課(ke)程(cheng)描述(shu)INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
銀行異議投訴課程
課程背景：
隨著銀(yin)(yin)行(xing)(xing)間競爭愈(yu)發(fa)(fa)(fa)激(ji)烈，銀(yin)(yin)行(xing)(xing)的品牌和形(xing)象(xiang)的管(guan)理(li)(li)愈(yu)發(fa)(fa)(fa)顯(xian)得重(zhong)要。正確的突(tu)發(fa)(fa)(fa)事件和應(ying)急處(chu)理(li)(li)有利于實(shi)現(xian)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)與(yu)公眾間的良(liang)好交流與(yu)溝通(tong)，進而獲得公眾對銀(yin)(yin)行(xing)(xing)的諒解(jie)與(yu)支(zhi)持(chi)，使得銀(yin)(yin)行(xing)(xing)形(xing)象(xiang)免受(shou)或少(shao)受(shou)突(tu)發(fa)(fa)(fa)性(xing)事件的影響，最終將(jiang)突(tu)發(fa)(fa)(fa)性(xing)事件加以化解(jie)。因此，為實(shi)現(xian)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)的可持(chi)續發(fa)(fa)(fa)展，保證銀(yin)(yin)行(xing)(xing)經營系統的穩定性(xing)，各家(jia)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)都開始進行(xing)(xing)異(yi)議投(tou)訴(su)及(ji)突(tu)發(fa)(fa)(fa)事件的應(ying)急處(chu)理(li)(li)演練，并通(tong)過學習讓(rang)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)突(tu)發(fa)(fa)(fa)事件和應(ying)急處(chu)理(li)(li)深入人心。
解決問題：
● 客戶不滿意但沒告狀、沒撥打客服電話，算投訴嗎？
● 投訴的客戶心理需求是什么？
● 客戶投訴時，如何防止事態擴大？
● 都在講要處理事情，先處理情緒，可是如何處理客戶的情緒？
● 銀行突發事件出現的呈因分析與應對處理技巧
● 突(tu)發事(shi)件發生時，我們應該(gai)做些什么，如何應對？
課程大綱
第一章：客戶異議投訴與抱怨的分析處理
一、客戶異議投訴的成因分析
1、什么是客戶投訴?
2、客戶投訴原因有哪些?
3、常見投訴抱怨的動因分析
A、客戶希望給予合理的解釋
B、客戶希望盡快解決問題
C、客戶希望問題不再發生
D、客戶想發泄心中不痛快
E、客戶想占(zhan)偏宜求(qiu)補償(chang)
二、馬斯洛需求層次談異議投訴產生的客戶心理因素
1、外置需求
2、內置需求
3、表征化的原因分析
4、內延化的訴求分析
三、客戶異議投訴前的抱怨發泄處理
1、鼓勵客戶發泄---有話讓他說出來
2、顧客不滿的時候服務人員禁忌的語言
3、問顧客問題的技巧
4、投訴客戶的四種情感及應對策略
A、求重視
B、求尊重
C、求理解
D、求解決
第二章：銀行突發事件處理技巧
一、銀行突發事件的種類
1、什么是銀行突發事件?
2、銀行突發事件有哪些?
3、銀(yin)行突(tu)發事(shi)件產生原因(yin)?
二、銀行突發事件的處理策略
1、預防階段
2、應對階段
3、善后處理階段
4、突發事件應急處理的原則
A、發生火災
B、發生水災
C、發生盜搶
D、發生傷病
E、發生斷網斷電
5、不同突(tu)發事件的處理流程
三、不同性格客戶的突發事件應對技巧
1、強勢霸道型客戶應對與溝通技巧
2、和善平和型客戶應對與溝通技巧
3、理性思考型客戶應對與溝通技巧
4、話多(duo)活躍型客戶應對與(yu)溝(gou)通技巧
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