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課程簡介
◆近年來，中國又有一批中小企業得到成長和發展，并得到社會認可；但在這些公司的發展過程中，面臨眾多質量問題亟待解決；這些問題不僅僅是產品的，還包括質量管理的理念、思路和方法。
◆本課程重點探討現代質量管理的理念、質量管理的框架、質量管理的系統和標準體系來展開；針對如何進行質量管理和控制，如何建設公司的質量管理系統來進行。
◆課程講述全面質量管理的內容、方法、流程。從產品一次做對和零缺陷理念開始討論，深刻描述質量管理的全部內涵；質量管理不僅僅停留在生產管理和質量成本這個層面，還深入到產品全壽命周期的管理；深刻闡釋客戶退貨和客戶投訴的原理，并針對公司實際運作中的現實問題展開探討，解析實際操作過程中質量管理的誤區。
適合對象
◆從事質量管理工作的質量主管和質量經理等。
◆從事質量管理的質量工程師，和與質量工作相關的工作人員。
◆即將從事質量工作的相關人員。
課程收益
◆幫助學員簡明扼要地掌握全面質量管理的理論和概念，了解“一次做對”和“零缺陷”的質量管理理念；
◆通過案例訓練，讓學員掌握生產過程中質量管理的方法和技巧，及質量問題解決的方法和對策；
◆通過理論講解和案例分析，幫助學員學會處理顧客投訴和制程異常的方法和技巧；
◆闡述產品的“全壽命周期”的理念，讓學員掌握產品全壽周期內的質量管理和監控方法；
◆堅持和推行朱蘭博士的三部曲的質量管理精神：“質量計劃、質量控制和質量改善”；
◆通過本課程，學員掌握的質量管理方法有：PDCA循環，朱蘭三部曲，潛在失效模式分析FMEA及TS五大工具，新舊QC七大手法，CPk計算，統計分析，質量控制控制點設置，防呆防錯手段，流程設計，抽樣原理和設計等；
◆通過本課程，學員掌握的軟件有：Minitab和Microsoft office Visio。
課程大綱
第一章 課前溝通
第一節 課前溝通
（1） 講師簡介
（2） 學員介紹：行業+崗位+職責+日常工作
（3） 學習的“目的+期望”
（4） 工作中的“困惑+困難+疑問”在哪里？
第二節 課程需求分析
（1） 理解質量管理中的定義、概念和思想，明確質量監控的方向；
（2） 掌握監控質量的方法和工具，及時感知客戶使用和感知需求的變化；
（3） 掌握抽樣和檢驗的風險，明確對產品的檢驗和監控的方法；
（4） 掌握分析質量問題的角度和方法，快速地有效地解決遇到的質量問題；
（5） 掌握質量改善的方法，應對市場對產品質量和質量變化的不同需求。
第三節 課程分析
（1） 課程目標：課程雷達圖
（2） 課程日程安排
（3） 學員承諾
第二章 質量發展歷程
第一節 質量發展歷程
第二節 質量專家
第三節 *質量的12個特征
第三章 質量管理理念
第一節 質量和質量理念
（1） 零缺陷
（2） 一次作對
（3） 關注客戶需求
第二節 工序/元件/特性/缺陷
（1） 工序
（2） 關鍵工序
（3） 質量控制點
（4） 關鍵元器件
（5） 關鍵特性
a) 安全特性
b) 政府法規
c) 功能失效
d) 品質重大影響
（6） 重要特性
a) 顧客滿意度
b) 影響加工和生產
c) 功能受到影響
（7） 一般特性
（8） 缺陷等級
a) 致命缺陷
b) 一般缺陷
c) 輕微缺陷
第三節 監控質量
（1） 為什么要監控？
（2） 生產過程監控哪些方面？
（3） 生產過程監控指標怎么定義？
（4） 除了指標還有什么？
（5） 案例分析：我司是線材加工的企業，3個月前開始給主機廠供貨線材，分別為電源線、連接線和端子線3個產品；電源線供貨250kpcs退回2000pcs，問題集中在打高壓異常，接頭插拔不牢固，線皮壓傷破損；連接線供貨250kpcs退回100pcs，問題集中在接頭插拔不牢固，線皮壓傷破損；端子線供貨500kpcs退回1500pcs，問題集中在紅黑線反向，端子短路和線皮壓傷；品質部幾乎每天都有投訴和CAR需要處理。針對以上案例做一個產品的管理計劃或規范。
第四節 防呆防錯
（1） 基本理念
（2） 防呆/防錯方法
（3） 流程防呆
