課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安排SCHEDULE
課程大(da)綱(gang)Syllabus
醫(yi)護禮儀與醫(yi)患溝通技(ji)巧課(ke)程
授課對象：導診導醫(yi)、護士(shi)、醫(yi)生、一線(xian)醫(yi)護服(fu)務人(ren)員(yuan)
課程大綱：
第一講：如何樹立卓越的醫護服務意識和心態？——今天你帶“心”來工作了嗎？
1、 優秀服務的重要性和標準
2、了解患者最需要的三種服務
3、認識醫護工作中的個人角色
4、一線醫護服務人員服務心態修煉
A、心態對行為的影響
B、 一線醫護服務人員必須具備的三大心態
C、 一線醫護服務(wu)人員如何培養自我(wo)好心(xin)態
第二講：醫護服務人員儀容儀表形象塑造——你的形象能代表醫院品牌的價值嗎?
（一）女性醫護人員形象禮儀
1、女性醫護人員的化妝禮儀
2、女性醫護人員的發型要求
3、女性醫護人員工作裝具體要求
4、女性醫護服務人員的飾物佩戴禮儀
（二）男性醫護人員形象提升
1、男性醫護人員面部修飾
2、男性醫護人員發型要求
3、男性醫(yi)護(hu)人員工作(zuo)裝具體要求(qiu)
第三講、醫護人員服務禮儀——此時無聲勝有聲
1、微笑服務：不同場景下的微笑服務
2、目光接觸:你的眼神會說話
3、醫護人員的舉止要求：輕、穩、正原則
4、站姿、坐姿、走姿的要領與訓練
5、致意禮(li)的要領與訓練
第四講、規范的工作服務禮儀
1、陪同引導
2、上下樓梯
3、進出電梯
4、進出房門
5、托盤禮儀
6、推車禮儀
第五講、零障礙醫患溝通禮儀
1、不滿的顧客會如何？
2、顧客為何而抱怨和投訴？
3、顧客抱怨和投訴處理的原則
（1）合適稱謂
（2）交替使用開放式和封閉式提問
（3）語言妥貼撫慰
（4）言語中的禁忌
4、非言語溝通技巧
（1)面部表情-微笑營造親和力
(2 )目光接觸-眼神注視的三種區域
(3)身體語言-你的肢體會服務
(4)人際距離-3種空間距離
(5)語音語調-通過聲(sheng)音傳(chuan)遞你(ni)的熱情和友善(shan)
第六講：如何讓你的金牌醫護服務接待禮儀
1、 點頭禮、握手
2、 如何介紹患者與主治醫生相識？
3、 如何引領顧客參觀醫院各項設施？
4、 奉茶斟水禮儀
5、 乘坐電梯、上下樓梯禮儀
6、 洽談座(zuo)次、宴請座(zuo)次
第七講：醫護服務工作全程情景模擬演示
1、 周到細心的接待禮儀
2、 細致精心的服務禮儀
3、 專業貼心的醫護禮儀
結(jie)論：本課程通(tong)過金牌醫(yi)護(hu)(hu)服務接(jie)待禮儀七大(da)模塊，重點(dian)提升(sheng)(sheng)醫(yi)護(hu)(hu)人員職(zhi)業(ye)化形象(xiang)(xiang)以及醫(yi)患(huan)咨詢(xun)溝通(tong)等(deng)服務接(jie)待禮儀，提升(sheng)(sheng)醫(yi)護(hu)(hu)人員整(zheng)體職(zhi)業(ye)素質(zhi)，打造行(xing)業(ye)之美好形象(xiang)(xiang)，減(jian)少醫(yi)患(huan)糾結(jie),醫(yi)院溝通(tong)沖(chong)突，使醫(yi)患(huan)之間可以零障礙溝通(tong)，深得(de)顧客(ke)的(de)信(xin)賴與(yu)喜愛，為醫(yi)院帶(dai)來更大(da)收(shou)益，為行(xing)業(ye)樹立卓越的(de)品(pin)牌形象(xiang)(xiang)。
醫護(hu)禮(li)儀與醫患溝通技巧課程
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