課程描(miao)述INTRODUCTION
日程安排(pai)SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
信用卡外呼(hu)電話營銷課(ke)程
課程背景:
農行信用卡分期業務有:現金分期、賬單分期、消費分期、汽車分期、商戶分期、網上分期等,都是針對信用卡持卡客戶開展的分期付款業務,具有收益高,資本占用低,發展潛力巨大等優點,同時可以帶動儲蓄存款、中間業務收入、消費額、客戶群等指標的持續發展,目前已經成為所有銀行個人金融發展的重點產品。
尤其進入2015年,央行持續降息降準,導致銀行存款增長緩慢,利潤增長乏力,如何破除大環境帶來的困擾,在業務上有所突破,于是各銀行開始全面拓展信用卡分期業務渠道,加大對信用卡分期業務的考核權重,力求信用卡分期業務量實現突破。
信用卡分期付款業務因為能夠緩解持卡人的燃眉之急,又能為銀行帶來增長性收益,目前在國內各大銀行發展速度非常快。
不少銀行還將信用卡開卡業務和分期業務拓展提升到戰略的高度。
在(zai)拓展信用(yong)(yong)(yong)卡分(fen)期(qi)(qi)(qi)業(ye)務時,目前各大銀行利用(yong)(yong)(yong)客(ke)(ke)服中心龐(pang)大的(de)客(ke)(ke)戶(hu)數據進(jin)行呼(hu)(hu)入(ru)和外呼(hu)(hu)營(ying)(ying)銷,向客(ke)(ke)戶(hu)推薦信用(yong)(yong)(yong)卡現金分(fen)期(qi)(qi)(qi)、賬單分(fen)期(qi)(qi)(qi)、消(xiao)費分(fen)期(qi)(qi)(qi)、汽車分(fen)期(qi)(qi)(qi)、商戶(hu)分(fen)期(qi)(qi)(qi)、網上分(fen)期(qi)(qi)(qi)、信用(yong)(yong)(yong)卡開卡等業(ye)務,但由于呼(hu)(hu)入(ru)客(ke)(ke)服和外呼(hu)(hu)電銷人員服務能(neng)力偏強(qiang),而主動營(ying)(ying)銷能(neng)力偏弱,在(zai)電話中如(ru)何(he)從服務轉營(ying)(ying)銷、如(ru)何(he)挖掘(jue)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)需求、產(chan)品(pin)利益(yi)點的(de)陳述能(neng)力、把握(wo)促成(cheng)成(cheng)交能(neng)力、異議處理能(neng)力、靈活應變能(neng)力等明顯不(bu)足(zu),因(yin)而導致(zhi)最終的(de)營(ying)(ying)銷效(xiao)果(guo)不(bu)是(shi)非常理想(xiang)。
授課對象:信用卡(ka)中心電(dian)話外呼操(cao)作(zuo)員、管理人員、營銷(xiao)副行長
課程收益:
1、學會外呼前的準備工作
2、掌握電話營銷規范用語及電話禮儀
3、掌握電話營銷實戰技巧及話術
4、學會電話溝通技巧降低外呼投訴率
5、掌握電話營銷后續維系及跟蹤工作
6、總體(ti)提升電(dian)話營銷(xiao)的成功率(lv)
課程綱要:
第一篇:信用卡中心電銷人員心態調整篇
電銷團隊的團隊文化建設
個人榮譽感及團隊榮譽感
電銷團隊團隊管理人員內在修煉
學員對行業及電銷的正確認知
愛上你的工作
愛上你的客戶
愛上你的產品
用愛去做電話營銷
好的心態是電銷成功的開始
電話銷售人員角色認知
電話銷售人員崗位勝任模式分析
電話銷售人員工作的消極狀態分析
角色扮演:電話銷售人員消極情緒產生的過程
電話銷售人員對工作的成就感分析
打電話恐懼產生的原因
打電話緊張產生的原因
打電話不自信產生的原因
案例:面對罵人客戶的應答話術
案例:面對客戶不耐煩的應答話術
互動:培養電話銷售人員的自信
互動:培養電話銷售人員對產品的信心
電銷人員化解打電話恐懼的三大策略:
客戶發火時,電話銷售人員的應答話術
客戶敷衍時,電話銷售人員的應答話術
客戶拒絕時,電話銷售人員的應答話術
電銷人員緩解壓力的六大工具
框架化解
冥想化解
興奮化解
游戲化解
狀態化解
觀念化解
互動:員工壓力釋(shi)放(fang)練習
第二篇:客戶性格分析及消費心理分析篇
1、客戶性格分析測試
性格分析測試題
不同性格客戶的特征分析
不同性格客戶的語言模式
不同性格客戶的聲音特征
不同性格客戶的優點分析
不同性格客戶的缺點分析
不同性格客戶的心理需求
客戶性格測試工具運用
不同性格客戶的溝通模式變化
2、客戶類型及消費心理分析
客戶為什么抵觸電話營銷?
