外圓內方——創新服務禮儀與能力訓練
講師：趙鴻漸(jian) 瀏覽次(ci)數：2554
課程描(miao)述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
創新服務禮儀與能力課程
【課程背景】
在當下，銀行業的競爭已經到了白熱化的程度。銀行間的產品同質化，利率市場化，互聯網金融的沖擊，疫情對實體經濟的影響，都讓銀行網點營銷變得難上加上！
過去20年，金融業得益于中國經濟快速發展的紅利而迅速成長壯大。但是，“上半場已經結束，下半場需要精耕細作！”真正關注客戶體驗，改善客戶旅程，有效提升客戶滿意度，將服務做到*，就是最好的營銷策略。這一切，都有賴于網點的服務水準與管理能力！
服務禮儀，是個人素養、素質的內在體現，也是社會觀的外在表現，更是銀行形象的具體展現。端莊、典雅、規范的服務禮儀正是銀行員工必須具備的基本要求。
對于很多銀行的員工，我們發現：
服務有熱情，但標準不統一；
服務形象不規范，經常出現著裝凌亂的問題；
服務的儀態千差萬別，時而出現舉止不雅的情況；
服務的動作不標準，常常弄巧成拙；
服務技巧、服務能力有待提高。
因此，有效培訓網點人員，使其具備優秀的服務技巧，掌握服務禮儀，擁有全方位的廳堂服務形象，將成為左右金融機構未來成敗的根本問題。
【課程收益】
思維轉型：提高服務形象，具備主動服務意識
能力提升：掌握服務技巧，改善客戶體驗
客戶分析：客戶不僅需求金融服務，更需求身心關懷和泛金融服務
贏得競爭：服務創造價值
【課程對象】大堂經理、網點負責人，服務條線管理者
【課程大綱】
第一部分：銀行人員儀容禮儀——培養職業親和力的技藝
一、 銀行職員工作妝的規范
二、 發式發型的職業要求
三、 牙齒、手部、皮膚的護理
四、 化妝上崗、淡妝上崗——妝成有似無
五、 女士化妝與男士修面的具體要領
六、 銀行儀容的禁忌
案例分析、模擬演練
第二部分：服務人員的舉止禮儀——職業魅力的個性化展現
一、 站姿、坐姿、走姿、蹲姿的要領與訓練
二、 致意與鞠躬的要領與訓練
三、 遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練
四、 眼神的運用、微笑的魅力與訓練
培訓方式：講解、示范、訓練、點評
第三部分：服務人員職業著裝——視覺美學在服務禮儀中的運用
一、 職業著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則
二、 行服的穿著、西裝及領帶禮儀
三、 鞋襪的搭配常識
四、 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范
五、 各類職業形象著裝方式（日常上班、開會、談判、拜訪等著裝）
培訓方式：分析、講解、提問
第四部分：服務人員的言談禮儀——交流中的溝通技巧
一、 言談禮儀的原則（真誠、文明、專注）
二、 談吐的基本技巧（接近、說服、拒絕）
三、 傾聽與贊美
四、 適度的肢體語言與臉部表情
五、 與同事之間溝通交流
六、 禮儀的用語及避諱原則
培訓方式：講解、案例分析
第五部分：常用服務禮儀——吹響待客交往的序曲、平衡的藝術
一、 寒暄、介紹、名片、握手禮儀
二、 引領、接待、座次禮儀
三、 介紹與自我介紹
四、 迎來送往的乘車的禮儀
培訓方式：講解、示范、訓練、點評
第六部分：服務接待禮儀——接待中體現真情
一、 網點接待禮儀
二、 根據身份，確定接待規格
三、 茶和咖啡禮儀
四、 送客禮儀
培訓方式：分析、講解、綜合
第七部分：服務拜訪禮儀——永遠不要做不速之客
一、 約定時間，準時赴約、輕輕敲門，遞上名片
二、 開門見山，主題明確、注意觀察，適可而止
三、 彬彬有禮，注意細節、意見向左，不要爭論
四、 時間不宜過長，恰到好處
培訓方式：分析、講解
第八部分：電話禮儀——只聞其聲的修養體現
一、 樹立良好的電話形象
二、 電話禮儀的基本原則
三、 撥打電話的禮儀
四、 接聽、轉接、留言、結束電話的基本技巧
五、 電話客服人員如何接聽電話
六、 重視客戶的每一個來電
七、 如何在電話中與客戶進行溝通
培訓方式：講解、分析、示范
第九部分：禮儀五步訓練法——持續提升追求完美
一、 看——觀察客戶的技巧
二、 聽——拉近和客戶的關系
三、 笑——客戶更愿意接受服務
四、 說——客戶更在乎怎樣
五、 動——運用身體語言的技巧
培訓方式：分析、講解、綜合
創新服務禮儀與能力課程
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