（4） 庫存品處理
（5） 案例分析：我司主營業務是牙膏生產，銷路很不錯，年底人員出現比較嚴重的波動，品質人員也出現較大的波動，公司運營部門有提前布局春節前后的生產任務；牙膏的生產工藝有自動化和半自動兩種模式；春節后投訴突然增多起來；大致內容如下：外箱打開后彩盒是齊全的，但個別彩盒里沒有牙膏，個別產品沒有打印條形碼，甚至出現1pcs牙膏裝在另一個客戶定制的牙膏筒里，顧客非常不滿意。請針對以上情況作一個質量改善方案，盡可能采取防呆防錯方法。
第五節 質量團隊建設
（1） 團隊目標
（2） 團隊分工
（3） 團隊組成
（4） 目標建設
（5） 團隊激勵
（6） 讓大家成為團隊
（7） 案例分析
a) 案例：一次多功能鍋控制板發生外觀投訴后的處理過程。
b) 案例：QA抽檢過程，發現線束松脫，判退返工，連續發生后QC和生產共同抱怨。
第六節 執行和管理
（1） 識別客戶需求
（2） 產品標準化
（3） 品質流程檢討
（4） 設定質量控制點
（5） 定期檢查和通報
（6） QC檢驗能力考核
（7） 平行小組溝通
第七節 品質圈QCC活動
（1） 企業目標
（2） 品質圈QCC組成：目的/組織活動/理念/職能
（3） 如何建立品質圈
（4） 溝通
（5） 品質圈工具
（6） 與其他管理系統的關系
（7） QCC的五種類型
（8） QCC的八個步驟
（9） QCC成果總結和發表
第八節 質量成本管理
（1） 質量成本
（2） 質量成本構成
（3） 質量成本管理
a) 制定管理程序
b) 財務準備
c) 成本預算和考核
d) 質量成本分析
e) 質量成本控制
f) 質量成本削減
第九節 產品的全壽命周期
（1） 產品的全壽命周期
a) 定義
b) 概述
c) 發展歷程
d) 企業生命周期和產品生命周期
（2） 浴盆曲線
a) 浴盆曲線
b) 失效率的三個階段
c) 六種故障模型
（3） 全壽命周期成本
（4） 全壽命周期設計
a) 可行性設計
b) 可加工設計
c) 可靠性設計
d) 可維護性設計
e) 安全性設計
f) 標準化設計
（5） 可靠性驗證
a) 關鍵特性識別
b) 關鍵組件/元件識別
c) 試驗條件設定
d) 試驗結果分析
（6） 案例分析：根據吉利熊貓車型2010年*集控器的三包退貨數據，建立產品的全壽命周期模型。
第四章 APQP：產品品質先期規劃
第一節 APQP意義
第二節 分析工具
（1） FMEA/MSA/SPC
（2） 流程圖
（3） QFD質量功能展開
第三節 流程圖
（1） 流程圖的功能
（2） 流程圖的設計步驟
（3） 流程圖設計的注意事項
（4） 流程圖分類
a) 業務流程圖
b) 過程流程圖
c) 工藝流程圖
d) 系統流程圖
e) 數據流程圖
f) 程序流程圖
g) 程序網絡圖
（5） 案例分析：接上面的案例（用Microsoft office Visio軟件），假如線束的生產工藝為：裁線，剝皮，打端子，裝套管，吹風，裝膠殼；測試工藝可能包括浸油測試，打高壓測試，耐壓測試，通電檢驗等。請嘗試做一個簡單的工藝流程圖，要求包含質量控制點。
第四節 QFD質量功能展開
（1） QFD
a) 定義和本質
b) 產生和發展
c) 好處
（2） QFD的流程
a) 確定用戶要求
b) 技術措施
c) 關系矩陣
d) 競爭能力評估
e) 用戶要求權重
f) *技術參數
g) 技術措施權重
（3） QFD設計過程圖
a) 確定市場
b) 產品構想
c) 設計產品
d) 過程設計
（4） 產品
a) 評估競爭
b) 改進現有設計
c) 確定技術要求
d) 確定概念要求
e) 完善技術和概念
第五節 跨職能活動
第六節 APQP的五個過程
（1） APQP的輸入和輸出
（2） APQP的五個過程
a) 計劃和定義
b) 產品的設計與開發
c) 過程的設計與開發
d) 產品和過程的確認
e) 反饋、評定和糾正措施
（3） APQP的方法論
（4） 控制計劃CP
第七節 設計過程的輸入和輸出
第八節 過程設計的輸入和輸出
第九節 產品和過程確認過程的輸入和輸出
第五章 FMEA：失效模式與效應分析
