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物業基礎業務管理標準與外包管控

課程背景
現實和未來的物業管理服務實踐正在和終將證明：
不論采取何種方式去探索變革和轉型，基礎業務品質是物業公司生存與發展的生命線！
物業管理市場化不斷成熟，物業管理企業間的市場競爭已經全方位、白熱化，競爭對手和競爭策略層出不窮。精明的業主都懂得定價標準、服務內容和品質標準，物業管理服務者如果不懂服務內容、定價及品質標準，服務管理怎么有水準？！被競爭對手取代將是必然！
物業管理作為服務行業，服務品質標準化、規范化是一種無形資產，是任何廣告所不能比擬的。
如何在客戶心目中建立品牌/品質的效用？如何準確理解品質和品質管理、如何構建科學的品質標準化體系？更重要的是，如何明晰管理服務標準并高品質工作實踐？
物業行業在相當長一段時間內仍屬于微利行業，不可能追求暴利。破解行業持續發展面臨的難點與困局，將部分非核心業務分包給專業公司實現利益*化的業務外包是明智選擇。
供應商怎(zen)(zen)么(me)選(xuan)？怎(zen)(zen)么(me)管(guan)？成本怎(zen)(zen)么(me)控制？各(ge)項外包業務管(guan)控要點是什么(me)？

課程目的
本課程將就上述(shu)問題提(ti)供高品質(zhi)解決(jue)方(fang)案，以期使學員掌(zhang)握服務(wu)標準，明晰(xi)管理(li)流(liu)程，清楚管理(li)要點，提(ti)升業務(wu)品質(zhi)，回到企業工(gong)作中學以致用(yong)增強(qiang)企業競(jing)爭力。

課程大綱
一、品質時代物業行業趨勢與挑戰
1、物業公司的專業價值與亟待解決的核心問題是什么？
2、如何解決物業企業管理與專業人才的缺失問題？
3、物業公司面臨的四個困局
4、如何轉變管理模式，謀求新的經營管理思路
5、何為品(pin)質？物業管理基(ji)礎業務的服務品(pin)質如何體現(xian)？ 

二、物業服務企業的品質管理系統的建立
1、如何構建企業品質管理架構？
2、如何建立有效的物業管理體系及內、外審的目的
3、如何建立并運作物業品質圈？
4、如何做好數據統計分析與糾正預防？
5、質(zhi)量改進的方法運用

三、品質時代基礎業務管理標準詳解（課程重點）
1、承接查驗物業移交階段管理標準及流程
2、業主入駐入伙工作標準與流程
3、新項目入駐三個月、半年、一年三個階段現場基礎業務服務管理標準
4、新項目設備設施質保期與業主訴求解決標準與流程。
5、特約有償服務標準解析
6、詳細(xi)詮釋四大(da)基礎業(ye)務12項(xiang)(xiang)客戶服務、6項(xiang)(xiang)設備管(guan)(guan)理、8項(xiang)(xiang)安全管(guan)(guan)理、6項(xiang)(xiang)環(huan)境管(guan)(guan)理品質標準細(xi)節與要點。

四、“觸點”管理標準要點
1、標桿物業 “五步一法“品質保障標準解析
2、居家特約維修“1234“服務標準及品質要求
3、詳解標桿物業服務的基礎業務品質觸點
4、物業管理服務不同崗位人員工作服務標準、禮儀著裝、特約維修服務品質標準詳解
5、通過五個崗位實現客戶觸點、二(er)個流線的(de)設施、四(si)種(zhong)渠(qu)道的(de)信息(xi)觸點保障服務品質

五、物業企業業務外包策略與實操技巧
1、物業管理服務哪些業務需要外包，如何選擇外包供方
2、業務外包后如何管理，靠人？如何解決人管人的成本問題？
3、項目分散，現場如何監管？ 如何解決灰色空間
4、物業管理外包風險與法律關系
5、外包人員崗位成本核算與控制
6、如何簽定外包合同和界定風險責任？
7、物業公司設立設備共享中心（內包）方式方法
8、通過雙贏取得業務(wu)外包(bao)經濟效益

六、外包業務的管理要點（課程重點）
1、電梯設備外包的策略和技巧：對電梯維保外包駐場人員如何監管及外包成本、風險和管理標準的控制
2、消防設備外包的策略和技巧：對消防設備外包成本定價及品質管理標準詳解
3、*空調外包保養維護成本技巧及品質標準
4、對保潔、綠化、秩序維護業務外包后的經營成本、人均管理面積、人數定編詳解及工作品質的監管
5、對供應商信用等級的評估與確定
6、標桿企業在(zai)變革中(zhong)通過互聯網實現對現場基礎服務品質的監(jian)管

名師介紹
楊燕璽老師
高級工程師、高級技師、物業管理師、行業專家組成員、內審員；
中物協2011年“物業服務企業資深經理人稱號”
連續多年評為萬科集團*別“黑帶”講師；
1970年參加工作，有著近50年的工作經驗，在萬科物業工作16年，退休后又返聘兩年。
從事機械制造業、第一家五星級外資北京建國飯店、光大集團總部大廈工程設備管理維修負責人；萬科物業不同業態項目經理、公司品質部經理、公司技術部經理、萬科物業總工程師；
現任北京某一級物業企業常務副總經理兼總工程師。
課程結(jie)(jie)構嚴(yan)謹務實，始終關注學(xue)員的(de)實際需(xu)求和(he)感受(shou)，培(pei)訓緊(jin)扣主題，擅(shan)長將理(li)論知識和(he)業(ye)務概念結(jie)(jie)合現場工作實際，將多年(nian)的(de)從(cong)業(ye)經驗和(he)工作體會(hui)融(rong)入到培(pei)訓講(jiang)堂，給學(xue)員以指導、啟發和(he)幫助。培(pei)訓風(feng)格幽默、言辭犀利，富(fu)于哲理(li)，案例豐富(fu)，全場互動、答疑(yi)解惑、課題氣氛活躍，深受(shou)學(xue)員歡迎(ying)。

物業基礎業務管理標準與外包管控