客戶為什么聽到某些敏感字就掛斷電話?
客戶消費心理的兩大核心需求分析?
什么樣的電話開場白,客戶才不掛電話?
客戶的八種購買類型分析
“成本型客戶”消費心理分析及應答話術
“品質型客戶”消費心理分析及應答話術
“一般型客戶”消費心理分析及應答話術
“特殊型客戶”消費心理分析及應答話術
“配合型客戶”消費心理分析及應答話術
“叛逆型客戶”消費心理分析及應答話術
“自我決定型客戶”消費心理分析及應答話術
“外界決(jue)定(ding)型客戶”消(xiao)費心理分析(xi)及應答話(hua)術
第三篇:電話溝通解決客戶異議降低投訴篇
溝通技巧一:電話外呼禮儀——提升公司專業形象
外呼常用服務規范用語
外呼電話營銷禁用語
外呼電話營銷禮儀細節
訓練:感染力的聲音培養(男士、女士)
訓練:語音、語調、語氣、音量、笑容、親和力
案例:變聲有效處理客戶投訴
案例:如何運用聲音與客戶建立信任感
溝通技巧二:提問技巧——挖掘客戶真實需求
提問的三大好處
提問在投訴中的運用
提問在呼入銷售中的運用
提問在服務中的運用
常見的兩種提問方法(開放式、封閉式)
接聽電話有效提問引導客戶需求
游戲:關鍵問題設計能力
案例分析:運用提問技巧挖掘客戶對信用卡現金分期的需求
情景模擬:運用提問挖掘信用卡客戶對信用卡消費分期業務的需求
現場模擬:客戶打算分3期,運用提問技巧引導客戶分12期
現場模擬:客戶對我們銀行不滿意,通過提問了解客戶真實需求
電話溝通三:傾聽技巧——聽出客戶的需求
傾聽的三層特殊含義
傾聽的兩大障礙及解決方法
電話營銷高手傾聽客戶的關鍵點分析
傾聽認同技巧——處理客戶異議
錄音分析:客戶抱怨在銀行申請貸款麻煩,聽出客戶的需求推薦現金分期業務
案例:分期業務專業術語引起的傾聽障礙
案例:客戶說商戶分期和消費分期有什么區別?
案例:客戶說自己有錢,不需要辦分期業務
傾聽的四個技巧
正確的回應技巧及話術
案例:面對面的回應技巧(表情、動作、語言)
案例:信用卡分期業務超級經典好用的回應詞組
確認技巧及話術
澄清技巧及話術
案例:處理信用卡汽車分期業務一次升級投訴客戶案例
案例:某銀行電話銷售人員和客戶的思想,不在同一個頻道的笑話
視頻欣賞:被人誤會的情景
記錄技巧及話術
模擬訓練:傾聽處理一通客戶辦理信用卡所引起的誤會電話
模擬練習:請用傾聽技巧處理“客戶說分期,手續費太高了,不劃算
電話溝通四:引導技巧——把不足變成優勢
引導的第一層含義——由此及彼
案例:把客戶的注意力進行轉移的技巧——由此及彼
引導的第二層含義——揚長避短
快樂游戲A:找出信用卡分期業務的缺點和不足
快樂游戲B:把信用卡分期業務的不足和缺點,變成優點和好處
在電話中如何運用引導技巧,把不足引導成優勢
案例:客戶提出說:“你們銀行的手續費太高了,其它某某銀行的手續費很低,而且提前還款還不扣剩余手續費”,怎么辦?
案例:客戶說信用卡現金分期,都是騙人的,怎么辦?
案例:客戶說:“要辦會去銀行咨詢后再辦”,不相信電話辦理
案例:客戶說:“我有錢,不需要現金分期”,怎么辦?
電話溝通五:同理技巧——處理客戶異議打消顧慮
什么是同理心?
對同理心的正確認識
表達同理心的落地方法
同理心有效話術設計
同理心處理以下客戶異議:
案例:你們銀行都是騙人的
案例:網上分期跟賬單分期有啥區別?
