課程(cheng)描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
銀(yin)行分期外呼電(dian)話營銷課程(cheng)
授課對象：網點(dian)(dian)負(fu)責人(ren)、客戶經(jing)理(li)、網點(dian)(dian)理(li)財經(jing)理(li)
課程收益：
1、掌握外呼資源盤點、開發的技能
2、掌握根據客戶的不同類型匹配不同類型的產品
3、幫學員突破外呼恐懼、不敢開口、不愿開口的心態
4、掌握電話營銷規范用語及電話禮儀
5、掌握電話營銷實戰技巧及話術
6、掌握電話營銷后續維系及跟蹤工作
7、掌握微信溝通及實戰技巧
8、總體提升電話營(ying)銷的成(cheng)功(gong)率
課程綱要：
第一篇：銀行分期通外呼營銷的困惑及解決方案
對于目前沒有明顯需求的客戶，如何挖掘他的潛在消費需求？
無法準確的找到客戶的消費需求，對于一些消費不多或者信用卡額度夠用的客戶，無法營銷成功？
對于多次委婉拒絕的客戶如何營銷成功？
對于多次邀約未成功到店辦理的客戶，應怎樣溝通
客戶在營銷過程中全程沒有問任何問題，也沒有表現出任何興趣，這種客戶應該怎樣營銷？
現在電話營銷公司很多，客戶沒有聽你說完就掛斷電話了
我不需要這么大金額的信用額度
我基本不怎么使用信用卡
你們這個不能取現，對我來說沒有用
你們這個額度太低，我其它銀行信用卡額度都比這個高
你們是不是還得單辦一張卡，那我就不需要了
客戶在一次營銷中多次拒絕，怎樣才能轉變客戶對產品的看法？
如何通過電話營銷實現一次營銷多種出單
打電話打久了，打疲了，被拒絕太多，心情不太好
客戶說：能買房買車嗎？不能買，就不需要
客戶說：利息太高了，這個換成年化率是多少？
客戶說：為什么本金在減少，手續費固定不變
客戶說：等本等息不劃算，想要先息后本的還款方式
客戶說：對各家銀行消費貸以及還款方式都非常清楚，消費貸交行、農行、工行，都比建行低
客戶說：你們支行離我家遠，過去辦不方便，是不是每個支行都可以辦理？
客戶說：很忙、在開會、在工作、沒有時間聽介紹
客戶說：你怎么有我的資料信息
客戶說：有效期太短才兩個月
客戶說：我不需要用錢，直接掛斷；客戶秒掛電話
客戶說：想辦有意向，過一段時間來
客戶說懷疑身份，你是建設人員，你有工號嗎，為什么電話不是95533電話
不要給我打電話了，你們是騙子
對于極反感接到電話，反感電銷行為的客戶，直接罵人
客戶有需求，對電銷有戒備，想自己去銀行辦理或者咨詢
如何婉轉讓客戶辦理后，及時刷卡使用
每天打那么多電話，來辦的人怎么這么少，如何增加辦理數
打電話時有考慮，再回訪的時候就不需要了
客(ke)(ke)戶提交申請后，不能通話，需要補(bu)件，不配合提供(gong)補(bu)充(chong)資料，要工作(zuo)證明和社(she)保(bao)，客(ke)(ke)戶嫌麻煩，最后客(ke)(ke)戶放(fang)棄
第二篇：銀行外呼資源分析及運用篇
客戶數據資源分析
產品項目資源分析
人員配備資源分析
時間分配資源分析
各網點之間的資源合作
網點資源如何盤點
網點資源開發計劃
網點資源開發方法
存量客戶盤活方法
案例：分期通額度很低，客戶不想辦
案例：客戶經理打電話數量少，效率低，如何集中人員資源外呼
案例：網點客戶經(jing)理(li)打電話(hua)的黃(huang)金(jin)時間在什么(me)時候？
