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北京客戶服務培訓
【課程時間】1天（6個小時/天）
【課程方式】理論講授 + 實操訓練 + 情景模擬演練 + 案例分析
【課程特色】
o“學中做，做中覺”為主旨的體驗式內訓課堂，讓培訓更加落地；
o課堂氣氛輕松活躍，團隊性、互動性、參與性讓學習更加新鮮、快樂、高效；
 o視需要當場(chang)考核（書面／命題式(shi)實操(cao)／模擬），深(shen)度鞏固和強化學習(xi)成果。

【課程收益】
o幫助員工建立職業化的服務理念與服務精神，樹立積極正向的服務心態；
o幫助員工塑造職業化的服務禮儀與人際交往素養 ，打造員工的成功服務形象；
o提升員工的服務溝通水平，增強日常溝通能力，增強對內對外的溝通魅力；
o提升(sheng)員(yuan)工的(de)自我平衡能力，為自己的(de)本(ben)職工作做好充分的(de)正能量輸(shu)送。

【課程內容】
第一篇  員工的職業化服務素養
一、認識“職業化”的服務素養
?  高品質服務的基礎——強化服務理念與服務意識
?  服務的概念及具體范圍
?  客戶到底要什么——服務的關鍵因素
?  客戶服務的三大特性
?  發散性
?  浪漫性
?  邏輯性
?  高品質服務意識的概念與內涵
?  造成服務意識欠缺的主要心理障礙分析
?  員工的“職業化”服務之路
?  員工的自我角色認知與角色定位——“職業化”
?  員工的角色轉變
?  職業人的“歸屬感”？
?  主人翁精神的責任
?  以單位為家的熱愛
?  堅守職業道德
?  牢記團隊意識
?  員工自我規劃與管理的途徑
?  明確職責
?  修正自我
?  梳理信念
?  管出效率
?  員工必備的服務心態修煉
?  自我心態審視
?  職場常見的五大心態誤區
?  自卑——好像突然間變笨了
?  害怕犯錯——這是一個致命的錯誤？
?  希求寬容——我應該更受寬容嗎？
?  嫉妒——他憑什么比我好，憑什么做我的上司
?  孤獨——沒有人可以理解我
?  高品質服務必不可少的職業化心態
?  自信
?  熱情
?  果決
?  堅韌
?  忠誠
?  寬容
?  感恩
三、員工的日常服務與接待形象塑造
?  員工的“第一服務印象”管理
?  員工的日常著裝要求
?  員工的服務形象細節規范
?  頭發與發型
?  面容與妝面
?  首飾與飾品的佩戴要求
?  指甲與顏色的要求
?  口氣與體味
?  鼻毛
?  香水的合理使用
四、員工的服務舉止與服務接待規范化訓練     
?  辦公室環境中的禮儀素養
?  辦公環境的要求
?  人際關系的管理
?  偶遇領導的禮儀
?  匯報工作的禮儀
?  大方得體的服務儀態展現——站、坐、走、蹲
?  服務熱情從何而來？
?  尊重的眼神——你的眼睛會說話
?  三米之外的“陽光”——用微笑抓住對方的心
?  日常問候與文明服務用語的使用
?  善用溫馨提示
?  常規服務與接待流程實操演練
?  日常迎送“三聲三到”
?  解答咨詢
?  講解解說的技巧
?  聲音的控制
?  語氣的運用
?  表情的配合
?  心態的調整
?  撥打與接聽工作電話的禮儀
?  撥打電話的禮儀
?  接聽電話的禮儀
?  掛斷電話的禮儀
?  特殊情況的處理
?  相關舉止規范訓練
?  指引指示
?  資料填寫與輔助
?  轉介紹的禮儀
?  握手的禮儀與規范
?  遞送物品——書本、文件、單據、宣傳品、尖銳物品等
 

第二篇  員工的核心服務技能提升
五、員工的職業化溝通技能訓練
?  溝通的概念
?  溝通的要素        
    溝通的障礙
    溝通的文化差異
?  高效溝通的原則
?  不同性格人的具體特點——快速了解TA的喜好與厭惡
（小測試：一分鐘*PTP特質分析）
?  老虎型
?  孔雀型
?  考拉型
?  貓頭鷹型
?  變色龍型
?  高情商溝通的技巧——你言我語中的“望、聞、問、切”
（游戲：聽從指揮）
?  表示尊重的技巧
?  易地而處聆聽的技巧
?  設身處地的傾聽
?  聽力高手的技巧
?  掌握對方談話要點
?  恰如其分提問的技巧                                          
?  有效的提問方式                                                                  
    不同性格人的提問方式選擇
?  有效提問的注意事項
?  準確表達的技巧
?  反復確認的重要性
?  澄清技巧
?  及時有效反饋的技巧
?  正面反饋
?  負面反饋
?  建設性反饋
?  沒有反饋
?  與不同類型服務對象溝通的技巧
?  沉默型
?  喋喋不休型
?  重視輿論型
?  挖苦型
?  猶豫型
?  冰山型
?  打破砂鍋問到底型
?  忠厚老實型
?  贊美的技巧訓練
?  為什么要贊美
?  贊美的技巧
六、員工的職業化投訴處理技巧訓練（情景模擬＋案例分析：學員常見案例情景模擬重現）
?  客戶不滿與投訴的理由
?  知情權沒有充分享受
?  需求沒有得到滿足
?  時間被延誤存在被忽視
?  客戶權益被侵犯
?  信譽遭到質疑
?  對我方某人、某事、某流程、某條款不滿
?  惡意尋釁滋事
?  處理不滿與投訴的原則
?  保證客戶所處環境的“安全”
?  高度團隊協作的精神與技巧
?  忌當眾了事
?  不僭越權力
?  有憑有據
?  平息“風波”七步大法——先解決心情，再解決事情
?  表示充分的尊重和重視——“工具”很重要
?  讓客戶盡情發泄并認真傾聽和記錄——排解憤怒
?  充分道歉——控制事態穩定
?  收集并重置信息——了解問題所在
?  再次征求客戶意見——提出解決方案
?  伺機搬出權威——“領導”的作用
?  跟蹤服務——留住客戶
七、員工的自我情緒與壓力平衡管理
1、你的壓力來自哪里？（案例分享：你的內、外部壓力都有哪些？）
2、創作你的“幸福感”——均衡
? 身份均衡——在工作和生活中自由切換
? 自我均衡——內外兼修
3、保持正能量——控制情緒，化解壓力的技巧
如何不讓負面情緒過夜
至少擁有一種“信仰”
“自黑”是一種生活方式
有一定的興趣愛好：“一石二鳥”的秘密
倒茶“七分滿”
修煉你的大愛

北京客戶服務培訓