案例:我不太相信電話里面辦業務,有需要我去銀行網點辦吧
案例:客戶說對信用卡分期業務不感興趣
案例:我不懂什么分期,不敢辦這些業務
電話溝通六:贊美技巧——建立客戶關系促進銷售
贊美的目的
贊美是營銷的工具
贊美打造良好通話氣場
贊美的價值和意義
認清贊美的本質
案例:贊美客戶之后的連鎖正面反應
面對面贊美的方法
巧妙贊美的3點
電話中贊美客戶的方法
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
銀行信用卡客戶,根據客戶狀態進行贊美:
贊美客戶名字
贊美客戶所在城市
贊美客戶口音、方言
贊美客戶的職業
贊美客戶年齡
贊美客戶的生日
贊美客戶的家人
贊美客戶的身份
贊美客戶選擇的額度
根據客戶的賬單進行贊美
案例:如何贊美男性客戶
案例:如何贊美女性客戶
案例:如何贊美投訴的客戶
案例:贊美辦理現金分期業務的客戶
案例(li):贊美對業務有疑問(wen)的客(ke)戶
第四篇:信用卡中心外呼營銷實戰技巧及話術應答篇
外呼營銷技巧一:有吸引力的開場白
分析:目前該銀行外呼開場白問題分析
自殺式開場白三個特征
案例:客戶不接電話或者直接掛斷怎么辦?
案例:客戶接通電話聽你說話就掛斷
案例:客戶聽你介紹完開場就掛斷
有效開場白應遵循的兩個原則
陌生客戶首次外呼開場白設計
二次跟進客戶開場白設計
老客戶多次跟蹤開場白設計
根據客戶特征設計不同的開場白方法
錄音:失敗的開場白話術分析
錄音:成功的開場白話術分析
五套外呼營銷切入點有效話術:
根據客戶信譽切入分期業務
根據客戶級別切入分期業務
根據辦卡年限切入分期業務
根據公司活動切入分期業務
根據消費金額切入分期業務
外呼營銷開場——客戶拒絕處理話術
客戶說:“不需要”時,應對話術處理
客戶說:“考慮一下”,應對話術處理
客戶說:“有需要,再打電話給你吧”應對話術處理
客戶說:“分期手續費太貴”,應對話術處理
訓練:開場白話術會根據農行信用卡分期業務:新開卡業務、現金分期、賬單分期、消費分期、汽車分期、商戶分期、網上分期等,做不同的開場白設計
外呼營銷技巧二:挖掘客戶需求
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
提問遵循的原則
三層提問法
信息層問題設計及應答話術
問題層提問設計及應答話術
解決問題層提問設計及應答話術
現場演練:汽車分期業務的客戶需求挖掘
現場演練:現金分期業務的客戶需求挖掘
現場演練:客戶有貸款需求,挖掘客戶辦理現金分期業務
現場演練:客戶打算分9期,引導客戶辦理12期分期
外呼營銷技巧三:有效的產品介紹
產品介紹最有效的三組詞
奧利奧特效方法呈現產品優勢
提高營銷成功率的產品介紹方法
體驗介紹法
對比介紹法
主次介紹法
分解介紹法
客戶見證法
錄音分析:信用卡網上分期業務的產品介紹
現場演練:利用好處介紹法推薦賬單分期業務
現場演練:對比介紹法推薦現金分期業務
外呼營銷技巧四:客戶異議處理與挽留技巧
正確理解客戶異議
客戶說“費率太高”的心理活動
客戶說“你們服務不好”的心理活動
客戶說“你們都是騙人的”的心理活動
客戶異議處理的四大萬能法則話術
客戶常見異議:
客戶就說:“我不需要”應對技巧
客戶說“我不感興趣”應對技巧
客戶說:”我考慮考慮“應對技巧
客戶說:“發份你們的資料過來我看看吧”應對技巧
客戶說:“我很忙,沒時間、在開車、開會”應對技巧
客戶說:“你們的手續費比其它銀行高”,應對技巧
客戶說:“等我有時間,去你們銀行網點詳細了解一下”應對技巧
客戶說:“這個分期付款業務的時間太久了,不劃算”應對技巧
客戶說:“你們這個信用卡額度太低了,不合適”應對技巧
客戶說:“暫時不需要,到時候有需要再聯系你吧”應對技巧
客戶說:“我有錢,不需要辦分期”應對技巧
客戶說:“辦理分期,不劃算”應對技巧
客戶說:“我提前還款了,為什么還有手續費”應對技巧
客戶說:“現金分期額度太低了,不夠用”應對技巧
客戶在電話里說粗話,罵人,應對技巧
外呼營銷技巧五:把握促成信號,有效促進成交
什么是促成信號?
促成信號的把握
促成的語言信號
促成的感情信號
促成的動作信號
常見的6種促成技巧
直接促成法
緊迫感促成法
二選一法促成法
體驗成交促成法
假設成交促成法
客戶見證促成法
現場演練:學員學會3種以上的促成方法
外呼營銷技巧六:電話結束后的系列工作
滿意度高的結束語設計
加客戶微信的話術
微信溝通實戰技巧
微信朋友圈實戰營銷技巧
成交后的轉介紹話術設計
溝通重點信息內容歸檔整理
二次跟蹤時間約定
電(dian)話邀約及在線成交注意事項
信用卡外呼電話營銷課程
轉載://citymember.cn/gkk_detail/242558.html