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景區個性化服務課程

課程背景：
打造*旅游目的(de)(de)(de)(de)(de)提(ti)升個性化(hua)服(fu)務(wu)(wu)標準(zhun)(zhun)流(liu)程，不僅要具有(you)優(you)美(mei)的(de)(de)(de)(de)(de)景觀(guan)，完備的(de)(de)(de)(de)(de)設(she)施，舒(shu)適的(de)(de)(de)(de)(de)環(huan)境，更(geng)要擁有(you)優(you)質的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)。景區(qu)服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)好壞，換位(wei)思考很容易讓我(wo)(wo)(wo)們(men)認識到我(wo)(wo)(wo)們(men)平(ping)常不曾(ceng)注(zhu)意的(de)(de)(de)(de)(de)細(xi)節(jie)，有(you)時(shi)候一個小小的(de)(de)(de)(de)(de)微笑便足以溫暖人心。 我(wo)(wo)(wo)們(men)要經常提(ti)出(chu)“用心服(fu)務(wu)(wu)”，講的(de)(de)(de)(de)(de)就是我(wo)(wo)(wo)們(men)要貼(tie)近游客(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)思想，正確(que)地(di)理解(jie)游客(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)需(xu)求。時(shi)代在變(bian)、環(huan)境在變(bian)，景區(qu)的(de)(de)(de)(de)(de)工作也在時(shi)時(shi)變(bian)化(hua)著(zhu)，每天(tian)都有(you)新(xin)(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)東(dong)西出(chu)現(xian)、新(xin)(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)情況發生，這都需(xu)要跟緊形(xing)勢努力改變(bian)自己，更(geng)好地(di)規劃自己的(de)(de)(de)(de)(de)職業生涯，學習(xi)新(xin)(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)知(zhi)識，掌握(wo)新(xin)(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)技巧(qiao)，適應(ying)周圍(wei)環(huan)境的(de)(de)(de)(de)(de)變(bian)化(hua)。規范服(fu)務(wu)(wu)成為(wei)習(xi)慣，做(zuo)到標準(zhun)(zhun)化(hua)、正規化(hua)，在為(wei)游客(ke)提(ti)供(gong)優(you)質服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)同時(shi)，體現(xian)自身(shen)服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)價值，展示良好的(de)(de)(de)(de)(de)個人修養，通過(guo)個人的(de)(de)(de)(de)(de)專(zhuan)業形(xing)象與風(feng)度，加上周到的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)，提(ti)升客(ke)戶感(gan)知(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)景區(qu)形(xing)象。

課程收益：
調整服務心態，以飽滿的熱情做好游客服務；
強化溝通，巧用技巧提高景區服務質量；
設施便民，因地制宜提供貼心的游客延伸服務；
樹立全員服務標準(zhun)并長(chang)期堅持執行。

課程(cheng)對象：景區所有服(fu)務人(ren)員、景區售(shou)票人(ren)員、講(jiang)解(jie)人(ren)員、接待人(ren)員等；

課程大綱
第一講  積極服務心態的建立
1、愛崗敬業、職業責任
2、與公司品牌站在同一陣線
3、樂于助人的態度
4、焦點導引思想
5、大量工作忘記傷口
6、忠誠比能力更重要
7、勤奮與感恩

第二講 贏在起點——接待游客七禮儀
1、注意接待順序、接一顧二招呼三
2、百問不厭、一視同仁
3、個人外在的形象就是公司的形象
4、微笑服務“四個結合”
5、塑造優質的服務工作環境
6、有自信的肢體語言體現品牌
7、用贊美接近客戶

第三講 景區完美的待客之道
1、掌握接近游客的時機
2、等待服務時機時的注意事項
3、景區工作人員身體姿勢的不良習慣
4、服務細節不容忽視
5、電話的應對方(fang)式(shi)

第四講   應對游客服務七流程
1、服務七流程

第五講  服務游客開場技巧
1、基本認知：碎話+詢問+三種顧客反應
2、技巧一：新的…
3、技巧二：項目與計劃
4、技巧三：*性
5、技巧四：簡單明了
6、技巧五：重要誘因
7、技巧六：制造溫情的氣(qi)氛

第六講   如何講解景區景色與特點
1、下降講解法
2、對比講解法
3、NFABE講解法
4、USP講解法(fa)

第七講  何處理游客反對問題
1、技巧一：接受、認同贊美
2、技巧二：化反對問題為賣點
3、技巧三：以退為進
4、技巧四：關注顧客的“非語言信息”
5、技巧五：鼓勵顧客試
6、具(ju)體反對(dui)問題處(chu)理(li)

第八講 處理游客投訴的八步驟
認知：客戶投訴的原因及類型
1、步驟一：隔離政策
2、步驟二：聆聽不滿
3、步驟三：做筆記
4、步驟四：分析原因
5、步驟五：敲定與轉達決策
6、步驟六：必要時三轉法
7、步驟七：追蹤電話
8、步驟八(ba)：自我反省

第九講 如何道歉
1、避免常用錯誤道歉語
2、向您道歉
3、這真是太糟糕了
4、謝謝你 

第十講 景區服務標準行為訓練
1、服務站姿
2、服務坐姿
3、服務走姿
4、服務蹲姿
5、接待指引禮

景區個性化服務課程