第三篇：銀行客戶經理外呼心態調整篇
學員對外呼行業及電銷的正確認知
外呼營銷與網點面銷的區別
打電話的目的——決定打電話的成敗
如何讓外呼客戶經理找到工作的價值感感
愛上外呼工作
愛上你的客戶
愛上你的產品
用愛去做電話營銷，帶著信仰去打電話
真正實現快樂營銷每一通電話
案例：分期通產品對客戶的價值分析
分析：分期通的優點以及對客戶的好處介紹
好的心態是電銷成功的開始
電話銷售人員角色認知
電話銷售人員崗位勝任模式分析
電話銷售人員工作的消極狀態分析
角色扮演：電話銷售人員消極情緒產生的過程
案例：客戶經理為什么不敢打電話，覺得打電話很難？
電話銷售人員對工作的成就感分析
打電話恐懼產生的原因
打電話緊張產生的原因
打電話不自信產生的原因
案例：面對罵人客戶的應答話術
案例：面對客戶不耐煩的應答話術
案例：突破不敢打電話，不愿打電話的絕招
案例：突破秒掛客戶、不信任客戶的絕招
電銷人員化解打電話恐懼的三大策略：
客戶發火時，電話銷售人員的應答話術
客戶敷衍時，電話銷售人員的應答話術
客戶拒絕時，電話銷售人員的應答話術
電銷人員緩解壓力的六大工具
框架化解
冥想化解
興奮化解
游戲化解
狀態化解
觀念化解
互動：員工壓(ya)力(li)釋(shi)放練習
第四篇：客戶性格分析及消費心理分析篇
1、客戶性格分析測試
性格分析測試題
不同性格客戶的特征分析
不同性格客戶的語言模式
不同性格客戶的聲音特征
不同性格客戶的優點分析
不同性格客戶的缺點分析
不同性格客戶的心理需求
客戶性格測試工具運用
不同性格客戶的溝通模式變化
案例：輕松識別客戶性格，從而匹配性格，達到營銷的目的
2、客戶類型及消費心理分析
客戶為什么抵觸電話營銷？
客戶為什么聽到某些敏感字就掛斷電話？
客戶消費心理的兩大核心需求分析？
什么樣的電話開場白，客戶才不掛電話？
客戶的八種購買類型分析
“成本型客戶”消費心理分析及應答話術
“品質型客戶”消費心理分析及應答話術
“一般型客戶”消費心理分析及應答話術
“特殊型客戶”消費心理分析及應答話術
“配合型客戶”消費心理分析及應答話術
“叛逆型客戶”消費心理分析及應答話術
“自我決定型客戶”消費心理分析及應答話術
“外界決定型客戶”消費心理分析及應答話術
案例：辦理分期通產品的客戶心理分析及相關產品推薦
案例：覺得額(e)度(du)低(di)的客(ke)戶心理分析(xi)及(ji)相關產品推薦
第五篇：電話溝通解決客戶異議篇
溝通技巧一：電話外呼禮儀——提升公司專業形象
外呼常用服務規范用語
外呼電話營銷禁用語
外呼電話營銷禮儀細節
提升你親和力10倍以上的聲音運用
訓練：感染力的聲音培養（男士、女士）
訓練：語音、語調、語氣、音量、笑容、親和力
案例：變聲有效處理客戶投訴
案例：有感染力的聲音營銷成功貸款產品
案例：開場白聲音感染力的運用訓練
案例：如何運用聲音與客戶建立信任感
溝通技巧二：提問技巧——挖掘客戶真實需求
提問的三大好處
提問在投訴中的運用
提問在外呼銷售中的運用
提問在服務中的運用
三層提問挖掘客戶的真實需求
1、信息層提問——建立信任
2、問題層提問——尋找痛點
3、解決層提問——產品對接
常見的兩種提問方法（開放式、封閉式）
接聽電話有效提問引導客戶需求
游戲：關鍵問題設計能力
案例分析：運用三層提問技巧挖掘客戶對分期通產品的需求
情景模擬：運用提三層問挖掘客戶去使用額度
