(de)營(ying)銷實戰水平與技能(neng)。提供全面務實的(de)指導(dao)。

課程時間：1天，6小時/天
授課方式：以課堂講解、小組研討、案例分析、情景訓練為主，情景演練和角色扮演，
授課對象：銀行(xing)對(dui)公(gong)客(ke)戶經理、銀行(xing)業(ye)務部、銀行(xing)大客(ke)戶業(ye)務部、

課程大綱
第一講：時代背景下的客戶維系
一、客戶流失原因分析
1.數據展示-客戶為什么離開你
2.流失客戶心理分析
3.客戶流(liu)失(shi)主客觀(guan)因素分析

二、客戶滿意度模型解析
1.影響客戶滿意度兩大因素
2.滿意度提升技巧
1)降低期望值
2)提升體驗值
3.實(shi)戰場景演練

三、客戶滿意度提升技巧
1.認同
2.贊美
3.同理心
4.樹立(li)專家(jia)形象

四、異議抱怨處理技巧
1.有效傾聽
2.有效回應
3.有效確認
4.有效澄清
5.有效記錄

五、客戶服務實戰案例
1.模擬客戶溝通場景，應用滿意度提升技巧
2.模擬客(ke)戶抱怨場景，應用處(chu)理技巧

第二講：知己知彼—DISC分析與應用
一、了解自己，讀懂他人—認同不同
1.DISC的分析維度
1）理性還是感性
2）內向還是外向
3）關注人還是關注事
4）認真做還是認真想
【案(an)例】不同(tong)性格對同(tong)一問題的(de)反應【探討】西游(you)記師徒(tu)四人

二、DISC性格測評與解讀
1.Dominance支配型/主導型
2.Influence影響型/社交型
3.Steadiness穩健型/支持性
4.Conscientiousness服(fu)從型/思考(kao)型

三、DISC日常簡易辨別法
1.一眼看穿D型人—一個字“直”
2.一眼看穿I型人—一個字“圓”
3.一眼看穿S型人—一個字“平”
4.一眼看穿C型人—一個字“細”
【探討】我們客戶群體中的DISC

四、DISC性格特質分析與應用
1.如何與D型人溝通與相處
2.如何與I型人溝通與相處
3.如何與S型人溝通與相處
4.如(ru)何與(yu)(yu)C型人溝通與(yu)(yu)相(xiang)處

五、DISC性格特質與沖突管理
1.針對D型的解決方案
2.針對I型客戶的解決方案
3.針對S型客戶的解決方案
4.針對(dui)C型客戶的解(jie)決方案(an)

第三講：移動互聯網背景下的客戶拓展
一、移動互聯網背景下—微營銷
1.群雄崛起大趨勢
1)20年科技發展，世界變遷
2)互聯網1.0、2.0、3.0發展與變革
3)互聯網+的概念與特點4)新媒體運營數據分析
2.順勢而為做營銷
1)微營銷格局與定位2)微營銷傳播三大流程
a)吸粉絲：四大渠道、“1-2-3”法則
b)巧聯動：三目的四方法
c)促發展：核心技巧與話術

二、穿門入戶—奠定營銷基礎?
1.服務切入法
1)服務切入—以便民之名，行服務之便2)購買設定—以建議之名，建購買標準
3)留客信息—以服務之名，做信息收集4)引客體驗—以體驗之名，行推薦之禮
5)薦客購買—以活動之名，引客戶購買
2.營銷切入法
1)簡要問候話術設計2)自我介紹話術設計
3)來意說明話術設計4)狀態確認話術設計
5)營銷切入一句話話術設計
3.攻堅戰術適用性分析
1)思考：服務切入與營銷切入哪個好？
情景演練：以外拓(tuo)現場為背(bei)景，應用服務(wu)與營(ying)銷切入法模擬開場白。

三、望聞問切—建立需求標準
1.客戶需求模型解析
2.顯性需求之需求分析
1)有效傾聽
2)有效詢問
3)有效觀察
3.隱性需求之需求引導
1)獲得客戶認同
2)引起客戶好奇
3)建立購買標準
4)贏取客戶信任
4.需求引導三句半話術設計
1)切入點問題
2)呈現利益與痛苦
3)產品介入
5.案例分析及實戰演練
1)外拓現場，應用“三個有效”模擬需求分析
2)客戶對產品感知不強，應用購買設定技巧模擬客戶引導流程
3)外拓現場，模擬搜集客戶信息

四、強化沖擊—產品攻心介紹
1.FABE介紹及適應性分析
2.*介紹及適應性分析
3.產品“三化”介紹
1)數字化
2)場景化
3)案例化
4.分解介紹法適應性分析
5.對比介紹法適用性分析
6.情景模(mo)擬(ni)：應(ying)用(yong)(yong)產品介(jie)紹方(fang)法，模(mo)擬(ni)特定(ding)情況(kuang)下，使用(yong)(yong)何種(zhong)介(jie)紹方(fang)法。

五、促成技巧與維系挖潛
1.五大促成技巧
1)牛群效應成交法
2)*成交法
3)惋惜成交法
4)選擇成交法
5)假設成交法

代發工資客戶維系培訓