第一節 FMEA的定義和簡介
第二節 設計DFMEA
（1） 嚴重度
（2） 頻度
（3） 探測度
（4） RPN值
（5） 案例分析：接上面案例，針對近期發生的質量問題，主機廠要求我司進行整改，其中一個項目是要完成產品的DFMEA。注意嚴重度、頻度和探測度的設計，并給出有效措施。
第三節 過程PFMEA
（1） 嚴重度
（2） 頻度
（3） 探測度
（4） RPN值
（5） 起因機理的注意事項
（6） 建議措施的注意事項
（7） 案例分析：接上面案例，針對近期發生的質量問題，主機廠要求我司進行整改，其中一個項目是要完成產品的PFMEA。注意嚴重度、頻度和探測度的設計，并給出有效措施。
第四節 設備EFMEA
（1） 過程設備
（2） 潛在失效模式
（3） 起因機理
（4） 現行控制方法
（5） 建議措施和采取措施
（6） 工具——EFMEA表
（7） 案例分析：接上面案例，用到設備包括氣動剝線機等，打高壓測試需要高壓測試儀。請針對以上2臺機器，完成產品這部分的EFMEA。注意參數設計，并給出有效措施。
第五節 體系SFMEA
（1） 這是一個德國QMC－VDA版本
（2） 系統結構化
（3） 單元
（4） 各單元間的功能關系
（5） 失效功能
（6） 缺陷、缺陷后果和缺陷原因
（7） 工具——SFMEA表
第六節 關鍵元器件和關鍵特性
第七節 親和圖
（1） 又稱KJ法
（2） A型圖解
（3） 親和圖的運用范圍
（4） 親和圖的特點
（5） 案例分析：在制品突然報出異常，經研究確認為IQC來料問題。請針對IQC來料漏檢到制程的問題，做一張親和圖（須小組討論）。
第六章 QC七大手法
第一節 檢查表
第二節 層別法
第三節 柏拉圖
（1） 定義/格式/用途
（2） 制作步驟
（3） 二八規律
（4） 案例分析：案例是1：某產品投訴項目的分布表如圖所示，請：通過數據分析，抓出主要地區和頻數？ 計算各地區的頻率。 計算累計頻率。 以頻數和累計頻率畫圖，橫坐標為區域。
案例2.通過一個案例來說明柏拉圖在質量管理中應用，包括歸納和演繹過程。時間大概15-20分鐘。
第四節 因果圖
（1） 定義和類型
（2） 魚骨圖制作步驟
（3） 魚骨圖使用要求
（4） 案例分析：為什么會有顧客投訴？
第五節 散布圖
（1） 定義/用途/分類
（2） 繪制步驟
（3） 散布圖注意事項
（4） 案例分析：根據課件提供的電池參數樣本，繪制散布圖，注意因變量和自變量的選擇，并求出相關系數。使用軟件Minitab軟件。
第六節 直方圖
（1） 定義和用途
（2） 直方圖的繪制
（3） 形狀分析與判斷
（4） 與規格界限的比較分析
（5） 案例分析：根據課件提供的數據，用Minitab軟件，繪制一張殼料凈重的直方圖。
第七節 管制圖
（1） 定義和分類
（2） 機遇原因和非機遇原因
（3） 計量值管制圖
（4） 計數值管制圖
（5） 管制圖的繪制和判讀
（6） 案例分析
案例1：現有一組樣本數據，請完成相關計算，并繪制X-R圖表。
案例2：某產品的生產過程中，抽取25個樣本，測得樣本的不合格品數如果所示。試做p控制圖，并說明是否在控制范圍內。
案例3：有一個軸類零件加工，工藝是車削加工，尺寸規格是∮30.50 ±0.05，在生產調機的時候，生產部送首件給我們確認，公司規定每批首件至少送2pcs，請問。
第八節 制程能力評估
（1） 準確度Ca
（2） *度Cp
（3） 指標Cpk
（4） 當規格中心與目標值不重合時的過程能力指數Cpm
（5） 提升過程能力的方法
（6） 案例分析：根據課程提供的數據，用Minitab軟件計算CPK
第七章 質量特性數據及分類
第一節 統計和統計手法的用途
（1） 定義
（2） 統計特征數
（3） 統計的應用
第二節 正太分布
第三節 標準正太分布
第四節 超幾何分布
第五節 二項分布
第六節 泊松分布
第七節 其他分布
（1） 離散均勻分布
（2） 連續均勻分布
（3） X2方分布
（4） T分布
（5） F分布
第八節 操作演示、
（1） 使用軟件Minitab軟件。