現場模擬：客戶打算分3期，運用提問技巧引導客戶分12期
電話溝通三：傾聽技巧——聽出客戶的需求
傾聽的三層特殊含義
傾聽的兩大障礙及解決方法
電話營銷高手傾聽客戶的關鍵點分析
傾聽認同技巧——處理客戶異議
錄音分析：客戶抱怨銀行網點離自己家遠，過去不方便
案例：銀行專業術語引起的傾聽障礙
案例：客戶說分期通利息比其它銀行高
案例：客戶說你們的樂分易分期通年化率怎么算的？
案例：客戶說我不缺錢
傾聽的四個技巧
正確的回應技巧及話術
案例：面對面的回應技巧（表情、動作、語言）
案例：銀行業務超級經典好用的回應詞組
確認技巧及話術
澄清技巧及話術
案例：處理銀行業務一次升級投訴客戶案例
案例：某銀行電話銷售人員和客戶的思想，不在同一個頻道的笑話
視頻欣賞：被人誤會的情景
記錄技巧及話術
模擬訓練：傾聽處理一通客戶對分期通產品所引起的誤會電話
模擬練習：請用傾聽技巧處理“手續費太高了或收益太低了，不劃算
電話溝通四：引導技巧——把不足變成優勢
引導的第一層含義——由此及彼
案例：把客戶的注意力進行轉移的技巧——由此及彼
案例：你們銀行網點離我們家太遠了，過去辦不方便
案例：你們好多人跟我打電話，怎么回事？
引導的第二層含義——揚長避短
快樂游戲A：找出目前主推業務的缺點和不足
快樂游戲B：把主推業務的不足和缺點，變成優點和好處
在電話中如何運用引導技巧，把不足引導成優勢
案例：客戶提出說：“你們銀行的手續費太高了，其它某某銀行的手續費很低，而且提前還款還不扣剩余手續費”，怎么辦？
案例：客戶說不能取現，轉賬，就不需要，怎么辦？
案例：客戶說：“要辦會去銀行咨詢后再辦，不相信電話辦理
案例：客戶說：“我有錢，不需要辦分期通”，怎么辦？
案例：電話里騙子很多，不敢相信
電話溝通五：同理技巧——處理客戶異議打消顧慮
什么是同理心？
對同理心的正確認識
表達同理心的落地方法
同理心有效話術設計
同理心處理以下客戶異議：
案例：你們銀行都是騙人的
案例：我考慮一下吧？
案例：我不太相信電話里面辦業務，有需要我去銀行網點辦吧
案例：客戶說對這個不感興趣
案例：你們很多人跟我打電話了
案例：你們的利息比其它銀行高，不劃算
電話溝通六：贊美技巧——建立客戶關系促進銷售
贊美的目的
贊美是營銷的工具
贊美打造良好通話氣場
贊美的價值和意義
認清贊美的本質
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應
面對面贊美的方法
巧妙贊美的3點
電話中贊美客戶的方法
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
銀行客戶，根據客戶狀態及類型進行贊美：
贊美客戶名字
贊美客戶所在城市
贊美客戶口音、方言
贊美客戶的職業
贊美客戶年齡
贊美客戶的生日
贊美客戶的家人
贊美客戶的身份
案例：如何贊美男性客戶
案例：如何贊美女性客戶
案例：如何贊美投訴的客戶
案例：贊美辦(ban)理貸款(kuan)業務的客戶
第六篇：外呼營銷實戰技巧及話術應答篇
外呼營銷技巧一：有吸引力的開場白
分析：外呼數據分析推薦產品
分析：每天的前三通電話應該如何打，才能提高成功率和接通率？
分析：目前該銀行原始外呼開場白問題分析
自殺式開場白三個特征
案例：客戶不接電話或者直接掛斷怎么辦？
案例：客戶接通電話聽你說話就掛斷
案例：客戶聽你介紹完開場就掛斷
案例：客戶開場就說：“不需要”
有效開場白應遵循的兩個原則
陌生客戶首次外呼開場白設計
二次跟進客戶開場白設計
老客戶多次跟蹤開場白設計
根據客戶特征設計不同的開場白方法
錄音：失敗的開場白話術分析
錄音：成功的開場白話術分析
五套外呼營銷切入點有效話術：
根據信用卡客戶切入業務
根據公積金客戶切入業務
根據房貸客戶切入業務
根據分期客戶切入業務
根據購買過的產品切入業務
外呼營銷開場——客戶拒絕處理話術
客戶說：“不需要”時，應對話術處理
客戶說：“考慮一下”，應對話術處理
客戶說：“有需要，再打電話給你吧”應對話術處理
客戶說：“手續費太貴”，應對話術處理
客戶說：“不相信你們是銀行，擔心是騙子”應對話術處理
客戶把客戶經理電話拉黑或者標注為廣告騷擾電話，如何處理？
訓練：開場白話術會根據目前主推業務做不同的開場白設計
外呼營銷技巧二：挖掘客戶需求
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
提問遵循的原則
三層提問法
信息層問題設計及應答話術
問題層提問設計及應答話術
解決問題層提問設計及應答話術
現場演練：房貸客戶的需求挖掘
現場演練：公積金客戶的需求挖掘
現場演練：小微客戶挖掘貸款需求
現場演練：貸款客戶挖掘需求，推薦其它匹配產品
現場演練：理財客戶到期，挖掘相關需求
現場演練：分期通產品需求挖掘
外呼營銷技巧三：有效的產品介紹
產品介紹最有效的三組詞
奧利奧特效方法呈現產品優勢
提高營銷成功率的產品介紹方法
體驗介紹法
對比介紹法
主次介紹法
分解介紹法
客戶見證法
現場演練：利用好處介紹法推薦分期通產品
現場演練：對比介紹法推薦分期通產品
外呼營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
正確理解客戶異議
客戶說“費率太高”的心理活動
客戶說“額度太低”的心理活動
客戶說“你們都是騙人的”的心理活動
客戶異議處理的四大萬能法則話術
客戶常見異議：
客戶就說：“我不需要”應對技巧
客戶說“我不感興趣”應對技巧
客戶說：”我考慮考慮“應對技巧
客戶說：“發份你們的資料過來我看看吧”應對技巧
客戶說：“我很忙，沒時間、在開車、開會”應對技巧
客戶說：“你們的手續費比其它銀行高”，應對技巧
客戶說：“等我有時間，去你們銀行網點詳細了解一下”應對技巧
客戶說：“這個業務太麻煩了”應對技巧
客戶說：“你們這個額度太低了，不合適”應對技巧
客戶說：“暫時不需要，到時候有需要再聯系你吧”應對技巧
客戶說：“我有錢，不需要”應對技巧
客戶在電話里說粗話，罵人，應對技巧
外呼營銷技巧五：把握促成信號，有效促進成交
什么是促成信號？
促成信號的把握
促成的語言信號
促成的感情信號
促成的動作信號
常見的6種促成技巧
直接促成法
緊迫感促成法
二選一法促成法
體驗成交促成法
假設成交促成法
客戶見證促成法
現場演練：學員學會3種以上的促成方法
外呼營銷技巧六：電話結束后的系列工作
滿意度高的結束語設計
加客戶微信的話術
微信溝通實戰技巧
微信朋友圈實戰營銷技巧
成交后的轉介紹話術設計
溝通重點信息內容歸檔整理
二次跟蹤時間約定
電(dian)話邀約及(ji)在(zai)線成交注意事項
銀行分期外呼電話營銷課(ke)程
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