（2） QC七大手法和統計工具使用流程
（3） Cpk的計算演示
（4） 相關系數計算演示
第九節 統計失去意義的時候
第十節 案例分析：在一個產品的回路中，存在電機/馬達、電容、電阻等元件。在一個生產批次中，我們的問題如下：想確認負載電壓/電流是否符合正太分布，可以嗎？ 想確認回路中的電流*值是否符合正太分布，可以嗎？ 電流*值跟哪些因素相關？如果工作中一定要分析電流*值，怎么做？
第八章 MSA：測量系統分析
第一節 定義
第二節 計量型測量系統分析
（1） 偏倚
（2） 線性
（3） 重復性和再現性-R&R
（4） 穩定性
（5） 案例分析：根據課堂提供的數據，用Minitab軟件做一個分析。
第三節 計數型測量系統分析
（1） 小樣法
（2） 大樣法
（3） 案例分析：根據課堂提供的數據，用Minitab軟件做一個分析。
第四節 測量系統
（1） 輸入內容：SWIPE
（2） 測量
（3） 數值
（4） 分析
（5） 輸出內容
第五節 測量系統誤差
（1） 過程變差觀測值
（2） 實際過程變差
（3） 測量誤差
（4） 測量系統誤差的特點
第六節 誤差理論與數據處理
第九章 GB/T2828.1計數抽樣檢驗程序
第一節 簡單隨機抽樣
第二節 系統抽樣法
第三節 分層抽樣法
第四節 整體抽樣法
第五節 GB/T2828.1計數抽樣檢驗程序
（1）逐批抽樣理念
（2）檢驗水平設置
（3）接收質量限AQL
（4）接收準則
（5）生產方風險
（6）使用方風險
（7）樣本量字碼的單獨使用
（8）注意事項
第六節 黃金手
第七節 案例分析：假如某個型號的產品，在生產過程中，由1臺機器可以獨立完成全部工序，某次驗貨的訂單為50套。 請問：假如供應商用50臺機器完成這批訂單，那么子批次是多少？假如供應商是5臺機器3班倒生產出來的，一個班的產量是5套，那么子批次是多少？假如供應商用2臺機器5個班完成，那么子批次是多少？假如供應商用1臺機器1個班完成，那么子批次又是多少？
第十章 質量管理中的“朱蘭三部曲”
第一節 品質計劃
（1） 產品質量先期策劃APQP的方法論
（2） 潛在失效模式分析FMEA的應用
a) 嚴重度
b) 頻度
c) 探測度
（3） 流程圖的應用
（4） 質量功能展開QFD
（5） 控制計劃CP
（6） 測量系統分析MSA
（7） 初始過程能力研究
（8） 樣品處理
（9） 制定品質計劃的步驟
第二節 品質控制
（1） 選擇品質控制點
（2） 選擇關鍵特性
（3） 選擇測量標準
（4） 摸底測試
（5） 測試分析
（6） 流程管控
（7） PDCA循環
（8） 產品品質控制的步驟和要點
第三節 品質改進
（1） 品質問題的歸納
a) 歸納的來源
b) 歸納的流程
c) 歸納的方法
d) 歸納的過程
e) 案例分析
（2） 品質問題的演繹
a) 歸納后的演繹
b) 演繹的原則
c) 演繹的流程
d) 演繹的方法
e) 演繹的過程
f) 案例分析
（3） 品質改進的步驟和要點
第四節 質量管理誤區
（1） 質量體系和質量水平的關系
a) 質量管理體系能夠解決的問題
b) 質量水平達成的因素
c) 二者的關系
d) 案例分析：一個優秀的PCB板廠，PCB板發生孔徑尺寸錯誤的案例。
（2） 質量管理的范圍
a) 客戶預期和客戶潛在需求分析
b) 標準的編制和標準陷阱
c) 異常處理和監督改善
d) 檢驗、培訓和公司質量意識宣導
e) 案例分析：PCB板金手指劃傷，客戶要求無劃傷，廠內QE的處理對策。
（3） 質量部門天生的職責
a) 產品驗證和試驗
b) 沒有質量事故
c) 質量問題牽頭處理
d) 失效問題的原因調查和產品訴求描述
e) 案例分析：客戶燒錄程序的IC，在生產中，連續發生程序錯誤的問題，IQC主管的觀點是IQC沒有辦法檢驗。
f) 案例分析：小米充電線的生產過程中，USB鐵殼出現裝配困難，通知后下批未改善。
（4） 缺少品質流程檢討
a) 品質流程檢討的內容
b) 品質流程檢討的溝通方式
c) 品質流程檢討的結果
d) 案例：客(ke)戶投訴PAB金(jin)手指劃傷的品質流程檢討。